Bảng 3.11 trình bày kết quản phân tích IPA cho thuộc tính “Phương tiện hữu hình ” (HH). Nhìn chung khách hàng đánh giá tầm quan trọng cho các thang đo thuộc tính “Phương tiện hữu hình” ở mức trung bình khá (từ 3.4 trở lên). Có ba thang đo được đánh giá ở mức độ trên trung bình là thang đo HH1 (Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại), HH2 (Điện lực có khu vực ghế chờ, nước uống, thiết bị giải trí trong khi chờ giao dịch), HH3 (Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự ). Tầm quan trọng của thuộc tính “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình là 3.84
Mức độ thực hiện cho các thang đo thuộc tính “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá ở mức khá, giá trị trung bình của các thang đo trong khoảng 3.69 (HH3) tới 4.06 (HH5). Giá trị bình quân về mức độ thực hiện cho thuộc tính “Phương tiện hữu hình” ở mức trên trung bình 3.87
Bảng 3.11: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Phương tiện hữu hình" (HH)
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I)
Mức độ thực hiện (P)
Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu TB SD TB SD Khác biệt (P- I) Giá trị t Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
HH1 3.94 0.86 3.94 0.88 0.00 0.94 0.94 -0.11 0.10 HH2 3.93 0.89 3.94 0.88 0.01 0.94 0.94 -0.11 0.10 HH3 3.39 0.77 3.69 0.83 0.30 0.02 0.02 0.02 0.21 HH4 4.03 0.83 4.03 0.82 0.00 0.93 0.93 -0.09 0.10 HH5 4.02 0.81 4.06 0.79 0.04 0.86 0.86 -0.10 0.08
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Phân tích IPA cho thấy có ba chỉ tiêu về phương tiện hữu hình có mức thực hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Chỉ tiêu HH3 (Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự,) được đánh giá mức độ thực hiện cao hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) của họ, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Có hai chỉ tiêu HH2 (Điện lực có khu vực ghế chờ, nước uống, thiết bị giải trí trong khi chờ giao dịch), HH5 (Bố trí bảng hướng dẫn đến các khu vực làm việc rất rõ ràng) có mức thực
hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng và không có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng. Hai chỉ tiêu HH1 (Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại), HH4 (Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ ) mức thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như nhau, không có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng.
Như vậy trong 7 chỉ tiêu mang ý nghĩa thống kê thì chỉ có 2 chỉ tiêu có chênh lệch (P-I) mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao hơn mức độ quan trọng, đó là: (1) Khi bạn có nhu cầu Điện lực luôn tiếp nhận và giải quyết; (2) Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự. Còn lại 05 chỉ tiêu đều mang dấu (-) tức đánh giá về mức độ thể hiện đều thấp hơn mức độ quan trọng, đó là: (1) Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng; (2) Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn; (3) Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng; (4) Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sữa chữa hay thi công ; (5) Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầụ
Hình 3.2: Giá trị trung bình các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện
T Ầ M Q U A N T R Ọ N G MỨC ĐỘ THỰC HIỆN