Kết quả đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha trên cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về tính hội tụ (giá trị Cronbach Alpha đều trên 0.70). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể sử dụng để kiểm định lại độ tin cậy của các thang đọ Trong nghiên cứu này phân tích EFA được sử dụng để đạt 2 mục tiêu: kiểm định lại tính hội tụ của các thang đo và tạo biến mới từ phân tích EFẠ Chính vì vậy phân tích EFA sẽ được tiến hành cho từng thuộc tính (mỗi thuộc tính có từ 5 tới 7 thang đo). Trong phân tich nhân tố khám phá EFA tác giả sử dụng phương pháp trích Principal component analysic với phép xoay varimax, biến mới được tạo ra bằng hồi quy (regression) được thiết kế sẵn trong phần mềm SPSS.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc áp dụng phân tích EFẠ Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệụ Trị số KMO từ phân tích EFA cho từng thuộc tính đều nằm trong khoảng cho phép (>0.9, sig.=0.000), điều này cho thấy dữ liệu thích hợp cho phân tích EFẠ
Lưu ý là trong phân tích EFA này tác giả chỉ sử dụng kết quả đánh giá “Mức độ thực hiện” cho mỗi thang đo thuộc tính và 3 thang đo đo lường biến “Sự hài lòng”. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày ở bảng 3.13.
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA cho từng thuộc tính đo lường mức độ thực hiện dịch vụ cung cấp điện
Hệ số tải các thang đo Thang đo/ Nhân tố
TC ĐU NL ĐC HH TM
Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 0.84 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận
và giải quyết 0.81
Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng 0.77 Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay
Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa
hay thi công 0.64
Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 0.78 Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn 0.82
Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh
chóng 0.78
Các thủ tục của Điện lực đơn giản, thuận tiện cho khách
hàng 0.74
Nhân viên Điện lực luôn luôn giải đáp những thắc mắc,
khiếu nại của bạn 0.73
Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho
khách hàng. 0.75
Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn
cho khách hàng. 0.71
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng
được yêu cầu công việc. 0.72
Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp 0.67 Giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp
điện an toàn, ổn định 0.65
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 0.72 Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
vĩnh khách hàng 0.70
Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong
công việc 0.83
Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi
khách hàng có yêu cầu 0.76
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Điện lực
nhanh chóng 0.74
Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định
cho khách hàng 0.78
Điện lực có nhiều phương thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng như thu tại nhà, cơ quan, thu qua ngân
hàng, bưu cục 0.74
Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được
trang bị hiện đại 0.79
Điện lực có khu vực ghế chờ, nước uống, thiết bị giải trí
Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự 0.81 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ
liên hệ 0.83
Bố trí bảng hướng dẫn đến các khu vực làm việc rất rõ ràng 0.84 Nhìn chung tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do
Điện lực cung cấp 0.82
Tôi thấy hài lòng về chất lượng cung cấp điện nói chung 0.85 Chất lượng điện và các dịch vụ khác do Điện lực cung
cấp là rất tốt 0.84
Phương sai trích (%) 58.2 59.8 49.6 59.4 66.2 69.8
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho mỗi thuộc tính cho thấy hệ số tải của mỗi thang đo có giá trị khá cao, thấp nhất là 0.64. Kết quả này một lần nữa cho ta kết luận các thang đo có tính hội tụ cao trong việc đo lường các thuộc tính về chất lượng dịch vụ. Tác giả quyết định giữ lại tất cả các thang đo cho phân tích hồi quỵ Phương sai trích dẫn của mỗi nhân tố có giá trị từ 49,6% tới 69,8%. Phương sai trích dẫn cho ta thấy tỷ lệ % mỗi nhân tố được tìm ra có khả năng truyền tải được bao nhiêu phần trăm thông tin từ dữ liệu ban đầụ Tỷ lệ phương sai trích không phải là cao nhưng có thể chấp nhận được.
Giá trị thống kê của các biến mới được trình bày ở Bảng 3.14. Các biến mới này được xác định dựa trên phương pháp hồi quy từ phân tích EFA, và chúng là những biến đã được chuẩn hóa, tức là đưa về giá trị z. Các biến được chuẩn hóa này có giá trị trung bình là 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Giá trị cả các biến mới nằm trong khoảng - 4,44 tới +2,38.
Bảng 3.14: Giá trị thống kê của các biến mới tạo ra từ phân tích EFA
Biến mới Số quan
sát Giá trị Min Giá trị Max Giá trị TB Độ lệch chuẩn Hệ số Skewnes Hệ số Kurtosis Tin cậy 250 -4.09 1.82 0.00 1.00 -0.93 1.51 Đáp ứng 250 -3.30 1.88 0.00 1.00 -0.34 -0.16 Năng lực 250 -2.58 2.38 0.00 1.00 -0.12 -0.44 Đồng cảm 250 -4.44 1.63 0.00 1.00 -0.71 1.28 Hữu hình 250 -3.25 1.46 0.00 1.00 -0.52 -0.12 Thỏa mãn 250 -4.00 1.61 0.00 1.00 -0.67 0.95
Hệ số skewness (độ xiên) của các biến mới đều âm, tức phân phối xác suất các biến mới lệch sang bên phảị Tuy nhiên giá trị tuyệt đối của hệ số skewness của các biến đều nhỏ, nằm gần 0 nên các biến này không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn. Hệ số Kurtosis phản ánh mức độ tập trung các giá trị của biến xung quanh giá trị trung bình. Hệ số này có giá trị tuyệt đối thấp hơn 3, cho thấy các biến không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn.