1.3.1. Tổng quan về hệ thống điện
Hệ thống điện quốc gia bao gồm ba khâu chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau, đó là :
Khâu sản xuất điện (Các nhà máy điện)
Truyền tải điện (Chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ)
Phân phối điện (Nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện)
Nhà máy điện có nhiệm vụ biến đổi năng lượng sơ cấp như than, dầu, khí đốt, thủy năng… thành điện. Các nhà máy nối với nhau thành hệ thống nhờ các trạm biến áp và đường dâỵ
Lưới điện bao gồm các trạm biến áp và đường dây tải điện tùy theo nhiệm vụ và phạm vi mà người ta chia thành lưới khu vực, lưới địa phương hoặc lưới truyền tải, phân phối và cung cấp. Các trạm biến áp có nhiệm vụ nối các đường dây với cấp điện áp khác nhau trong hệ thống chung và trực tiếp cung cấp điện năng cho các hộ tiêu thụ.
1.3.2. Đặc điểm chung của lưới điện phân phối
Bởi nhiều lý do khác nhau mà dễ thấy nhất là tính hiệu quả và môi trường, các nhà máy được xây dựng ở những nơi gần nguồn nhiên liệu hoặc việc vận chuyển nhiên liệu thuận lợi và ít tốn kém. Trong khi đó các trung tâm phụ tải lại ở xa, do vậy phải dùng lưới truyền tải để chuyển tải điện năng đến các phụ tảị Vì lý do kinh tế cũng như an toàn, người ta không thể cung cấp trực tiếp cho các phụ tải bằng lưới truyền tải, do vậy phải dùng lưới phân phốị
Lưới điện phân phối thực hiện nhiệm vụ phân phối điện cho khách hàng sử dụng điện tại nhiều địa phương (thành phố, quận, huyện, đảo xa…) có bán kính cung cấp điện nhỏ hơn 50 km. Đường dây tuy ngắn nhưng sơ đồ điện phức tạp.
1.3.3. Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện
Lưới điện phân phối có thể ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng điện dưới hai yếu tố. Thứ nhất là chất lượng cung cấp điện mà ở đây là độ tin cậy cung cấp điện, độ dao động điện áp và tần số tại hộ phụ tảị Thứ hai là xảy ra sự cố về điện như: sự cố gây ngừng cung cấp điện, cắt điện để sửa chữa, bảo quản theo kế hoạch, cải tạo, lắp trạm biến áp mới… trên lưới phân phối nhiều hơn lưới truyền tải nên làm gián đoạn việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng.
1.3.4. Dịch vụ cung cấp điện
Dịch vụ cung cấp điện là việc mua bán điện giữa các Công ty Điện lực và các khách hàng sử dụng điện. Bao gồm trình tự sau:
- Khách hàng đăng ký mua điện ban đầu với các Công ty Điện lực - Lập hồ sơ mua bán điện
Sản xuất điện Truyền tải điện Phân phối điện
- Thỏa thuận vị trí đấu nối điện vào lưới phân phối - Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách hàng - Ký kết hợp đồng mua bán điện
- Cung cấp điện chất lượng, an toàn, ổn định cho khách hàng - Ghi chỉ số công tơ điện hàng tháng
- Lập hóa đơn tiền điện - Tổ chức thu tiền điện
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ cấp điện và sơ đồ kinh doanh điện năng sau:
Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình cấp điện
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng - lập phiếu hẹn với khách hàng
Thiết kế và lập dự toán, trình Lãnh đạo phê duyệt
Lãnh đạo duyệt phương án cấp điện
Khảo sát
Kiểm tra điều kiện cấp điện
Lập bảng khảo sát
Nghiệm thu, gắn công tơ
Hình 1.4 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng
Kiểm tra, đối chiếu số liệu
Giao thu Kiểm tra, đối
chiếu số liệu Ký duyệt hóa đơn Kiểm tra Đi thu Cập nhật thông tin khách hàng
Ghi chỉ số công tơ
Nhập chỉ số công tơ
Tính tiền điện, kiểm tra, truyền số liệu
In hóa đơn và trích số liệu gởi Điện lực
1.3.5. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Tính vô hình Tính vô hình
Điện năng là một sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn thấy hay sờ mó được. Cho nên đối với khách hàng thì dịch vụ cung cấp điện là trừu tượng trước khi người ta mua chúng. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ cung cấp điện luôn tồn tại tính phi vật chất của mình. Khách hàng thực sự rất khó đánh giá. Từ những lý do đã nêu nên rất khó cho các nhà cung cấp tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nàọ
Tính không đồng nhất
Dịch vụ cung cấp điện có tính không đồng nhất, đặc biệt sản phẩm điện năng có thể thay đổi liên tục về chất lượng, về sự ổn định liên tục. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảọ Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhaụ Như vậy, dịch vụ cung cấp diện có tính không đồng nhất cao, hay nói cách khác việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện.
Tính không thể tách rời
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ cung cấp điện với hàng hóa vật chất. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhaụ Người ta có thể sản xuất hàng hóa một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ cung cấp điện thì không thể như vậỵ Điện năng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung, cầu cũng không thể tách rời nhaụ
Tính không lưu giữ được
Cũng vì sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên sản phẩm dịch vụ cung cấp điện không thể tồn kho được. Chẳng hạn vào mùa mưa công suất điện dư thừa không thể để dành cho lúc cao điểm nắng nóng công suất điện thiếu hụt, khách hàng không sử dụng điện được trong ngày thì dịch vụ xem như đã mất đi, không lưu giữ được.
Vì những lý do nêu trên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh là hết sức quan trọng.
1.3.6. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
1.3.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ đã đề cập thì chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo quan điểm của người tiêu dùng, chính là sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ.
1.3.6.2. Khái niệm về chất lượng điện năng
Định nghĩa về chất lượng điện có thể rất khác nhau, tùy quan điểm (quan điểm của điện lực thường nghiên về độ tin cậy trong cung cấp điện, còn nhà sản xuất thiết bị lại thiên về các thông số của nguồn điện sao cho thiết bị có thể làm việc tốt). Chất lượng điện năng là vấn đề có liên quan đến nhiều người sử dụng. Do đó, quan điểm của người sử dụng phải được quan tâm đến nhiều hơn. Đinh nghĩa sau đây thường được sử dụng trong các tài liệu về chất lượng điện: Chất lượng điện là bất cứ vấn đề nào liên quan đến điện áp, dòng điện, tần số khiến cho các thiết bị của người sử dụng không làm việc bình thường hay thậm chí hư hỏng . Các thiết bị này có thể là động cơ điện, máy biến áp, máy phát điện, máy tính, máy in, thiết bị truyền thông hoặc thiết bị điện gia dụng.
Nói một cách dễ hiểu thì “chất lượng điện năng là một tập hợp của những giới hạn về điện cho phép một bộ phận của thiết bị hoạt động với chức năng đã được định sẵn mà không hề gây ra sự mất mát nào về hiệu suất cũng như tuổi thọ của thiết bị”. Định nghĩa này bao trùm hai điều yêu cầu từ một thiết bị điện: hiệu suất và tuổi thọ. Mọi vấn đề liên quan đến hai thuộc tính trên đều là mối quan tâm của chất lượng điện năng.
1.3.6.3. Tác dụng của chất lượng điện năng [6]
Bên cạnh sự phát triển của công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế thì nhu cầu về điện năng ngày càng lớn cả về số lượng và chất lượng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật làm cho việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, dẫn đến sự ra đời hàng loạt các máy móc thiết bị hiện đại, đòi hỏi yêu cầu hết sức nghiêm ngặt về chất lượng điện năng, độ tin cậy và an toàn cung cấp điện… Điều này đặt ra cho hệ thống cung cấp điện vừa phải đáp ứng được lượng điện năng tiêu thụ, mặt khác phải đảm bảo được chất lượng điện năng đạt yêu cầụ Để làm được điều này đòi hỏi ngành điện phải làm tốt từ khâu thiết kế đến vận hành toàn bộ hệ thống điện. Trong đó vấn đề chất lượng điện năng đóng vai trò quan trọng trong các quá trình công nghệ sản xuất. Vì yêu cầu nâng cao năng suất lao động
với việc hoàn thiện các quy trình công nghệ đang có và áp dụng các quy trình mới ở các xí nghiệp công nghiệp, người ta dùng càng nhiều các bộ biến đổi kiểu van (dùng đèn thủy ngân hoặc bán dẫn), các máy hàn điện một pha hoặc ba pha, lò hồ quang công suất lớn cũng như các máy biến áp lực và đèn phóng điện trong khí có đặc tính Vôn-Ampe (V-A) phi tuyến. Việc sử dụng các thiết bị nói trên làm xấu chất lượng điện năng vì đường cong của dòng điện và điện áp trong hệ thống cung cấp điện cho xí nghiệp công nghiệp bị biến dạng rất nhiềụ Do đó việc tìm ra nguyên nhân cũng như nâng cao các phương pháp nhằm cải thiện chất lượng điện năng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Chất lượng điện năng được đặc trưng bằng các giá trị quy định của chất lượng điện áp và chất lượng tần số. Chất lượng điện năng ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu kinh tế và kỹ thuật của hộ dùng điện. Các thiết bị dùng điện chỉ có thể làm việc với hiệu quả tốt trong trường hợp điện năng có chất lượng cao, ngược lại chất lượng điện năng thấp thì chế độ làm việc của thiết bị điện bị ảnh hưởng và kém hiệu quả, đôi khi còn gây ra những thiệt hại lớn về kinh tế. Do đó việc nâng cao chất lượng điện năng là một vấn đề quan trọng và cần thiết.
Ngày nay cả người mua lẫn người bán đều quan tâm đến chất lượng điện năng. Chất lượng điện năng được đặt lên hàng đầu trong ngành công nghiệp điện và điện tử từ cuối thập niên của những năm 1980. Đặc biệt trong thời gian gần đây người ta quan tâm hơn đến chất lượng điện năng vì các lý do sau:
- Máy móc, thiết bị ngày càng hiện đại, với sự điều khiển dựa trên bộ vi xử lý và các thiết bị điện tử, chúng đặc biệt nhạy cảm với sự thay đổi của chất lượng điện năng hơn so với các thiết bị thuộc thế hệ cũ hơn.
- Yêu cầu của hiệu quả tổng thể hệ thống điện ngày càng cao dẫn đến sự ứng dụng thiết bị nhiều hơn để tăng hiệu suất, bộ điều khiển tốc độ động cơ và tụ bù ngang để hiệu chỉnh công suất nhằm giảm tổn thất… Chính các thiết bị này làm gia tăng mức độ sóng hài trong hệ thống và có nhiều người quan tâm đến sự tác động của sóng hài đến hệ thống trong tương laị
- Khách hàng sử dụng điện có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng điện năng. Người sử dụng điện sẽ hài lòng hơn khi có nhiều thông tin hơn về sự cố mất điện, sụt áp, quá trình quá độ khi chuyển mạch… Điều đó thách thức ngành điện cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện.
được tích hợp thì sự hỏng hóc của một thiết bị nầy có liên quan đến các thiết bị khác trong cả hệ thống.
Chất lượng cung cấp điện liên quan đến nhiều lãnh vực như hộ dân sử dụng điện trong sinh hoạt gia đình; nhà nông sử dụng điện trong tưới tiêu cũng cần phải ổn định điện áp; các cơ sở sản xuất sử dụng điện cho dây chuyền sản xuất họ muốn điện năng ổn định để không ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm làm ra, đặc biệt là những ngành tiêu tốn nhiều điện năng như xi măng, sắt thép, đông lạnh … thì chất lượng điện năng là tối quan trọng đối với họ. Mặt khác khi toàn bộ quá trình được tự động hóa, hoạt động hiệu quả của máy móc và việc điều khiển chúng ngày càng phụ thuộc vào chất lượng điện năng. Hai chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng là chất lượng điện áp và chất lượng tần số.
1.3.6.4. Chất lượng điện áp
Điện áp là một trong những chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng. Việc duy trì một điện áp ở mức độ cho phép có ý nghĩa to lớn trong đời sống xã hộị Chất lượng điện áp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về độ lệch điện áp, độ dao động điện áp, độ không đối xứng và mức độ không sin của điện áp. Trong đó chỉ tiêu về độ lệch điện áp là chỉ tiêu quan trọng nhất. Trong quá trình vận hành mạng điện, phụ tải thay đổi liên tục trong suốt thời gian ngày và đêm nên tổn thất điện áp trong mạng điện cũng thay đổi theo làm cho giá trị độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ và thiết bị điện riêng rẽ cũng thay đổị Việc giữ cho điện áp không đổi và bằng điện áp định mức cho hộ tiêu thụ trong suốt thời gian làm việc thực tế là không thể thực hiện được. Để dảm bảo được độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ nằm trong giới hạn cho phép cần phải tiến hành điều chỉnh điện áp trong mạng điện cơ quan, mạng phân phối, mạng truyền tải, nhà máy điện thông qua các tiêu chuẩn về độ lệch điện áp trong quá trình vận hành mạng.
1.3.6.5. Chất lượng tần số
Tần số cũng là chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng. Độ lệch tần số là như nhau đối với toàn bộ hệ thống điện, bởi vì giá trị tần số ở thời điểm nào đó được xác định bằng tốc độ quay của máy phát điện. Trong các chế độ xác lập bình thường tất cả các máy phát có tốc độ đồng bộ. Do đó chất lượng tần số được đánh giá bằng độ lệch tần số so với định mức và độ dao động tần số.
1.3.6.6. Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện
hạn định mức của nó. Một khi lệch ra khỏi giá trị định mức thì các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của các thiết bị dùng điện sẽ kém đi làm cho các quá trình công nghệ bị ảnh hưởng, gây thiệt hại về kinh tế. Việc hạ thấp chỉ tiêu chất lượng điện năng trong hệ thống cung cấp điện xí nghiệp sẽ gây ra hậu quả xấu, đáng kể nhất là:
- Thiệt hại do sự phá hoại chế độ làm việc bình thường của quá trình công nghệ khi có sự sai lệch và dao động của điện áp, cũng như các chỉ tiêu kinh tế khác của chất lượng điện năng.
- Tăng tổn thất điện năng trong các cuộn dây của máy điện và lưới điện. - Giảm tuổi thọ của các thiết bị điện.
- Tăng vốn đầu tư trong hệ thống điện.
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đề tài được các nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều năm quạ Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng rất nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách