Bảng 3.7 trình bày kết quả phân tích IPA cho thuộc tính “Độ tin cậy” (TC). Nhìn chung khách hàng đánh giá tầm quan trọng cho các thang đo thuộc tính “Độ tin cậy” ở mức cao (hầu hết từ 4.0 trở lên). Có hai thang đo được đánh giá ở mức độ trên trung bình là thang đo TC2 (Khi bạn có nhu cầu, điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết) và TC3 (Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng). Tầm quan trọng của thuộc tính “độ tin cậy” có giá trị trung bình là 3.85.
Mức độ thực hiện cho các thang đo thuộc tính “Độ tin cậy” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình, giá trị trung bình của các thang đo trong khoảng 3.78 (TC1) tới 3.93 (TC2). Giá trị bình quân về mức độ thực hiện cho thuộc tính “Độ tin cậy ở mức” trên trung bình (3.76)
Bảng 3.7: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ tin cậy" (TC)
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I)
Mức độ thực hiện (P)
Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu TB SD TB SD Khác biệt (P- I) Giá trị t Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
TC1 4.07 0.92 3.78 0.91 -0.29 -1.28 0.20 -0.18 0.04 TC2 3.81 0.91 3.93 0.92 0.12 -2.02 0.05 -0.23 0.00 TC3 3.90 0.84 3.88 0.97 -0.02 0.28 0.78 -0.12 0.16 TC4 4.10 0.86 3.80 0.80 -0.30 -1.89 0.05 -0.23 0.01 TC5 4.01 0.89 3.88 0.84 -0.13 -2.61 0.01 -0.30 -0.04 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014 Phân tích IPA cho thấy hai chỉ tiêu TC4 (Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng) và TC5 (Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) của họ, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hai
chỉ tiêu TC1 (Điện lực luôn đáp ứng đúng những gì cam kết) và TC3 (Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng), sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng. Chỉ tiêu TC2 (Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết) có mức thực hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng.
Tóm lại, trong 5 chỉ tiêu đo lường thuộc tính độ tin cậy chỉ có hai chỉ tiêu TC4 (Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng) và TC5 (Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công) có mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) ở mức ý nghĩa thống kê 5%.