3.2.2.1. Đa dạng hóa, thực hiện chiến lược khách hàng hợp lí.
Theo kết quả của nhiều nghiên cứu về hoạt động bán hàng, thông thường để giành được một khách hàng mới, ngân hàng phải tốn gấp 6 lần chi phí so với
việc giữ chân một khách hàng cũ. Hơn nữa việc tạo ra niềm tin, vị thế của ngân hàng đối với các khách hàng này cũng là phương thức hiệu quả trong việc thu
hút các khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, việc xây dựng các mối quan hệ bền
vững với khách hàng hiện có là một nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển và mở rộng mảng tín dụng nhất là tín dụng trung và dài hạn.
Mối quan hệ nói chung được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: giá trị
mang lại từ mối quan hệ, niềm tin, sự thỏa mãn của khách hàng, giao tiếp hiệu
quả và mối ràng buộc xã hội. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng vẫn được diễn ra hàng ngày nhưng làm thế nào để củng cố và thắt chặt mối liên hệ này?
Xây dựng kế hoạch lâu dài:
Một mối quan hệ bền vững không phải là một công việc ngày một ngày hai có thể đạt được. Vì vậy, cán bộ ngân hàng cần luôn luôn xây dựng cho mình một
kế hoạch theo từng giai đoạn với từng sản phẩm cụ thể. Khi xây dựng và thực
hiện kế hoạch này, cán bộ ngân hàng cần dự đoán trước được nhu cầu của khách
hàng trong từng giai đoạn của nền kinh tế. Xây dựng được mối quan hệ gần gũi
với khách hàng sẽ mở ra cho cán bộ tín dụng khả năng nắm bắt chính xác hơn
nhu cầu khách hàng, để nhận được chia sẽ thông tin và từ đó cùng nhau lựa chọn
sản phẩm phù hợp nhất. Mặc dù, công việc này sẽ mang lại nhiều khó khăn trong
thời gian đầu (tốn kém về thời gian, lợi nhuận không cao…) nhưng lại tạo ra
những cơ hội để có được những giao dịch mang tới nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai và tạo ra được lực lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
Xây dựng nét khác biệt:
Trong thực tế các sản phẩm giữa các ngân hàng thường không có nhiều
khác biệt. Điều này khiến cán bộ ngân hàng khó ghi điểm trong tâm trí khách
hàng. Do vậy, cán bộ khách hàng có thể chào khách hàng gói sản phẩm gồm hai
phần cứng và mềm. Phần cứng là cốt lõi sản phẩm, là những giá trị cơ bản mang
lại lợi ích cho khách hàng như: lãi suất hấp dẫn, hạn mức tín dụng cao… Phần
mềm là giá trị riêng biệt do mỗi cán bộ tín dụng mang lại cho khách hàng, đó là
khả năng tư vấn và hoạch định tài chính cho khách hàng, niềm tin cho khách
hàng nhờ kiến thức chuyên môn… Phần mềm giá trị là phần tạo ra nét khác biệt
mà cán bộ tín dụng tích lũy được, để qua đó xây dựng cho mình các khách hàng trung thành.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý:
Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại. Chính sách khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều
khách hàng mới và giữ chân được lượng khách hàng sẵn có, góp phần nâng cao
uy tín, vị thế của Ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch
Luôn luôn tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình phục vụ khách hàng và
hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn các sản phẩm tín dụng phù hợp với
mong muốn của khách hàng, các dịch vụ sử dụng đi kèm, các tiện ích khi sử
dụng.
Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể.
Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa để tránh khách hàng phải di
chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
Tiếp tục tư vấn khi khách hàng phát sinh nhu cầu mới hoặc tư vấn bán
chéo các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền,…
Xử lý thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng và sẵn sàng bồi thường khi
gây ra tổn thất cho khách hàng.
Phân loại khách hàng để chăm sóc như tặng quà trong dịp lễ, tết, sinh
nhật,…Mỗi khách hàng đến với Chi nhánh, dù chỉ sử dụng những sản phẩm có
giá trị nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của ngân
hàng, vì vậy họ phải được hưởng lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng.
Đặc biệt với khách hàng trung thành trả nợ đều đặn, sử dụng nhiều sản phẩm cho
vay tiêu dùng của ngân hàng, các khách hàng ở xa nhưng vẫn tìm đến với ngân
hàng, hay với những khách hàng vay số vốn lớn, luôn trả nợ đều đặn và đúng
hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn(trong phạm vi biên
độ giao động), đồng thời tổ chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng
riêng với các đối tượng này. Hội nghị này để gặp gỡ trao đổi về các sản phẩm
của khách hàng. Khi thực hiện chính sách này, ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng và được quan tâm hơn.
3.2.2.2. Đa dạng hóa hình thức cho vay trung và dài hạn
Hiện nay nếu so sánh hệ thống Ngân hàng Việt Nam với hệ thống Ngân hàng của nhiều nước có nền tài chính phát triển thì các hình thức cho vay của các
Ngân hàng Việt Nam là quá đơn điệu. Chính điều đó đã là một nguyên nhân quan trọng làm giảm hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Khi Ngân hàng không có khách hàng phù hợp, không có nghĩa là không có thị trường mà có thể
hiểu là không khai thác được thị trường. Điều kiện của mỗi khách hàng xin vay vốn rất khác nhau, để thu hút được nhiều khách hàng cần có các hình thức tín
dụng đa dạng và phù hợp. Hơn nữa theo các lí thuyết kinh tế, đa dạng hóa là một
biện pháp quan trọng để giảm rủi ro. Khi các NHTM Việt Nam không có các
hình thức cho vay đa dạng, nghĩa là đã tự loại bỏ cơ hội giảm rủi ro của mình.
Như vậy có thể nói một nguyên nhân làm tăng những thiệt hại có tính chi phí cơ hội trên các hợp đồng tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam là do tính kém phát triển về các lĩnh vực đầu tư. Giải pháp cho điều đó là cần phải tích cực
mở rộng các loại hình đầu tư và lĩnh vực hoạt động đa dạng, nó có thể lựa chọn
những cơ hội có khả năng sinh lời tốt nhất. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ giảm được mức thiệt hại có tính chi phí cơ hội trên dự án. Ngoài ra như đã nói, với các
lĩnh vực hoạt động đa dạng, ngân hàng có thể phân đều rủi ro của mình sang các lĩnh vực khác nhau, trên cơ sở đó có thể tăng được tính ổn định của mình. Dưới đây là một số hình thức đầu tư tín dụng em xin được đề xuất với mục tiêu góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngành Ngân hàng:
Đồng tài trợ
Nghiệp vụ đồng tài trợ được áp dụng trong các trường hợp sau: nhu cầu vay
vốn để thực hiện dự án vượt giới hạn tối đa được cho phép vay hoặc bảo lãnh của một TCTD, do nhu cầu phân tán rủi ro của các TCTD, khả năng nguồn vốn
Theo cách truyền thống từ trước đến nay, các TCTD thường ngồi chờ khách hàng đem dự án tới Ngân hàng để xin vay, mà không chịu tìm kiếm các
khách hàng tiềm năng nhất trong giai đoạn hiện nay, các TCTD Việt Nam hoạt động trong môi trường khó cạnh tranh được với các chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài về vốn, công nghệ và cách tổ chức quản lí. Do vậy, Sacombank nên căn cứ
vào chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội của từng ngành kinh tế, của từng địa phương, của toàn nền kinh tế, liên kết với các NHTM khác để xây dựng các phương án đầu tư vốn để chủ động nguồn vốn tín dụng trung dài hạn chủ động
trong công tác thẩm định, cho vay đúng mục đích, đồng thời quản lí được rủi ro
cua mình. Sacombank không chỉ cần liên kết với các NHTM quốc doanh mà còn cần phải liên kết với các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh. Các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về vốn vô cùng lớn nhưng do quy định của NHNN nên khả năng cho vay bằng VNĐ của các Ngân
hàng này bị hạn chế. Do đó, Sacombank có thể liên kết với các Ngân hàng này cho vay bằng VNĐ hoặc làm trung gian cho các Ngân hàng này. Sự liên kết
không chỉ giúp Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng mà còn nâng cao hiệu
quả món vay. Bên cạnh đó, trong quá trình liên kết thực hiện dự án, Ngân hàng
và đội ngũ cán bộ tín dụng cũng học hỏi được các kinh nghiệm, cách thức thẩm định dự án, phương pháp quản lí món vay, phương pháp quản lí điều hành hoạt động… Điều này giúp cho Ngân hàng nâng cao năng lực riêng của mình trong hoạt động quản trị nói chung và hiệu quả trong hoạt động tín dụng trung dài hạn
nói riêng.
