Bảng 3.8 trình bày kết quản phân tích IPA cho thuộc tính “Độ đáp ứng” (ĐU). Nhìn chung khách hàng đánh giá tầm quan trọng cho các thang đo thuộc tính “Độ đáp ứng” ở mức trên trung bình và cao ( từ 3.78 đến 4.09). Có ba thang đo được đánh giá ở mức độ trên trung bình là thang đo ĐU1 (Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn), ĐU3 (Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh chóng), và ĐU5 (Nhân viên Điện lực luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của bạn). Tầm quan trọng của thuộc tính “Độ đáp ứng” có giá trị trung bình là 3.87.
Mức độ thực hiện cho các thang đo thuộc tính “Độ đáp ứng” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình, giá trị trung bình của các thang đo trong khoảng 3.81 (ĐU3) tới 3.96 (ĐU4). Giá trị bình quân về mức độ thực hiện cho thuộc tính “Độ đáp ứng” ở mức trên trung bình (3.83).
Bảng 3.8: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ đáp ứng" (ĐU)
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu TB SD TB SD Khác biệt (P-I) Giá trị t Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
ĐU1 3.78 0.78 3.84 0.77 0.06 -1.04 0.30 -0.15 0.05 ĐU2 4.06 0.86 3.87 0.76 -0.19 -1.23 0.04 -0.18 0.04 ĐU3 3.81 0.83 3.81 0.85 0.00 -0.07 0.95 -0.12 0.11 ĐU4 4.09 0.78 3.96 0.83 -0.13 -0.97 0.33 -0.18 0.06 ĐU5 3.88 0.75 3.88 0.81 0.00 -0.07 0.94 -0.11 0.11 Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Phân tích IPA cho thấy có một chỉ tiêu về độ đáp ứng không được thực hiện như mong đợi của khách hàng đó là ĐU2 (Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng), sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Có hai chỉ tiêu ĐU3 (Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh chóng), ĐU5 (Nhân viên Điện lực luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của bạn) có mức thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như nhau, không có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng. Chỉ tiêu ĐU1 (Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn) có mức thực hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng, nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Tóm lại, trong 5 chỉ tiêu đo lường thuộc tính độ đáp ứng chỉ có một chỉ tiêu DU2 (Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn) có mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) ở mức ý nghĩa thống kê 5%.