8. Kết cấu của luận văn
1.4Chỉ số thực hiện then chốt (Key Performance Indicators KPI)
Các chỉ số thực hiện then chốt dùng để gọi một hệ thống giới hạn các thông số quan trọng, được sử dụng bởi các nhà quản lý để theo dõi và chẩn đoán hiệu quả hoạt động của công ty và trên cơ sở đó ra quyết định tiếp theo. KPI cần phải phản ánh tất cả các thông tin quan trọng nhất đối với quản lý kinh doanh.
Sự khác biệt căn bản của hệ thống các chỉ số trong BSC so với hệ thống các chỉ số bất kỳ nào khác là:
- Tất cả các KPI trong hệ thống BSC đều định hướng vào các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp;
- Các KPI đều có mối quan hệ tương hỗ và được phân nhóm theo những đặc điểm nhất định.
Nguyên tắc thành lập KPI
KPI thể hiện bằng những con số chỉ ra mức độ hiệu quả của công ty trong những mảng kinh doanh quan trọng nhất. Đương nhiên, đối với công ty khác nhau và các đơn vị tại thời điểm khác nhau và trong các điều kiện khác nhau, các yếu tố này sẽ thay đổi. Hơn nữa phân tích thực tế các doanh nghiệp thành đạt chỉ ra rằng có một số nguyên tắc chung cho việc thành lập hệ thống KPI. Có năm nguyên tắc như sau:
Nguyên tắc 1 – Quan hệ giữa KPI với các nhân tố cơ bản xác định giá trị của công ty. KPI cần phải theo dõi các thông số xác định sự thay đổi trong vốn hoá của công ty. Điều này có thể có cả hai chỉ tiêu tài chính và phi tài chính mang đặc điểm của các thông số hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. KPI cũng có thể bao gồm cả hai chỉ số hàng đầu để giúp nhà quản lý dự đoán kết quả hoạt động của công ty, cũng như các chỉ số của các kết quả đã đạt được.
Lý tưởng nhất là hệ thống KPI gồm một tập hợp các chỉ số của các loại khác nhau, cho phép giám sát các tham số tài chính và hoạt động của công ty trong những khoảng thời gian khác nhau. Nhân tố sau là đặc biệt quan trọng, nhiều nhà quản lý thường tập trung vào hệ thống quản lý hiệu quả về việc thực hiện các công việc hiện hành của tổ chức, không chú ý đến thực tế là cùng với thời gian các mảng kinh doanh hiện tại đang bị kiệt sức và cần thiết phải tìm kiếm sự thay thế . Vốn hoá công ty được xác định không chỉ bằng hoạt động hiện tại của nó, nhưng không ít kỳ vọng của nhà đầu tư liên quan đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao hệ thống KPI của công ty phải bao gồm một số dự báo ngắn và trung hạn của chỉ số theo dõi sự phát triển kinh doanh tiềm năng (ví dụ như chất lượng của mối quan hệ với khách hàng).
Nguyên tắc 2 – Xây dựng bộ KPI liên quan mật thiết với nhau cho các cấp độ quản trị khác nhau của doanh nghiệp. Rõ ràng, để đo lường hiệu quả công việc của Tổng Giám đốc và Trưởng phòng ban cần phải có các chỉ số khác nhau, và điều này là đúng đối với toàn bộ công ty nói chung. Hệ thống các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động của công ty phải là một tập hợp các chỉ số liên quan với nhau, bắt đầu với các thông số chung nhất ở cấp quản lý cao cấp và kết thúc bằng các thông số hoạt động rất cụ thể và bằng quyết định ở mức độ phòng ban trực tuyến. Điều quan trọng là hệ thống các KPI ở các cấp độ khác nhau đã được liên hệ với nhau, nghĩa là, mỗi lớp chỉ số tiếp theo cần được thuyết minh rõ và chi tiết ở mức các nhân tố cụ thể được kiểm soát bởi
Một lãnh đạo nào đó. Các nhà quản lý trên mọi cấp cần phải biết họ chịu trách nhiệm trước những chỉ số nào.
Nguyên tắc 3 - KPI phải phù hợp với những điều kiện cụ thể và nhiệm vụ của từng phòng ban. Yếu tố thành công của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau và các đơn vị kinh doanh là khác nhau và được xác định bởi tình hình thị trường cụ thể và trong nội bộ công ty. Vì vậy, chúng phải có chỉ số hoạt động phù hợp với tình hình.
Nguyên tắc 4 – KPI phải đơn giản, dễ hiểu. Số lượng KPI cho từng cấp của tổ chức nên không quá 50-10. Số lượng KPI tương đối nhỏ cho từng cấp quản lý cho phép các nhà quản lý tập trung vào những điều thực sự quan trọng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với quản lý cấp cao. Ví dụ, Jack Welch, tổng Giám đốc của General Electric, vào mỗi buổi sáng đã nhận được một mảnh giấy với cả ba chỉ số: số lượng nhân viên (chỉ báo của chi phí), tăng trưởng doanh số bán hàng và số lượng đơn đặt hàng nhận được, và mỗi ngày ông đã ra quyết định để kiểm soát các thông số ấy. Ý tưởng cơ bản của hệ thống KPI cho toàn bộ tổ chức là xác định một cách rõ ràng và chính thức các nhân tố cơ bản xác định kết quả kinh doanh, chúng được chi tiết cho từng cấp quản lý và thiết lập nhiệm vụ cụ thể cho các nhà quản lý cụ thể để đảm bảo thực hiện chúng. Hoàn toàn vô nghĩa khi giao nhiệm vụ cho nhân viên nhưng họ không hiểu, khi đó họ không biết những gì được mong đợi từ họ và những gì họ nên làm. Nhưng thậm chí còn vô nghĩa hơn khi xây dựng một tập hợp các KPI cho đơn vị, nếu như đơn vị không có khả năng làm ảnh hưởng đến giá trị của tham số được theo dõi. Càng đơn giản, càng dễ hiểu cho nhân viên, hệ thống KPI càng hiệu quả.
Nguyên tắc 5 - sự lặp lại. Xây dựng hệ thống KPI hiệu quả một lần và mãi mãi là không thể. Ngược lại, theo mức độ thay đổi của môi trường bên ngoài và các ưu tiên, cũng như theo mức độ phát triển bên trong của tổ chức, KPI được sử dụng và tính ưu tiên tương đối của chúng có thể và cần phải thay đổi. Lô-gích chung rất quan trọng và quan điểm quản trị kết quả kinh doanh thông qua các KPI, các chỉ số cụ thể sẽ phụ thuộc vào thời điểm cụ thể. Cuối cùng, để đảm bảo hệ thống KPI thực sự hoạt động Được, lãnh đạo và nhân viên công ty cần phải chấp nhận logic của nó, mà trước hết cần được tích hợp vào tất cả các quy trình quản lý chính: xác định tiềm năng, kế hoạch và thiết lập nhiệm vụ, đánh giá kết quả hoạt động và tiền thù lao… Như vậy, cần một cách tiếp cận tích hợp vào toàn bộ hệ thống quản lý kết quả kinh doanh, bao gồm cả
KPI, và lập kế hoạch, và thiết lập nhiệm vụ dựa trên cơ sở của chúng, và qui trình quản lý, dựa trên các dữ liệu đầu vào đó.