Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại giá trị các thang đo trong mô hình nghiên cứu IPA và hồi quy thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
2.3.1. Mẫu nghiên cứu
Dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng tổ chức sử dụng điện cho các mục đích khác nhau: công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, thương mại, hành chính sự nghiệp… đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Tỉnh Khánh Hòạ Bảng khảo sát sẽ được gửi đến từng khách hàng, thời gian hoàn thành bảng khảo sát là khoảng 20 phút. Sau khi kiểm tra tính đầy đủ và hợp lý của dữ liệu thì bảng câu hỏi đó được lưu trữ và tiến hành phân tích.
Kích thước mẫu điều tra là 250 mẫu cho khách hàng sử dụng điện với nhiều mục đích khác nhaụ Theo lý thuyết, kích thước và phương pháp chọn mẫu được căn cứ vào mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí nhưng nói chung kích thước mẫu phải đủ lớn. Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo một số nhà nghiên cứu kích thước mẫu tối thiểu theo phương pháp ML (The Maximum Likehood) là 100 đến 150 mẫu (Hair và cộng sự, 1998) đến 200 mẫu (Hoelter, 1983). Có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989). Trong nghiên cứu này, số biến quan sát theo bảng câu hỏi điều tra là 27. Do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Tuy nhiên, do thuận tiện về mặt thời gian và việc thu thập mẫu, vì thế nghiên cứu này đã thu thập được gần 250 mẫụ
2.3.2. Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn sẽ sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê trong phân tích số liệụ Các phương pháp phân tích cụ thể như sau:
Phân tích thống kê mô tả: Sẽ được sử dụng để tìm hiểu sơ bộ về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ. Các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được tính toán cho từng thang đo thuộc chất lượng dịch vụ điện được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính, (2) mức độ thực hiện. Ngoài ra phân tích ANOVA cũng được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của các thang đo theo mỗi nhóm nhân khẩu học.
Phân tích tầm quan trọng- mức độ thực hiện (IPA) cho mỗi thang đo thuộc tính chất lượng dịch vụ. Phân tích nầy nhằm xác định rõ xem mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ ra sao
Phân tích hồi quy cho mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện. Đây là một phân tích sâu nhằm xác định mối quan hệ nhân quả giữa sự đáp ứng từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nói chung của khách hàng.
Ngoài các phương pháp phân tích chính ở trên, một số phương pháp thống kê khác cũng được sử dụng. Đó là kiểm định sơ bộ độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá để tạo biến mới cho mô hình hồi quỵ
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa cho khách hàng tổ chức. Mục đích chính của chương 3 là trình bày các kết quả nghiên cứu thông qua việc mô tả mẫu nghiên cứu, tiếp đến các phân tích về thành phần chất lượng dịch vụ điện sẽ được thực hiện thông qua mô hình IPA, việc so sánh mức độ quan trọng và sự thực hiện các tiêu thức chất lượng dịch vụ điện cũng sẽ được thưc hiện. Kế đến đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình SERVQUAL.
3.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa
Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa tiền thân là Sở Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc công ty Điện Lực 3 Bộ Năng Lượng được thành lập theo QĐ số 554 NK/TCCB-LĐ ngày 30/06/1993 của Bộ Trưởng Bộ Năng Lượng. Dưới đây là một số mốc thời gian đáng ghi nhớ của Công ty:
Ngày 08/03/1996, Sở Điện Lực Khánh Hòa được đổi tên thành Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc Công ty Điện Lực 3- Tổng công ty Điện Lực Việt Nam theo QĐ số 201/ĐVN/TCCB-LĐ của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam.
Ngày 06/12/2004, theo QĐ số 161/2004/QĐ-BCN của Bộ Trưởng Bộ Công Nghiệp, Điện Lực Khánh Hòa trực thuộc Công ty Điện Lực 3 được chuyển thành Công ty Cổ phần Điện Lực Khánh Hòạ
Ngày 01/07/2005, Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa chính thức hoạt động với vốn điều lệ là 163.221.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận Đăng Ký Kinh Doanh số 3703000162 ngày 30/06/2005 do Sở Kế Hoạch Đầu tư Khánh Hòa cấp.
Ngày 12/07/2005, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội có Quyết đinh số 06/QĐ- TTGDCK HN về việc chấp thuận đăng kí giao dịch cổ phiếu Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòạ
Ngày 08/12/2006, Ủy ban chứng khoán Nhà Nước cấp giấy phếp niêm yết số 107/UBCK-GPNY cho cổ phiếu của công ty được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Ngày 27/12/2006, cổ phiếu KHP của công ty được niêm yết trên thị trên trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (nay là Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM).
Ngày 05/09/2007, công ty phát hành thêm và niêm yết bổ sung 1.086.986 cổ phiếu nhằm tăng vốn điều lệ từ nguồn thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2006 được miễn và chia cổ tức đợt 3 năm 2006: 10.869.860.000 đồng. Vốn điều lệ: 174.090.860.000 đồng. Trong đó Nhà Nước nắm giữ 51% tương đương 88.792.320.000 đồng.
Ngày 29/07/2009, công ty phát hành thêm và niêm yết bổ sung 3.480.982 cổ phiếu nhằm tăng vốn điều lệ từ nguồn Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2007 được miễn, giảm năm 2008 và chia cổ tức đợt 3 năm 2008. Vốn điều lệ: 208.900.680.000 đồng, trong đó Nhà nước nắm giữ 51%.
Ngày 23/11/2009, UBCK Nhà Nước chấp thuận phương án phát hành cổ phiếu đợt 1 của công ty, cấp giấy chứng nhận số 458/UBCK. Đồng thời, UBCK Nhà Nước cũng đã chấp thuận phương án phát hành cổ phiếu riêng lẻ ra công chúng cho cổ đông chiến lược của công ty, cấp Giấy chứng nhận số 2852/UBCK- QLPH ngày 10/12/2009.
Đến nay, công ty đã chào bán thành công 20.661.228 cổ phiếu, tương ứng với số tiền là 206.612.280.000 đồng. Số cổ phiếu phát hành thêm đã được Sở Giao Dịch chứng khoán TP.HCM chấp thuận lưu hành theo QĐ số 46/QĐ- SGD HCM ngày 05/03/2010, chính thức giao dịch ngày 11/03/2010.
Vốn điều lệ hiện tại của KHPC là 415.512.960.000 đồng. Trong đó tỷ lệ cổ phần Nhà Nước chiếm 51,53%, tỷ lệ cổ phần do cán bộ, công nhân viên trong công ty nắm giữ và cổ phần bán ra ngoài doanh nghiệp chiếm 48,47%.
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động sản xuất kinh doanh theo chức năng nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ. Công ty có chức năng và nhiệm vụ như sau:
- Xây dựng, tổ chức và thực hiện các mục tiêu kế hoạch do nhà nước đề ra, sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, đúng mục đích thành lập doanh nghiệp.
- Tuân thủ các chính sách, chế độ của pháp luật về quản lí quá trình sản xuất và tuân thủ những quy định trong các hợp đồng kinh doanh với các bạn hàng trong và ngoài nước. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Quản lí và sử dụng vốn theo đúng quy định và đảm bảo có lãị
quy định của pháp luật.
- Thực hiện việc nghiên cứu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu nhập của người lao động, nâng cao sức cạnh tranh của công tỵ
- Thực hiện những quy định của nhà nước về bảo vệ quyền lợi người lao động, vệ sinh an toàn lao động, bảo vệ môi trường sinh thái, thực hiện đúng tiêu chuẩn kĩ thuật mà công ty áp dụng cũng như những quy định có liên quan đến công tỵ
3.1.3. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty
- Sản xuất và kinh doanh điện năng. Quản lí, vận hành lưới điện phân phối có cấp điện áp đến 110 kV.
- Xây dựng, lắp đặt, quản lí, vận hành và sữa chữa các nhà máy thủy điện, nhiệt điện nhỏ, các nhà máy điện diesel, máy phát điện diesel; Xây lắp các công trình điện, lưới và trạm điện có cấp điện áp đến 110kV.
- Tư vấn lập dự án đầu tư, quản lí, dự án và nhà máy nhiệt điện nhỏ, đường dây và trạm biến áp có cấp điện áp đến 110 kV
- Kinh doanh, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị điện. Kinh doanh thương mại thiết bị và phần mềm máy vi tính . Đại lí bán hàng, vật tư, thiết bị điện.
- Vận chuyển hàng hóạ
- Thiết kế công trình đường dây và trạm biến áp cấp điện áp đến dưới 110kV cấp 2, nhà máy điện cấp 4. Thí nghiệm thiết bị điện đến cấp điện áp 110 kV. Kiểm định công tơ điện.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TGĐ KĨ THUẬT-SX PHÓ TGĐ KINH DOANH PHÓ TGĐ ĐẦU TƯ KẾ TOÁN TRƯỞNG KHỐI ĐIỆN LỰC KHỐI PHÒNG BAN CHỨC NĂNG KHỐI CÁC ĐƠN VỊ PHỤ TRỢ P1. VĂN PHÒNG CÔNG TY P2. PHÒNG KẾ HOẠCH P3 . PHÒNG TỔ CHỨC- LAO ĐỘNG P4 . PHÒNG KĨ THUẬT-AT-BHLĐ P5. PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN P6. PHÒNG VẬT TƯ-VẬN TẢI P7. PHÒNG ĐẦU TƯ XÂY DỰNG P8. PHÒNG ĐIỀU ĐỘ SẢN XUẤT P9. PHÒNG KINH
DOANH ĐIỆN NĂNG
P10. PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNGTIN P11. PHÒNG KIỂM TRA-GS MBĐ KHỐI ĐIỆN LỰC ĐIỆN LỰC TRUNG TÂM NHA
TRANG ĐIỆN LỰC VĨNH NGUYÊN ĐIỆN LỰC VĨNH HẢI ĐIỆN LỰC NINH HÒA ĐIỆN LỰC VẠN NINH ĐIỆN LỰC CAM RANH - KHÁNH SƠN ĐIỆN LỰC CAM LÂM XÍ NGHIỆP XÂY LẮP CÔNG NGHIỆP
XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN - THÍ NGHIỆM
XÍ NGHIỆP LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ
TRUNG TÂM TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN
Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty gồm: Đại hội đồng cổ đông
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, quyết định định hướng phát triển ngắn, dài hạn, kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính hàng năm của Công tỵ Đại hội đồng cổ đôngbầu ra Hội đồng Quản trị và Ban Kiểm soát.
* Hội đồng quản trị: 05 thành viên, Hoạt động kinh doanh và các công việc
của Công ty phải chịu sự quản lý hoặc chỉ đạo thực hiện của Hội đồng Quản trị. Hội đồng Quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh Công ty, trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông.
* Ban kiểm soát: 03 thành viên, Ban kiểm soát là tổ chức thay mặt cổ đông để
kiểm soát tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của Công tỵ
* Ban Tổng giám đốc: 04 thành viên,
+ Tổng giám đốc: Tổng giám đốc là người điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giaọ
+ Phó Tổng giám đốc: Phó Tổng giám đốc là người giúp việc cho Tổng giám (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đốc, điều hành Công ty theo phân công và ủy quyền của Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các nhiệm vụ được phân công và giao quyền. Phó Tổng giám đốc do Hội đồng Quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm và cách chức theo đề nghị của Tổng Giám đốc Công tỵ
Công ty hiện có ba Phó Tổng giám đốc: - Phó Tổng giám đốc Kinh doanh - Phó Tổng giám đốc Đầu tư
- Phó Tổng giám đốc Kỹ thuật – Sản xuất.
* Kế toán trưởng Công ty: do Hội đồng quản trị bổ nhiệm theo đề nghị của
Tổng Giám Đốc, giúp Tổng Giám Đốc Công ty chỉ đạo thực hiện công tác tài chính – kế toán trong toàn Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc và trước pháp luật về các nghiệp vụ kế toán theo qui định của pháp luật.
* Các phòng chức năng: Công ty có 11 Phòng Chức năng
+ Văn phòng Công ty: Thực hiện nhiệm vụ quản lý hành chính, tổng hợp, văn
+ Phòng Kế hoạch và Quản lý Xây dựng: Thực hiện nhiệm vụ tổng hợp và
lập kế hoạch toàn diện của công ty về SXKD, SCL, ĐTXD và các hoạt động khác của Công tỵ Hướng dẫn và tổ chức thực hiện công tác đầu tư xây dựng, công tác quản lý đấu thầu trong Công ty
+ Phòng Tổ chức – Lao động tiền lương: Thực hiện nhiệm vụ quản lý các
hoạt động thuộc lĩnh vực tổ chức sản xuất, quản lý cán bộ, quản lý lao động, công tác tuyển dụng và đào tạo, thực hiện các chế độ chính sách tiền lương, BHXH, BHYT cho người lao động, thường trực thi đua khen thưởng của Công tỵ
* Phòng Kỹ thuật an toàn – BHLĐ: Thực hiện công tác quản lý kỹ thuật sản
xuất, an toàn – bảo hộ lao động, sửa chữa lớn nguồn lưới và điện, quản lý các hoạt động CNTT, sáng kiến và nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT, CNTT vào hoạt động SXKD của Công tỵ Tư vấn, lập dự án đầu tư và khảo sát thiết kế các dự án điện.
* Phòng Vật tư - Vận tải: Thực hiện nhiệm vụ về công tác cung ứng, quản lý
vật tư, kho vật tư và hoạt động vận chuyển phục vụ sản xuất kinh doanh của Công tỵ
* Phòng Điều độ Sản xuất: Thực hiện nhiệm vụ điều độ vận hành hệ thống điện.
* Phòng kinh doanh Điện năng: Thực hiện nhiệm vụ công tác quản lý kinh doanh điện năng và các dịch vụ khách hàng.
* Phòng kiểm tra giám sát mua bán điện: Thực hiện kiểm tra quá trình mua
bán điện tại các đơn vị trực thuộc của công tỵ
* Phòng công nghệ thông tin: Tham gia viết các phần mền phục vụ cho công tác quản lý tiền lương, phần mền quản lý văn thư…, quản trị hệ thống mạng của đơn vị.
* Phòng Kế toán – Tài chính: Thực hiện nhiệm vụ quản lý các mặt hoạt động
về Tài chính – Kế toán trong toàn Công ty theo đúng Luật Kế toán, Luật Thống kê và các chính sách về quản lý kinh tế, tài chính do Nhà nước và Công ty ban hành. Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong lĩnh vực đầu tư tài chính.
* Các đơn vị trực thuộc: Công ty có 12 đơn vị thành viên trực thuộc: trong đó
có tám Điện lực, một Xí nghiệp Xây lắp Công nghiệp, một Xí nghiệp Cơ điện – Thí nghiệm, một Xí nghiệp lưới điện cao thế và một Trung tâm thiết kế xây dựng điện.
3.2. Mô tả mẫu điều tra
Khách hàng tổ chức sử dụng điện có bản chất của khách hàng tổ chức bình thường như xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất, người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn. Khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh
Hòa trên các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, xây dựng, hành chính- sự nghiệp, quân độị Ngoài ra khách hàng tổ chức sử dụng điện ở đây được hiểu là mức độ tiêu thụ điện hàng tháng lớn hơn 6.000 kwh
Nghiên cứu đã lựa chọn một mẫu thuận tiện với 250 khách hàng tổ chức sử dụng điện cho mục đích khác nhau: sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành chính sự nghiệp, nông nghiệp, quân đội… ở khắp nơi trên địa bàn tỉnh Khánh Hòạ Khách hàng