6. Kết cấu của luận văn
2.1.3Giới thiệu chung về khách sạn Nam Cường
2.1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Nam Cƣờng tọa lạc trên cửa ngõ Hải Dƣơng- Thành phố đang trên đà phát triển, thuộc vùng tam giác kinh tế- Công nghiệp- Du lịch.
Nằm gần trung tâm thƣơng mại, bao quanh bốn phía khách sạn Nam Cƣờng là quanh cảnh những cánh đồng xanh bát ngát nối liền với đƣờng cao tốc Hà Nội, Hải Phòng, đƣờng biển quốc tế, sân bay và các di sản văn hóa, thiên nhiên thế giới
Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng mở cửa đón khách vào tháng 5 năm 2006, đƣợc xem không chỉ là điểm nhấn của Hải Dƣơng mà còn là khách sạn cao nhất miền Bắc Việt Nam. Khách sạn đƣợc xây dựng với các trang thiết bị hiện đại nhất, hệ thống phòng nghỉ quan trọng. Sự cách tân trang thiết bị trong phục vụ khách không chỉ giữ lại truyền thống dân tộc Việt mà còn đƣợc kết hợp với sự phục vụ chuyên nghiệp mang phong cách riêng- Phong cách Nam Cƣờng
Với sự sáng tạo không ngừng, khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình. Nhiều đoàn khách quốc tế nhƣ đoàn đại biểu Nga tham dự APECT 2006, đoàn vận động viên tham dụ Asian Indoor Game lần thứ 3 hay các đoàn đại biểu của Đảng, Nhà nƣớc...khi về Hải Dƣơng đều chọn khách sạn Nam Cƣờng làm nơi ăn, nghỉ. Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đã chứng minh cho một tầm chiến lƣợc trong đầu tƣ kinh doanh của Tập đoàn Nam Cƣờng trong lĩnh vực mũi nhon- du lịch- khách sạn và đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế- xã hội và du lịch của Tỉnh Hải Dƣơng trong những năm qua.
2.1.2.2. Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn Nam Cường
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao, cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đƣợc cơ cấu theo mô hình trực tuyến chức năng, quản lý trong khách sạn đƣợc thực hiện theo một đƣờng thẳng, không bị chồng chéo trong quản lý.
Bộ máy tổ chức của Khách sạn bao gồm: Ban Giám đốc, 3 phòng chức năng và 7 tổ chuyên môn
Ban giám đốc: 3 ngƣời trong đó có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc kinh doanh Ba phòng chức năng: phòng kinh doanh và thị trƣờng, phòng tài vụ, phòng tổ chức hành chính tiền lƣơng
Bảy tổ chuyên môn: tổ nhà hàng, tổ lễ tân, tổ buồng, tổ giặt là, tổ bảo dƣỡng, tổ bảo vệ và tổ vệ sinh
Sản phẩm của khách sạn là loại hình dịch vụ, do đó lao động ở đây là lao động đặc biệt. Ngƣời lao động ở từng bộ phận là khác nhau. Lao động ở bộ phận buồng, nhà hàng, bảo vệ là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng, ở bộ phận bảo dƣỡng là kỹ thuật viên, ở bộ phận lễ tân, kế toán, hành chính- tổng hợp, kinh doanh là lao động quản lý. Do đó ở mỗi bộ phận thì đòi hỏi trình độ của ngƣời lao động cũng khác nhau. Đối với bộ phận buồng, nhà hàng, bảo vệ thì cần lao động có kỹ năng tay nghề chuyên môn về phục vụ trong khách sạn. Còn đối với bộ phận lễ tân, hành chính, kế toán, kinh doanh, văn phòng cần có trình độ chuyên môn về quản lý. Dịch vụ do khách sạn cung cấp cho mọi ngƣời, kể cả ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài, nên nhân viên trong khách sạn đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ với bộ phận giao tiếp thƣờng xuyên với khách hàng đòi hỏi phải có một trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, còn đối với những bộ phận phục vụ buồng, bàn, bar, bếp…cũng phải biết những câu chào hỏi cần thiết nhất để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng
2.1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nam Cường
Cơ sở vật chất là một điều kiện rất quan trọng đối với một khách sạn, tuy chƣa đƣợc đánh giá là hiện đại nhƣng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản của khách đến với khách sạn. Khách sạn đƣợc xây dựng trên một địa điểm lý tƣởng thuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch của khách sạn. Khách của khách sạn có thể tận hƣởng tính năng tốt nhƣ cửa hàng lƣu niệm, dịch vụ giặt là/giặt khô, câu lạc bộ đêm, dịch vụ web, dịch vụ phục vụ tại phòng.
Thêm vào đó tất cả những phòng khách đều đƣợc đặc biệt trang bị những tiện nghi nhƣ máy lạnh, tủ đồ ăn nhẹ, truyền hình cáp, tủ lạnh…làm hài lòng du khách. Trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn, khách sẽ đƣợc tận hƣởng không khí thƣ giãn của bể sục, vƣờn, bể bơi, tắm bơi.
Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đã đầu tƣ xây dựng trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 157 phòng chất lƣợng đạt tiêu chuẩn 4 sao và đƣợc chia làm 4 loại phòng với các mức giá khác nhau.
Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng có một hệ thống đa dạng các loại phòng với một cơ cấu giá khác nhau để khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Chất lƣợng phục vụ giữa các loại phòng có sự chênh lệch không đáng kể.
2.1.2.4.. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Nam Cường
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch “biết ngƣời”, “biết mình”. Đây là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh.
“Biết ngƣời” có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết đƣợc nhu cầu, sở thích, của từng khách cụ thể để định hƣớng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ của khách du lịch
“Biết mình” có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhân biết và đánh giá đứng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là ngƣời kinh doanh phải biết mình làm gì? Làm nhƣ thế nào? Để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đƣợc khách du lịch chấp nhận và sãn sàng tiêu dùng sản phẩm.
Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách nhằm đƣa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng đƣợc mức độ thỏa mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Thị trƣờng khách của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng đa dạng nhƣng chủ yếu tập trung là các khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan.
buồng phòng trên địa bàn Hải Dƣơng cũng nhƣ làm ảnh hƣởng đến lƣợng khách đến với khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng. Đây là một thách thức đặt ra đòi hỏi khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng cần có những giải pháp kịp thời để thu hút khách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Thực trạng nguồn khách của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng trong những năm gần đây đƣợc thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.3. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Đơn vị tính:
Đối tƣợng khách
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lƣợt khách Tỷ lệ (%) Số lƣợt khách Tỷ lệ (%) Số lƣợt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 23.000 92 22.000 89.79 21.500 90.72 Khách nội địa 2.000 8 2.500 10.20 2.200 9.28 Tổng số 25.000 100 24.500 100 23.700 100 “ Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Nam Cường Hải Dương”
Từ bảng cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ có thể thấy nguồn khách quốc tế chiểm tỷ lệ cao trong tổng số khách của khách sạn và tỷ lệ này ổn định trong 3 năm liên tục từ 2010 đến 2012. Từ đó cho thấy khách quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần có những biện pháp thu hút đối tƣợng khách này.
2.1.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Năm 2010 2011 2012 6 tháng đầu năm 2013 Tổng doanh thu 75.000 60.000 58.000 25.000
Doanh thu kinh doanh lƣu trú 50.000 35.000 32.000 15.000 Doanh thu kinh doanh ăn uống 28.000 20.000 20.000 7.000 Doanh thu kinh doanh các dịch vụ khác 7.000 5.000 3.000 3.000
Dựa vào kết quả kinh doanh của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn có sự thay đổi rõ rệt. trong 3 năm từ năm 2010 đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 thì tổng doanh thu năm 2010 là cao nhất đạt 75 tỷ đồng. Đây là sự phát triển theo xu hƣớng chung của thị trƣờng khách sạn ở năm đó. Tuy nhiên đến năm 2011 thì doanh thu của khách sạn giảm 15 tỷ, đây cũng là một trong những hậu quả của việc kinh tế suy thoái toàn cầu bởi nguồn khách của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng chủ yếu là các chuyên gia nƣớc ngoài đến làm việc tại các địa bàn lân cận. Kinh tế suy thoái dẫn tới nhiều hợp đồng bị gián đoạn thậm chí bị phá hủy do đó các chuyên gia sang làm việc ít hơn, thời gian họ nghỉ tại khách sạn ít hơn, chi tiêu các dịch vụ khác của khách sạn ít hơn. Mặc dù giai đoạn này khách sạn cũng đã đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt những vẫn không làm tăng lƣợng khách đến với khách sạn. Đến năm 2012, tổng doanh thu của khách sạn tiếp tục đi xuống chỉ đạt đƣợc 58 tỷ bởi dƣ âm của nền kinh tế bị suy thoái vẫn còn, chi tiêu cho các dịch vụ của khách sạn giảm sút. Một nguyên nhân nữa là trên địa bàn Tỉnh có thêm những cơ sở kinh doanh mới, làm tăng tính cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh. Đây là bài toán đặt ra đối với khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣờng là làm thế nào để đạt đƣợc doanh thu nhƣ năm 2010 trong tình hình hiện nay.
2.1.2.6. Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn Nam Cường
Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của lao động trong khách sạn cũng đƣợc phân chia rõ ràng để có những chính sách thích hợp, đảm bảo cho sức khỏe và công việc của ngƣời lao động đƣợc thực hiện tốt
Bảng 2.5. Cơ cấu giới tính và độ tuổi của nhân viên khách sạn STT Các bộ phận Số lƣợng Độ tuổi Giới tính 18-29 30-44 45-60 Nam Nữ 1 Giám đốc điều hành 1 1 1 2 Phó Giám đốc 2 1 1 2 3 Kế toán, thủ quỹ 5 2 3 1 4 4 Thu ngân 9 2 4 3 3 6 5 Kho 7 2 2 3 2 5 6 Kinh doanh 6 2 2 2 4 2 7 Hành chính nhân sự 8 2 4 2 2 6 8 Bảo vệ 25 10 10 5 23 2 9 Câu lạc bộ 26 20 5 1 7 19 10 Nhà hàng 32 20 8 4 12 20 11 Bếp 30 10 15 5 14 16 12 Tiền sảnh 20 10 5 5 15 5 13 Kỹ thuật 20 11 9 0 20 14 Giặt là 12 6 3 3 2 10 15 Tổ vệ sinh 15 5 7 3 3 12 Tổng 218 100 77 41 111 107 Tỷ lệ (%) 45.87 35.32 18.81 50.92 49.08
“ Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Nam Cường Hải Dương”
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của nhân viên khách sạn
Các chỉ tiêu Số ngƣời Tỷ lệ % Trình độ ĐH và Trên ĐH 30 13.76% Trình độ Cao đẳng 20 9.2 Trình độ Trung cấp 60 27.52 CNKT & LĐPT 108 49.54 Tổng 218
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, 100% CBNV khách sạn đã đƣợc đào tạo qua các lớp hoặc các trƣờng du lịch, nghiệp vụ du lịch ăn uống, 100% CB chủ chốt đã qua các lớp bồi dƣỡng về quản lý kinh tế và quản lý kinh doanh trong khách sạn. Hiện nay một số nhân viên của khách sạn đang đƣợc cử đi học để nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn của mình. Hàng năm khách sạn vẫn luôn tổ chức cá khóa học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho các nhân viên