Tín dụng thuê mua tài sản cố định
Thuê – mua, thuê mua trả góp hay tín dụng thuê mua trả góp đều có chung
một nội dung. Nó được coi là một hình thức cho thuê tài chính, chỉ khác ở chỗ
Công ty thuê mua trực tiếp mua tài sản hoặc chế tạo tài sản cho thuê. Khi bên thuê thanh toán hết tiền thuê theo thỏa thuận của hợp đồng thuê, quyền sở hữu
Với loại hình này, các máy móc thiết bị phù hợp theo yêu cầu sử dụng của người thuê, trên các nhà doanh nghiệp nắm được chất lượng của sản phẩm làm ra, khả năng thiêu thụ của chúng, nên sản xuất kinh doanh có hiệu quả, do đó xác
suất rủi ro rất nhỏ. Ưu điểm của tín dụng thuê mua là các doanh nghiệp có thể đổi mới trang thiết bị máy móc, quy trình công nghệ hiện đạ mà không cần đến
tài sản thế chấp và một số lượng vốn tự có như trong cho vay dự án.
Chính ưu điểm lớn này khiến cho tín dụng thuê mua trở thành một giải
pháp vô cùng quan trọng cho các DN Việt Nam hiện nay. Nhu cầu vốn trung dài hạn để mua sắm máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại của các DN hiện nay là rất
lớn, nhưng để có thể được vay vốn của các Ngân hàng, DN ngoài phương án sản
xuất kinh doanh có hiệu quả còn phải cần tới 30% vốn tự có và phải có tài sản
thế chấp ( đối với các DN ngoài quốc doanh). Trong khi đó với hình thức này DN chỉ cần có điều kiện là có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, vì bản chất
của tín dụng thuê mua đã bao hàm tài sản thế chấp trong hợp đồng thuê mua.
Cho vay xây dựng nhà ở đối với người có việc làm và thu nhập ổn định
Cho vay xây dựng nhà ở là hình thức trung dài hạn nhằm mục đích cho vay
tiền xây dựng đối với các cá nhân, những cặp vợ chồng trẻ có công ăn việc làm, có thu nhập ổn định, có nhu cầu về nhà ở nhưng chưa có đủ tiền xây nhà hoặc
mua nhà. Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ, tỉ lệ số người trong độ tuổi lao động và số cặp vợ chồng trẻ rất cao. Vấn đề nhà ở đang là một trong những vấn đề cấp bách đặc biệt là ở các đô thị lớn. Để giải quyết nhu cầu nhà ở, ổn định đời
sống cho người dân, đồng thời giải quyết được tình trạng ứ đọng vốn Ngân hàng thì Ngân hàng nên thực hiện món vay xây nhà theo hai cách sau:
Thứ nhất, Ngân hàng đầu tư bằng cách mua đất, xây nhà rồi bán cho những người có nhu cầu với phương thức trả góp, lượng trả căn cứ vào thu nhập của người mua. Ngân hàng sẽ nắm giữ quyền sở hữu nhà cho đến khi người mua trả
Thứ hai, Ngân hàng cho những người có nhu cầu vay tiền để họ tự mua
nhà hoặc xây nhà. Để giảm rủi ro, Ngân hàng chỉ có thẻ cho vay đối với những người có sẵn đất và coi quyền sở hữu mảnh đất đó là tài sản thế chấp. Người vay
cũng thực hiện trả dần theo phương thức trả góp theo thu nhập.
3.2.2.3. Hoàn thiện chính sách tín dụng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn. tín dụng trung dài hạn.
Xây dựng mức cho vay hấp dẫn và hợp lý:
Tùy theo nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng mà chi nhánh ấn định
mức dư nợ cho vay đối với từng khách hàng. Chi nhánh nên linh hoạt về mức cho vay đối với từng đối tượng khách hàng. Nếu một khách hàng có thu nhập
cao và họ chứng minh được thu nhập của họ là dài hạn thông qua các hợp đồng lao động thì Chi nhánh có thể xem xét cho vay với mức cao hơn và với thời hạn dài hơn mà không sợ rủi ro. Thực tế cho thấy nhiều người có thu nhập cao và có nhu cầu vay vốn lớn nhưng nếu chỉ vay được theo mức mà Chi nhánh giới hạn
thì khách hàng sẽ không vay nữa vì không những không đủ tiền phục vụ cho nhu
cầu của mình mà còn có thể mất nhiều thời gian, chi phí giao dịch với ngân hàng nếu chấp nhận vay.
Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng:
Quy trình này sẽ rút gọn quá trình đánh giá, thiết lập hồ sơ khách hàng và
ra quyết định đồng ý hoặc không đồng ý cấp tín dụng nhanh nhất.
Việc chấm điểm, xếp hạng của khách hàng được thực hiện theo 4 bước sau:
Bước 1: chấm điểm các chỉ tiêu về nhân thân và khả năng trả nợ.
Bước 2: tổng hợp điểm và xếp hạng khách hàng theo 10 mức xếp hạng ( từ 1 đến 10)
Bước 3: đánh giá tài sản đảm bảo theo 3 mức (mạnh, trung bình, thấp). Bước 4: tổng hợp kết quả xếp hạng khách hàng và đánh giá tài sản bảo đề ra quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng.
Bảng 3.1: Nhóm chỉ tiêu đánh giá xếp loại khách hàng
STT
Chỉ tiêu
Khách hàng cá nhân Khách hàng Doanh
nghiệp
I Thông tin khách hàng : 20% tổng số điểm
1 Tuổi Số năm thành lập
2 Trình độ học vấn
3 Tiền án tiền sự Lịch sử Doanh nghiệp
4 Thời gian ở địa chỉ cư trú hiện tại
5 Tình trạng chỗ ở
6 Số người trực tiếp phụ thuộc về kinh tế
7 Bảo hiểm nhân mạng Các loại bảo hiểm ( nếu
có) 8 Tính chất của công việc hiện tại
9 Thời gian làm công việc hiện tại
10 Rủi ro nghề nghiệp
II Năng lực tài chính: 50% tổng số điểm
1 Mức thu nhập bình quân hàng tháng/ năm
2 Giá trị tài sản sở hữu có thể chứng minh được
3 Tình trạng tài sản sở hữu
III Quan hệ với Ngân hàng : 30% tổng số điểm
1 Số lần phát sinh nợ quá hạn
2 Số dư nợ
3 Tỷ lệ số tiền phải trả trong kì theo kế hoạch trả nợ
4 Tình hình trả nợ gốc và lãi với Sacombank
Đối với khách hàng cá nhân
Bảng 3.2 : Chỉ tiêu chấm điểm tín dụng KH CN về thông tin cá nhân
Số
TT Chỉ tiêu
Trọng
số Cơ cấu điểm
Thông tin cá nhân 20% 100 75 50 25 0