- Công ty cần chủ động nâng cao chất lượng của thiết bị trên lưới điện như sử dụng các thiết bị có chất lượng vận hành tốt (lưu ý: thiết bị cũ, vận hành lâu ngày hay thiết bị mới nhưng có chất lượng thấp vẫn gây ra suất hư hỏng cao) và có tính tự động hóa caọ Lên kế hoạch và từng bước thay thế các thiết bị có suất hư hỏng cao bằng các thiết bị mới và có suất hư hỏng thấp.
- Trong thiết kế, mua sắm, lắp đặt cần sử dụng các vật tư, thiết bị và áp dụng các giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành lưới điện nhằm giảm bớt các sự cố có tác nhân từ bên ngoài như:
+ Sử dụng dây bọc cách điện để ngăn ngừa các sự cố do tiếp xúc với các vật thể khác. + Sử dụng các thiết bị phù hợp với môi trường vận hành như sử dụng sứ chống nhiễm mặn khi các đường dây đi qua khu vực gần biển bị nhiễm mặn,…
+ Lắp đặt các chống sét đường dây, mỏ phóng cho các đường dây đi qua các vùng có mật độ sét lớn, suất sự cố do sét caọ
- Tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng đường dây, thiết bị vận hành trên lưới để ngăn ngừa sự cố chủ quan.
- Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dưỡng như xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng …
- Đào tạo để nâng cao kiến thức và tay nghề cùng tính kỷ luật cho nhân viên vận hành. - Từng bước nâng cao tỉ lệ sửa chữa lưới điện bằng hình thức hot-line như Tổng Công ty Điện lực thành phố Hồ Chia Minh đang thực hiện (sửa chữa khi lưới điện đang vận hành).
- Xác định nhanh điểm sự cố bằng các thiết bị chuyên dùng để dò điểm sự cố như thiết bị chỉ thị sự cố (Fault indicator)
- Trang bị các thiết bị chuyên dùng để xử lý sự cố.
- Tăng cường công tác bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên vận hành về trình độ và kỹ năng xử lý sự cố.
- Cải tạo và phát triển lưới điện để nâng cao chất lượng điện năng và khả năng cung cấp điện: chất lượng điện năng kém làm hạn chế nhu cầu tiêu thụ điện, các thiết bị có công suất lớn như điều hòa, nồi cơm điện, động cơ điện… không thể sử dụng được.
- Đầu tư lưới điện hợp lý để nâng cao chất lượng điện và mở rộng phạm vi cấp điện là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Tuy nhiên, cũng cần xem xét đến chi phí và quy mô đầu tư để dự án có hiệu quả. Đây là một bài toán khó giải quyết đối với các khu vực dân cư thưa thớt, đòi hỏi vốn đầu tư cao nhưng mức tiêu dùng điện thấp, suất đầu tư trên một đơn vị điện thương phẩm caọ
4.4. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu cho tương lai
Hạn chế của đề tài cũng là giới hạn trong phạm vi nghiên cứụ Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhưng cho khách hàng tổ chức. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu thêm khách hàng cá nhân và so sánh giữ khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Do hạn chế về nguồn lực và khả năng nên khi phân tích theo mô hình tầm quan trọng- mức độ thực hiện (IPA) tác giả chỉ dựa vào P – I chứ chưa thể thực hiện phân tích dựa vào P x I để định vị trên ma trận.
Hơn nữa, phương pháp thu mẫu thuận tiện giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Ngoài ra, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng và chọn mẫu theo phương pháp phân tầng sẽ đảm bảo tính đại diện tốt hơn.
KẾT LUẬN
Với đặc điểm của một doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay đang là vấn đề mọi người quan tâm nghiên cứụ Những thông tin phản hồi từ khách hàng giúp Công ty hiểu hơn thực trạng cung cấp dịch vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Tuy nhiên, trong điều kiện chi phí nghiên cứu của doanh nghiệp còn hạn chế, sức ép thời gian và không am tường các phần mềm xử lý phức tạp, cũng như dễ dàng sử dụng phương pháp mà không cần một kỹ năng thống kê cần thiết trong phân tích yếu tố, hoặc mở rộng phân tích với quy mô đa chiều, nghiên cứu nầy có thể xem là công cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Tác giả cho rằng đây là một công cụ cần xem xét trong việc đo lường và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại tỉnh Khánh Hòa nói riêng và các đơn vị kinh doanh dịch vụ điện tại Việt Nam nói chung. Việc sử dụng các dữ liệu trong kỹ thuật phân tích IPA, SERVQUAL đã phần nào làm cho các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu hơn về dịch vụ đã cung cấp và cũng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình lập hoạch định chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Trong điều kiện nguồn lực hạn chế và mực độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc doanh nghiệp hiểu các thuộc tính chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm chưa phù hợp và tập trung nguồn lực vào những vấn đề then chốt là hết sức cần thiết. Điều này sẽ giúp các Công ty CP Điện Lực Khánh Hòa có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng tốt hơn.
Cuối cùng điều không thể thiếu để nâng cao chất lượng điện năng là phải có thị trường điện cạnh tranh. Thủ tướng Chính Phủ đã đề ra lộ trình đến năm 2017 sẽ có thị trường phát điện cạnh tranh, đến năm 2023 có thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Khi thực hiện được điều này, lúc đó sẽ có nhiều nhà cung cấp điện vì thế người mua có thể mua được những mặt hàng tốt với giá cả hợp lý. Có thể rút ngắn lộ trình này nhằm cải thiện chất lượng cung cấp điện và cũng để thu hút đầu tư vốn vào lĩnh vực nàỵ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
[1] Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.
[2] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. HCM.
[3] Nguyễn Tuấn Hải (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện tại Điện Lực Ninh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
[4] Philip Kotler (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
[6] Thùy Linh – Việt Trinh (2012), Cẩm nang ngành điện và giải đáp những tình huống thiết yếu về nghiệp vụ quản lý, vận hành, phân phối thị trường điện Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động.
2. Tiếng Anh
[7] Alberty, S. & Mihalik, B. J., (1989), “The Use of Importance-Performance Analysis as an Evaluative Technique in Adult Education”, Evaluatation Review, 13 (1): 33-44.
[8] Barsky, J. D., (1995), “World-Class Customer Satisfaction, Chicago”, IL, Irwin Publishing.
[9] Brogowicz, ẠẠ, Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990), “A synthesized service quality model with managerial implications”
[10]Champitaz, R. & Swaen, V. (2004). “La Qualité perçue Comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business. Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie,” Recherche et Application en Marketing
vol. 19, 2, pp. 31-52.
[11]Cunningham, M. Ạ, & Gaeth, G. J., (1989), “Using Importance-Performance Analysis to Assess Patients Decisions to Seek Care in a Dental School Clinic”, Journal of Dental Education, 53 (10), 584-586.
[12]Enncw, C. T., Reed, G. V., & Binks, M. R., (1993), “Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”, European Journal of Marketing, 27 (2): 59-70.
[13]Evans, M. R., & Chon, K., (1990), “Formulating and Evaluating Tourism Policy Using Importance-Performance Analysis”, Hospitality Edicatiow arid Research Journal, The Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education, 14, 203 - 213.
[14]Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
[15]Lehtinen, Ụ and Lehtinen, J.R. (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute”, Helsinki, Finland.
[16]Martilla, J. Ạ, & James, J. C., (1 977), “Importantice-Performance Analysis”,
Journal of Marketing, 41 (1 ), 13- 17.
[17]Parasuraman Ạ, Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
[18]Parasuraman Ạ, Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40
[19] Parasuraman, Ạ, Zeithaml, V.Ạ, and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3): 201-230. [20]Slack, N., (1991), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of
Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production Management, 14(1), 59-75.
[21]Zeithaml, V. Ạ & M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Dàn bài thảo luận nhóm
Phần giới thiệu:
Xin chào Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Thới Dõng, là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được đón tiếp Anh/Chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Rất mong sự tham gia tích cực của của Anh/Chị và cũng xin Anh/Chị lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của Anh/Chị đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu nàỵ Bây giờ xin quý vị hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhaụ..
Nội dung chính:
Các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện: Như Anh/Chị đã biết, có nhiều nghiên cứu khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đó đã đưa ra những thành phần khác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện hầu như chưa có. Bây giờ chúng tôi sẽ liệt kê và đưa ra những thành phần sau đây liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và kèm theo các câu hỏị Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian nghiên cứu và trả lời:
- Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện:
+ Theo Anh/Chị, biểu hiện trong thực tế mà các Công ty điện lực cần đáp ứng để thể hiện khái niệm nói trên?
+ Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin Anh/Chị cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Tại saỏ Theo Anh/Chị các câu hỏi nói lên điều gì? Tại saỏ Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế dịch vụ cung cấp điện hiện tại không? Tại saỏ Anh/Chị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêụ
(1) Sự tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng
cam kết với khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau: Điện lực luôn giữ đúng lời hứa
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực cam kết Điện lực thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Điện lực lưu ý không để xảy ra sai sót Điện lực được khách hàng tín nhiệm Điện lực bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch tại Điện lực nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
(2) Sự đáp ứng: liên quan đến sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau: Nhân viên Điện lực hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên Điện lực có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Điện lực phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
(3) Năng lực phục vụ: liên quan đến trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ
lịch sự niềm nở với khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau:
Nhân viên Điện lực tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên Điện lực giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên Điện lực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
(4) Sự đồng cảm: liên quan đến sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau: Điện lực có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên Điện lực thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Khi bạn gặp khó khăn, Điện lực luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ... ví dụ các câu phát biểu sau: Các điểm giao dịch rộng khắp
Cách bố trí các điểm giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) Nơi để xe thuận tiện
(6) Thông tin: liên quan đến các thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, tin cậy, chính xác… ví dụ các câu phát biểu sau:
Thông tin Điện lực cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Thông tin do Điện lực cung cấp dễ tiếp cận (Trang web, báo chí, tờ rơi, ...) Điện lực luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
- Sự hài lòng đối với dịch vụ
(1) Hài lòng/ Không hài lòng; (2) Thích thú/ không thích; (3) Yên tâm/ không yên tâm; (4) Thoải mái/ không thoải mái;
Chúng tôi chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt !
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Quý Anh/Chị!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây nhằm cung cấp các thông tin cần thiết giúp đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng điện. Đây là ý kiến riêng của Anh/Chị, chúng tôi xin cam đoan rằng những thông tin được cung cấp sẽ hoàn toàn giữ bí mật, chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứụ
Ị Thông tin chung về khách hàng 1. Loại hình tổ chức:
Công ty nhà nước Công ty có vốn đầu tư nước ngoài Công ty TNHH Công ty cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Cơ quan nhà nước Khác
2. Ngành nghề kinh doanh
Nông, lâm, thủy sản Công nghiệp, xây dựng Thương mại, dịch vụ Khác
3. Điện năng tiêu thụ hàng tháng
Dưới 10.000 KWH Từ 10.000 đến dưới 100.000 KWH Từ 100.000 đến 1.000.000 KWH Trên 1.000.000 KWH
IỊ Bảng câu hỏi về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng
Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp theo quy ước:
1. Không quan trọng 4. Khá quan trọng 2. Ít quan trọng 5. Rất quan trọng 3. Bình thường
Mã
số Chỉ tiêu chất lượng Mức độ quan trọng
TC Độ tin cậy
TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 1 2 3 4 5 TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp
nhận và giải quyết 1 2 3 4 5
TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách
hàng 1 2 3 4 5
TC4 Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc
hay khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5
TC5 Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa
chữa hay thi công 1 2 3 4 5
ĐU Độ đáp ứng
ĐU1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 ĐU2 Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình
đúng hạn 1 2 3 4 5
ĐU3 Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn
nhanh chóng 1 2 3 4 5
ĐU4 Các thủ tục của Điện lực đơn giản, thuận tiện cho
khách hàng 1 2 3 4 5
ĐU5 Nhân viên Điện lực luôn luôn giải đáp những thắc
mắc, khiếu nại của bạn 1 2 3 4 5
NL Năng lực phục vụ
NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng. 1 2 3 4 5