Các kết quả đo lường từ kỹ thuật IPA cho thấy ở phần tư thứ I, có 4 yếu tố cần phải tập trung mọi nguồn lực để phát triển vì đây là các yếu tố được khách hàng cho là quan trọng nhưng mức độ thể hiện của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa chưa thực hiện tốt. Cụ thể như:
- Yếu tố trọng yếu cần quan tâm hiện nay là việc chưa giả quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng (P-I = -0.30). Chẳng hạn như khách hàng khiếu nại ghi sai hóa đơn tiền điện, đồng hồ điện chạy nhanh, áp giá điện chưa đúng đối tượng, đường dây điện đi ngang nhà dân … Để làm tốt điều này Công ty cần phải cử bộ phận chuyên môn sớm kiểm tra để khắc phục những tồn tại hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng được tường tận.
- Yếu tố thứ hai cũng cần quan tâm là nhân viên Điên lực thực hiệc công việc của mình chưa đúng hạn (P-I = -0.19). Việc thực thi công việc chưa đúng thời gia quy định thường gặp ở các bộ phận như lắp công tơ mới cho khách hàng, sửa điện cho dân thường chậm trễ so với quy định, xử lý sự cố điện thường kéo dài … Để khắc phục điều này thì đội ngũ nhân viên của Công ty phải chuyên nghiệp, nhưng quan trọng hơn là phải có biện pháp chế tài với những cá nhân hoặc bộ phận chậm trễ như trừ điểm thi đua thật nặng, trừ lương, trừ thưởng hoặc chuyển công tác khác …
- Yếu tố thứ ba cần phải quan tâm là nhân viên Điên lực vẫn còn tình trạng vòi vĩnh khách hàng (P-I = -0.14). Tình trạng vòi vĩnh thường xảy ra ở bộ phận sửa chữa điện cho khách hàng khi họ bị mất điện, lắp đặt mới công tỏ 3 pha… Nhằm khắc phục yếu tố này Công ty nên đặt những hòm thư góp ý, hoặc khuyến khích khách hàng phản ảnh qua đường dây nóng của Điện lực.
- Yếu tố thứ tư cũng cần xem xét là Điện lực chưa thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công (P-I = -0.13). Việc chưa thông báo kịp thời cho khách hàng khi cúp điện sẽ ảnh hưởng lớn đến kế hoạch làm việc của họ, đặc biệt là với các khách hàng sản xuất thì thiệt hại rất đáng kể nếu cúp điện mà không báo trước. Để
thực hiện tốt điều này Công ty phải gởi thông báo đồng thời trên các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền thanh, truyền hình và gởi thông báo bằng công văn đối với các cơ quan, đơn vị quan trọng.
- Yếu tố thứ năm cũng cần phải quan tâm mặc dù chênh lệch giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng thấp đó là Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu (P-I = -0.06). Hiện vẫn còn tình trạng khi khách hàng bị sự cố cúp điện vào ban đêm hoặc những địa điểm tương đối xa, nhân viên điện lực không thực hiện sửa điện cho khách hàng trong đêm mà đến sáng ngày sau mới chịu sửa điện. Để giảm thiểu bớt điều này Công ty nên giao cho cho bộ phận giám sát điện của từng Điện Lực kiểm tra các cuộc gọi, hoặc sổ trực điện hàng tháng khi khách hàng có ý kiến về việc sửa chữa không kịp thờị
Đồng thời qua kết quả đo lường từ phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất, kế đến nhân tố có tầm quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ là “Sự tin cậy” , do vậy:
- Đối với nhân tố “ Sự đồng cảm” có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn thì có 4 biến được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, còn 1 biến được đánh giá tốt là “Điện lực có nhiều phương thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng như thu tại nhà, cơ quan, thu qua ngân hàng, bưu cục”, Công ty cần phát huy ưu thế nầỵ Đối với các biến đạt mức trung bình ở nhân tố này chủ yếu liên quan đến thủ tục, hồ sơ và tinh thần trách nhiệm. Vì thế để cải tiến nên hoàn thiện qui trình nghiệp vụ và cải cách thủ tục để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảọ Cụ thể, Công ty cần nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục hành chính, mang lại tiện ích thiết thực đến với khách hàng. Ví dụ, khi yêu cầu các dịch vụ lắp mới điện kế sinh hoạt, khách hàng chỉ cần có một trong các giấy tờ như: hợp đồng mua bán, thuê nhà đất; hoặc giấy chứng nhận sở hữu nhà đất; hộ khẩu thường trú; hoặc giấy xác nhận đăng ký tạm trú; hoặc quyết định cấp số nhà. Đối với khách hàng dùng điện ngoài mục đích sinh hoạt chỉ cần có thêm một trong các loại giấy tờ: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; Quyết định thành lập đơn vị. Khách hàng chỉ cần mang bảng chính đến các cơ quan điện lực hoặc chuẩn bị bảng sao tại nhà, nhân viên ngành điện sẽ đến nhà hướng dẫn và đối chiếu bản chính, hoàn tất hồ sơ yêu cầụ Bảo đảm cho khách hàng có đủ hồ sơ, giấy tờ chỉ sau một lần đến giao dịch, hạn chế đến mức thấp nhất việc đi lại nhiều lần làm mất thời gian của khách hàng.
- Đối với nhân tố “ Sự tin cậy ” có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thì có 2 biến đã được phân tích ở kết quả đo lường từ kỹ thuật IPA là: Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng; Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công. Có 1 biến thực hiện khá tốt “Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết”. Hai biến còn lại đạt mức độ trung bình. Vì thế để tăng mức độ hài lòng cho khách hàng phải kịp thời hỗ trợ khách hàng giải quyết triệt để và thoả đáng mọi vướng mắc, yêu cầu chính đáng liên quan đến các dịch vụ điện, đảm bảo tính an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong sử dụng điện. Thực hiện đúng những gì đã cam kết nhằm tạo cảm giác thỏa mãn, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện.