8. Kết cấu của luận văn
2.2.4.2 KPI của viễn cảnh Khách hàng
1) Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ (Ký hiệu: C1.1):
Chỉ tiêu này mô tả số lượng khách hàng khảo sát thỏa mãn/tổng số khách hàng khảo sát. Chỉ số này cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, vì khách hàng là người trả tiền mua sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Việc làm thỏa mãn khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu và quan trọng nhất, nếu khách hàng thỏa mãn họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi của chúng ta và sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng cũng như thông qua họ để truyền thông đến cộng đồng về thương hiệu, sản phẩm của chúng ta. Khi khách hàng thỏa mãn sẽ dẫn đến yêu thích và lựa chọn dịch vụ của chúng ta.
Công thức tính: Tổng số khách hàng khảo sát thỏa mãn/tổng số khách hàng khảo sát
Nguồn dữ liệu: Điều tra, khảo sát.
2) Tỷ lệ khiếu nại khách hàng được xử lý hài lòng (Ký hiệu: C1.2):
Số lượt Khiếu nại về dịch vụ được giải quyết làm hài lòng Khách hàng trên tổng số khiếu nại khách hàng về dịch vụ ( Khiếu nại có thông tin rõ ràng về Hành lý thất
lạc,chất lượng phục vụ, nội thất xe, thời gian đợi xe..) được phản ánh qua Hotline, Tổng đài, Cán bộ công nhân viên, và các kênh thông tin khác … tại Công ty, Chi nhánh, trạm giao ca như Cam Ranh, Ninh Hoà Diên kHánh nhưng không bao gồm Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh. Chỉ tiêu này đo lường được sự hài lòng khách hàng qua việc giải quyết khiếu nại.
Công thức tính: Tổng số vụ giải quyết khách hàng hài lòng / Tổng số vụ khiếu nại * 100%
Nguồn dữ liệu: từ phòng Tổng Đài.