Quá trình nghiên cứu đề tài được chia làm 02 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 02 nội dung là nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện, mô hình chất lượng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng nghiên cứụ Sau đó, tác giả tổ chức phỏng vấn nhóm tập trung để bước đầu khám phá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ điện, đồng thời kết quả phỏng vấn nhóm tập trung làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu chính thức tiếp theọ Toàn bộ quy trình nghiên cứu này được tóm tắt trong hình 2.1
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 2.2. Thiết kế thang đo
Để thực hiện việc xây dựng thang đo, nghiên cứu này xem xét đến qui trình xây Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm tập trung) (N=10) Mô hình nghiên cứu Thang đo chính thức
Phân tích IPA, hồi quy + Phân tích I-P
+ Phân tích hồi quy + So sánh 2 phân tích
Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định lượng + Mẫu = 250 khách hàng tổ chức sử dụng điện
dựng thang đo dựa vào qui trình do Churchill (1979) đưa rạ Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết (hình 2.1). Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn. Tiếp đến, thông qua thảo luận nhóm để thực hiện điều chỉnh và xây dựng thang đo nháp 2 nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu định lượng. Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:
- Thang đo độ tin cậy được ký hiệu là TC, có 5 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.1
Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (05 chỉ báo)
TC ĐỘ TIN CẬY
TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết
TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng
TC4 Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của
khách hàng
TC5 Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công
- Thang đo Sự đáp ứng được ký hiệu là ĐU, có 5 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.2
Bảng 2.2: Thang đo sự đáp ứng (5 chỉ báo) ĐU ĐỘ ĐÁP ỨNG
ĐU1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
ĐU2 Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn
ĐU3 Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh chóng
ĐU4 Các thủ tục của Điện lực đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
ĐU5 Nhân viên Điện lực luôn luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của bạn
- Thang đo Năng lực phục vụ được ký hiệu là NL. Có 07 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.3
Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ (07 chỉ báo) NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng.
NL3 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng được yêu cầu
công việc.
NL4 Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp
NL5 Giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định
NL6 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
NL7 Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
- Thang đo Sự đồng cảm được ký hiệu là ĐC. Có 05 biến số quan sát để đo
lường nó được mô tả ở bảng 2.4
Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm (05 chỉ báo) ĐC SỰ ĐỒNG CẢM
ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
ĐC2 Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có
yêu cầu
ĐC3 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, xử lý hồ sơ của Điện lực nhanh chóng.
ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng
ĐC5 Điện lực có nhiều phương thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng như thu tại nhà, cơ quan, thu qua ngân hàng, bưu cục
- Thang đo Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH. Có 5 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.5.
Bảng 2.5: Thang đo phương tiện hữu hình (05 chỉ báo) HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại
HH2 Điện lực có khu vực ghế chờ, nước uống, thiết bị giải trí trong khi chờ
giao dịch
HH3 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH4 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ
HH5 Bố trí bảng hướng dẫn đến các khu vực làm việc rất rõ ràng
- Thang đo Đánh giá chung được ký hiệu là TM. Có 3 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.6
Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng (03 chỉ báo) TM ĐÁNH GIÁ CHUNG
TM1 Nhìn chúng tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực cung cấp
TM2 Tôi thấy hài lòng về chất lượng cung cấp điện nói chung
TM3 Chất lượng điện và các dịch vụ khác do Điện lực cung cấp là rẩt tốt
Sau khi đã hoàn thành bảng nháp thang đo, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 10 người, trong đó gồm 04 người trong công ty (01 trưởng phòng kinh doanh; 01 trưởng phòng kỹ thuật; 01 trưởng phòng giám sát điện năng; 01 giám đốc điện lực); 6 khách hàng tổ chức; được thực hiện vào tháng 12 năm 2013 (vui lòng xem phụ lục). Sau kỹ thuật thảo luận nhóm, một số chỉ báo được bổ sung và bảng câu hỏi được hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.
2.3. Dữ liệu và phương pháp phân tích
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại giá trị các thang đo trong mô hình nghiên cứu IPA và hồi quy thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
2.3.1. Mẫu nghiên cứu
Dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng tổ chức sử dụng điện cho các mục đích khác nhau: công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, thương mại, hành chính sự nghiệp… đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Tỉnh Khánh Hòạ Bảng khảo sát sẽ được gửi đến từng khách hàng, thời gian hoàn thành bảng khảo sát là khoảng 20 phút. Sau khi kiểm tra tính đầy đủ và hợp lý của dữ liệu thì bảng câu hỏi đó được lưu trữ và tiến hành phân tích.
Kích thước mẫu điều tra là 250 mẫu cho khách hàng sử dụng điện với nhiều mục đích khác nhaụ Theo lý thuyết, kích thước và phương pháp chọn mẫu được căn cứ vào mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí nhưng nói chung kích thước mẫu phải đủ lớn. Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo một số nhà nghiên cứu kích thước mẫu tối thiểu theo phương pháp ML (The Maximum Likehood) là 100 đến 150 mẫu (Hair và cộng sự, 1998) đến 200 mẫu (Hoelter, 1983). Có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989). Trong nghiên cứu này, số biến quan sát theo bảng câu hỏi điều tra là 27. Do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Tuy nhiên, do thuận tiện về mặt thời gian và việc thu thập mẫu, vì thế nghiên cứu này đã thu thập được gần 250 mẫụ
2.3.2. Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn sẽ sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê trong phân tích số liệụ Các phương pháp phân tích cụ thể như sau:
Phân tích thống kê mô tả: Sẽ được sử dụng để tìm hiểu sơ bộ về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ. Các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được tính toán cho từng thang đo thuộc chất lượng dịch vụ điện được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính, (2) mức độ thực hiện. Ngoài ra phân tích ANOVA cũng được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của các thang đo theo mỗi nhóm nhân khẩu học.
Phân tích tầm quan trọng- mức độ thực hiện (IPA) cho mỗi thang đo thuộc tính chất lượng dịch vụ. Phân tích nầy nhằm xác định rõ xem mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ ra sao
Phân tích hồi quy cho mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện. Đây là một phân tích sâu nhằm xác định mối quan hệ nhân quả giữa sự đáp ứng từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nói chung của khách hàng.
Ngoài các phương pháp phân tích chính ở trên, một số phương pháp thống kê khác cũng được sử dụng. Đó là kiểm định sơ bộ độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá để tạo biến mới cho mô hình hồi quỵ
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa cho khách hàng tổ chức. Mục đích chính của chương 3 là trình bày các kết quả nghiên cứu thông qua việc mô tả mẫu nghiên cứu, tiếp đến các phân tích về thành phần chất lượng dịch vụ điện sẽ được thực hiện thông qua mô hình IPA, việc so sánh mức độ quan trọng và sự thực hiện các tiêu thức chất lượng dịch vụ điện cũng sẽ được thưc hiện. Kế đến đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình SERVQUAL.
3.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa
Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa tiền thân là Sở Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc công ty Điện Lực 3 Bộ Năng Lượng được thành lập theo QĐ số 554 NK/TCCB-LĐ ngày 30/06/1993 của Bộ Trưởng Bộ Năng Lượng. Dưới đây là một số mốc thời gian đáng ghi nhớ của Công ty:
Ngày 08/03/1996, Sở Điện Lực Khánh Hòa được đổi tên thành Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc Công ty Điện Lực 3- Tổng công ty Điện Lực Việt Nam theo QĐ số 201/ĐVN/TCCB-LĐ của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam.
Ngày 06/12/2004, theo QĐ số 161/2004/QĐ-BCN của Bộ Trưởng Bộ Công Nghiệp, Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc Công ty Điện Lực 3 được chuyển thành Công ty Cổ phần Điện Lực Khánh Hòạ
Ngày 01/07/2005, Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa chính thức hoạt động với vốn điều lệ là 163.221.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận Đăng Ký Kinh Doanh số 3703000162 ngày 30/06/2005 do Sở Kế Hoạch Đầu tư Khánh Hòa cấp.
Ngày 12/07/2005, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội có Quyết đinh số 06/QĐ- TTGDCK HN về việc chấp thuận đăng kí giao dịch cổ phiếu Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòạ
Ngày 08/12/2006, Ủy ban chứng khoán Nhà Nước cấp giấy phếp niêm yết số 107/UBCK-GPNY cho cổ phiếu của công ty được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Ngày 27/12/2006, cổ phiếu KHP của công ty được niêm yết trên thị trên trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (nay là Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM).
Ngày 05/09/2007, công ty phát hành thêm và niêm yết bổ sung 1.086.986 cổ phiếu nhằm tăng vốn điều lệ từ nguồn thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2006 được miễn và chia cổ tức đợt 3 năm 2006: 10.869.860.000 đồng. Vốn điều lệ: 174.090.860.000 đồng. Trong đó Nhà Nước nắm giữ 51% tương đương 88.792.320.000 đồng.
Ngày 29/07/2009, công ty phát hành thêm và niêm yết bổ sung 3.480.982 cổ phiếu nhằm tăng vốn điều lệ từ nguồn Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2007 được miễn, giảm năm 2008 và chia cổ tức đợt 3 năm 2008. Vốn điều lệ: 208.900.680.000 đồng, trong đó Nhà nước nắm giữ 51%.
Ngày 23/11/2009, UBCK Nhà Nước chấp thuận phương án phát hành cổ phiếu đợt 1 của công ty, cấp giấy chứng nhận số 458/UBCK. Đồng thời, UBCK Nhà Nước cũng đã chấp thuận phương án phát hành cổ phiếu riêng lẻ ra công chúng cho cổ đông chiến lược của công ty, cấp Giấy chứng nhận số 2852/UBCK- QLPH ngày 10/12/2009.
Đến nay, công ty đã chào bán thành công 20.661.228 cổ phiếu, tương ứng với số tiền là 206.612.280.000 đồng. Số cổ phiếu phát hành thêm đã được Sở Giao Dịch chứng khoán TP.HCM chấp thuận lưu hành theo QĐ số 46/QĐ- SGD HCM ngày 05/03/2010, chính thức giao dịch ngày 11/03/2010.
Vốn điều lệ hiện tại của KHPC là 415.512.960.000 đồng. Trong đó tỷ lệ cổ phần Nhà Nước chiếm 51,53%, tỷ lệ cổ phần do cán bộ, công nhân viên trong công ty nắm giữ và cổ phần bán ra ngoài doanh nghiệp chiếm 48,47%.
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động sản xuất kinh doanh theo chức năng nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ. Công ty có chức năng và nhiệm vụ như sau:
- Xây dựng, tổ chức và thực hiện các mục tiêu kế hoạch do nhà nước đề ra, sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, đúng mục đích thành lập doanh nghiệp.
- Tuân thủ các chính sách, chế độ của pháp luật về quản lí quá trình sản xuất và tuân thủ những quy định trong các hợp đồng kinh doanh với các bạn hàng trong và ngoài nước.
- Quản lí và sử dụng vốn theo đúng quy định và đảm bảo có lãị
quy định của pháp luật.
- Thực hiện việc nghiên cứu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu nhập của người lao động, nâng cao sức cạnh tranh của công tỵ
- Thực hiện những quy định của nhà nước về bảo vệ quyền lợi người lao động, vệ sinh an toàn lao động, bảo vệ môi trường sinh thái, thực hiện đúng tiêu chuẩn kĩ thuật mà công ty áp dụng cũng như những quy định có liên quan đến công tỵ
3.1.3. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty
- Sản xuất và kinh doanh điện năng. Quản lí, vận hành lưới điện phân phối có cấp điện áp đến 110 kV.
- Xây dựng, lắp đặt, quản lí, vận hành và sữa chữa các nhà máy thủy điện, nhiệt điện nhỏ, các nhà máy điện diesel, máy phát điện diesel; Xây lắp các công trình điện, lưới và trạm điện có cấp điện áp đến 110kV.
- Tư vấn lập dự án đầu tư, quản lí, dự án và nhà máy nhiệt điện nhỏ, đường dây và trạm biến áp có cấp điện áp đến 110 kV
- Kinh doanh, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị điện. Kinh doanh thương mại thiết bị và phần mềm máy vi tính . Đại lí bán hàng, vật tư, thiết bị điện.
- Vận chuyển hàng hóạ
- Thiết kế công trình đường dây và trạm biến áp cấp điện áp đến dưới 110kV cấp 2, nhà máy điện cấp 4. Thí nghiệm thiết bị điện đến cấp điện áp 110 kV. Kiểm định công tơ điện.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TGĐ KĨ THUẬT-SX PHÓ TGĐ KINH DOANH PHÓ TGĐ ĐẦU TƯ KẾ TOÁN TRƯỞNG KHỐI ĐIỆN LỰC KHỐI PHÒNG BAN CHỨC NĂNG KHỐI CÁC ĐƠN VỊ PHỤ TRỢ P1. VĂN PHÒNG CÔNG TY P2. PHÒNG KẾ HOẠCH P3 . PHÒNG TỔ CHỨC- LAO ĐỘNG P4 . PHÒNG KĨ THUẬT-AT-BHLĐ P5. PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN P6. PHÒNG VẬT TƯ-VẬN TẢI P7. PHÒNG ĐẦU