Mục đích chính của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty CP Điện Lực Khánh Hòa đối với các khách hàng là tổ chức trên địa bàn tỉnh, từ đó làm cơ sở để công ty đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn sự kỳ vọng của khách hàng. Đề tài dựa trên các khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng đã được chấp nhận rộng rãị Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu này là từ phương pháp điều tra trực tiếp 250 khách hàng tổ chức trên địa bàn tỉnh Khánh Hòạ Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước đã được tiến hành trên thế giới và ở Việt Nam, có điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng điều tra và mục tiêu nghiên cứụ
Tác giả sử dụng hai phương pháp chính để nghiên cứu mức độ đáp ứng về chất lượng cung cấp điện của công tỵ Phương pháp phân tích Tầm quan trọng-Mức độ thực hiện (IPA) và phương pháp hồi quy mô hình sự thỏa mãn. Phương pháp IPA trả lời câu hỏi những chỉ tiêu nào đo lường các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện được công ty đáp ứng tốt và chỉ tiêu nào chưa được đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng. Phương pháp hồi quy chỉ ra những thuộc tính nào của chất lượng dịch vụ có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả thu thập dữ liệu và kiểm định thang đo
Bảng câu hỏi định lượng được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả yêu cầu khách hàng đánh giá 2 khía cạnh của mỗi chỉ báo về chất lượng dịch vụ đó là tầm quan trọng của chỉ báo và
mức độ thực tế công ty đáp ứng chỉ báo đó. Có tổng cộng 27 chỉ báo (thang đo) được sử dụng để đo lường 5 thuộc tính về chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm định độ tin cậy
các thang đo cho thấy các thang đo có tính hội tụ cao, bất kể đánh giá về tầm quan trọng hay mức độ thực hiện thì Cronbach’s Alpha đều có giá trị lớn hơn 0,7. Cả 27 thang đo này được giữ lại để sử dụng cho phân tích IPA và phân tích hồi quỵ
Kết quả từ phân tích Mức độ thực hiện-Tầm quan trọng (IPA)
Kết quả phân tích IPA cho giá trị bình quân của 5 thuộc tính dịch vụ cho thấy chỉ có thuộc tính “Độ tin cậy” là không được công ty đáp ứng như mong đợi của khách hàng (giá trị bình quân về mức độ đáp ứng thấp hơn giá trị bình quân về tầm quan trọng ở mức ý nghĩa thống kê 5%). Các thuộc tính khác không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (mức 5%) giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng. Điều này cho thấy nhìn chung công ty đáp ứng tương đối tốt các thuộc tính về chất lượng dịch vụ so với mong muốn của khách hàng.
Phân tích IPA cho từng chỉ báo của mỗi thuộc tính chất lượng dịch vụ cho thấy có tổng cộng 5/27 chỉ báo (thang đo) có giá trị mức độ thực hiện thấp hơn kỳ vọng của khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Tức là công ty chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đối với những chỉ báo nàỵ Cụ thể thuộc tính “Độ tin cậy” có 2 chỉ báo chưa đạt yêu cầu (TC4 và TC5), thuộc tính “Độ đáp ứng” có 1 chỉ báo (ĐU2), thuộc tính “Năng lực phục vụ” có 1 chỉ bảo (NL7), và thuộc tính “Sự đồng cảm” có 1 chỉ báo (ĐC2). Kết quả này cho thấy Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa đáp ứng khá tốt các kỳ vọng của khách hàng đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ điện.
Kết quả phân tích hồi quy mô hình sự thỏa mãn
Phân tích hồi quy nhằm mục đích tìm ra những thuộc tính chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng nói chung. Sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 chỉ báo và giá trị bình quân các chỉ bảo này đạt mức trên trung bình, đạt gần mức 4/5. Kết quả phân tích từ mô hình hồi quy cho thấy có 4 trong 5 thuộc tính chất lượng có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng ở mức ý nghĩa thống kê 10%, và có 2 thuộc tính có hệ số hồi quy có mức ý nghĩa thống kế ở mức 1%. Các thuộc tính tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng là “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, và “Sự đồng cảm”, các thuộc tính này có hệ số hồi quy khá caọ Trong đó thuộc tính sự đồng cảm ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (beta=0,34), rồi đến thuộc tính độ tin cậy (hệ số beta=0,33) và cuối cùng là nhân tố độ đáp ứng (hệ số beta=0,13).
Kết quả trên gợi mở cho Công ty cần có những giải pháp tích cực trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ điện cung cấp. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên
công ty cần phải có tinh thần trách nhiệm cao trong những tình huống xử lý sự cố, sửa chữa điện cho khách hàng. Sự chậm trễ trong công việc và mất nhiều thời gian về thủ tục hành chính sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.Việc sử dụng linh hoạt nhiều hình thức thu tiền điện như thu tại nhà, thu tại cơ quan, thu qua ngân hàng, thu qua bưu cục tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đây là điều mà công ty cần quan tâm. Tác động của thành phần “Độ đáp ứng” đòi hỏi nhân viên công ty phải có kiến thức tốt để không chỉ giải thích những thắc mắc của khách hàng mà còn có khả năng tư vấn cho khách hàng với thái độ nhiệt tình, tiếp nhận và giải quyết công việc phải đúng hạn và nhanh chóng, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng phải luôn được nhân viên Điện lực giải đáp ân cần chu đáọ Thể hiện “Độ tin cậy” đến sự thỏa mãn của khách hàng không thể không kể đến sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, thông báo nhắc nhở kịp thời, hiệu quả là điều cần thiết, vì vậy nhân viên công ty cần quan tâm đến thái độ của mình, phải luôn tỏ ra thân thiện, sẳn sàng giúp đỡ khách hàng. Những thái độ thờ ơ thiếu nhiệt tình sẽ làm khách hàng thiếu thiện cảm. Bên cạnh đó, việc không giữ đúng lời hứa của mình, điều đó có thể làm cho khách hàng không thỏa mãn.
Hiện nay ngành điện vẫn là ngành độc quyền. Vì vậy, với những sản phẩm điện dù chưa tốt thì khách hàng vẫn phải dùng mà không có sự lựa chọn khác. Khi khách hàng yêu cầu cung cấp đầy đủ điện hoặc nếu có mất điện thì trong thời gian nhanh nhất phải khắc phục được, nhưng yêu cầu này trên thực tế chưa được đáp ứng thậm chí để được đóng điện nhanh chóng phải bồi dưỡng cho công nhân Điện lực . Những thiệt hại trong sản xuất kinh doanh do thiếu điện gây ra, trách nhiệm của ngành điện cũng không được phân định rõ ràng, cuối cùng khách hàng là đối tượng phải chịu các thiệt hại điều đó đồng nghĩa với việc người tiêu dùng không được hưởng lợi từ sản phẩm đã phải bỏ tiền ra muạ
Phần tiếp theo tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu để giúp công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tổ chức.