Giá trị bình quân mỗi thuộc tính được xác định là bình quân không trọng số giá trị của mỗi chỉ số (thang đo). Tác giả sử dụng giá trị bình quân cho mỗi thuộc tính để phân tích IPA nhằm xác định tổng quát mức độ thực hiện các thuộc tính về chất lượng dịch vụ so với mong muốn của khách hàng.
Giá trị trung bình các thuộc tính đánh giá trên mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được trình bày ở Hình 3.2. Trong 5 thuộc tính được nghiên cứu, chỉ có thuộc tính “Phương tiện hữu hình” đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tức là giá trị trung bình mức độ thực hiện lớn hơn đánh giá về tầm quan trọng.
3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Hữu hình
Tầm quan trọng Thực hiện
Hình 3.3: Giá trị trung bình các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện
Bảng 3.12 trình bày chi tiết giá trị trung bình mỗi thuộc tính và kết quả kiểm định t sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của các thuộc tính nàỵ Kết quả kiểm định cho thấy chỉ có thuộc tính “Độ tin cậy” là có sự khác biệt giữa đánh giá về mức độ thực hiện và đánh giá về tầm quan trọng ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Như vậy Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa đáp ứng chỉ tiêu về độ tin cậy thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Đây là kết quả cần phải xem xét và khắc phục. Các thuộc tính còn lại (Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, và Phương tiện hữu hình) không có sự khác biệt ở mức ý nghĩa 5% giữa tầm quan trọng và mức độ thực
hiện. Điều này cho thấy Công ty đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đối với những thuộc tính nàỵ
Bảng 3.12: Kết quả phân tích IPA cho giá trị trung bình các thuộc tính
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu TB SD TB SD Khác biệt (P-I) Giá trị t Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
TC 3.85 0.65 3.76 0.67 -0.09 -2.32 0.02 -0.17 -0.01 ĐU 3.87 0.59 3.83 0.62 -0.04 -1.22 0.22 -0.10 0.02 NL 3.90 0.56 3.85 0.54 -0.04 -1.51 0.13 -0.10 0.01 ĐC 3.95 0.63 3.92 0.66 -0.02 -0.72 0.47 -0.09 0.04 HH 3.84 0.69 3.87 0.68 0.03 0.66 0.51 -0.04 0.08
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty CP Điện Lực Khánh Hòa chỉ tương đối, đáp ứng chưa cao sự mong đợi của khách hàng, nhất là đối với thuộc tính độ tin cậỵ Trong đó việc giải quyết thỏa đáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng còn nhiều thiếu sót. Thuộc tính có chất lượng không tốt kế tiếp là nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình chưa đúng hạn, vẫn còn tình trạng trạng sửa chữa điện, giải quyết sự cố điện vượt thời gian quy định… Tiếp theo là đây đó vẫn còn tình trạng nhân viên Điện lực khi thực thi nhiệm vụ làm khó khách hàng để vòi vĩnh, chưa thể hiện đạo đức nghề nghiệp. Thêm vào đó tình trạng thông báo chưa kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất, kinh doanh của khách hàng. Cuối cùng là vẫn còn trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sự cố, sữa chửa điện vào ban đêm hoặc những nơi tương đối xa nhưng Điện lực không thực hiện được mặc dầu về nguyên tắc Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc.