Bảng 3.9 trình bày kết quản phân tích IPA cho thuộc tính “Năng lực phục vụ” (NL). Nhìn chung khách hàng đánh giá tầm quan trọng cho các thang đo thuộc tính “Năng lực phục vụ” ở mức khá cao (từ 3.8 trở lên). Có năm thang đo được đánh giá ở mức độ trên trung bình là thang đo NL1 (Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng), NL2 (Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng), NL4 (Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp), NL6 (Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn), NL7 (Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng). Tầm quan trọng của thuộc tính “Năng lực phục vụ” có giá trị trung bình là 3.90.
Mức độ thực hiện cho các thang đo thuộc tính “Năng lực phục vụ ” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình, giá trị trung bình của các thang đo trong khoảng 3.76 (NL7) tới 3.92 (NL4, NL6). Giá trị bình quân về mức độ thực hiện cho thuộc tính “Năng lực phục vụ” ở mức trên trung bình (3.85)
Bảng 3.9: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Năng lực phục vụ" (NL)
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I)
Mức độ thực hiện (P)
Khoảng tin cậy 95% Ký
hiệu
TB SD TB SD
Khác
biệt (P-I) Giá trị t
Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
NL1 3.84 0.81 3.89 0.84 0.05 -0.71 0.48 -0.17 0.08 NL2 3.83 0.78 3.80 0.81 -0.03 0.68 0.50 -0.07 0.14 NL3 4.04 0.75 3.86 0.80 -0.18 -0.37 0.71 -0.13 0.09 NL4 3.86 0.74 3.92 0.77 0.06 -0.95 0.34 -0.17 0.06 NL5 4.05 0.84 3.90 0.81 -0.15 -1.31 0.19 -0.20 0.04 NL6 3.88 0.72 3.92 0.83 0.04 -0.79 0.43 -0.15 0.07 NL7 3.90 0.77 3.76 0.79 -0.14 -1.82 0.04 -0.19 0.01
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Phân tích IPA cho thấy có một chỉ tiêu về năng lực phục vụ không được thực hiện như mong đợi của khách hàng là chỉ tiêu NL7 (Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng), sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Ba chỉ tiêu NL2 (Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng), NL3 (Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc), NL5 (Giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng), sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng. Ba chỉ tiêu NL1 (Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng), NL4 (Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp), NL6 (Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn) có mức thực hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng.
Tóm lại, trong 7 chỉ tiêu đo lường thuộc tính năng lực phục vụ chỉ có một chỉ tiêu NL7 (Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng) có mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) ở mức ý nghĩa thống kê 5%.