Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đề tài được các nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều năm quạ Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng rất nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty cổ phần Điện Lực khánh Hòa tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên phân tích các chỉ số tầm quan trọng- mức độ thực hiện (IPA) và mô hình sự thỏa mãn của khách hàng (SERVQUAL). Theo đó, thực hiện đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện được thể hiện trên cả hai khía cạnh: Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng được đề xuất, mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đó. Tiếp đến, các dữ liệu phân tích được đưa ra trong đồ thị xác định tầm quan trọng và sự thực hiện sẽ bao quát toàn bộ các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp điện. Từ những phân tích này sẽ cho phép các nhà quản lý có cái nhìn thấu đáo hơn về các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng. Cũng trên cơ sở các kết quả đánh giá từ mô hình IPA để từ đó có những giải pháp thích hợp cho việc phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
Kế đó, các nhân tố chất lượng được đánh giá dựa trên thang đo SERVQUAL với 05 thành phần khác nhau, đó là: Độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Hình 1.5 Sơ đồ mô hình sự thỏa mãn và 5 thành phần Độ tin cậy Độ đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thõa mãn Năng lực phục vụ
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình có liên quan trong việc đo lường chất lượng dịch vụ điện. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê.