8. Kết cấu của luận văn
3.5 Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả tập trung vào các nội dung chính sau đây:
1) Trình bày việc tích hợp hệ thống BSC vào các hệ thống quản trị hiện hữu của Tập đoàn như: hệ thống quản trị chất lượng, hệ thống thông tin, hệ thống điều hành của tổng đài;
2) Thiết lập quy trình triển khai thực hiện BSC tại Tập đoàn cho phép trên cơ sở đó phân công trách nhiệm cho từng bộ phận phòng ban chức năng trong quá trình tham gia vào hệ thống BSC của Tập đoàn;
3) Kết quả áp dụng hệ thống BSC tại Tập đoàn thể hiện trong các thước đo chủ yếu (KPI) đối với Tập đoàn và các công ty thành viên;
4) Xác định bốn rào cản trong triển khai áp dụng BSC Rào trong Tập đoàn, đó là: i) Rào cản liên quan đến chất lượng chiến lược; ii) Rào cản liên quan đến sự khập khiễng giữa các mục tiêu; iii) Rào cản liên quan đến hành chính và iv) Rào cản liên quan đến phân bố lại các nguồn lực.
5) Đề xuất 7 giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống BSC trong Tập đoàn trong những năm tiếp theo, đó là: i) Xác định chiến lược rõ ràng; ii) Truyền đạt chiến lược cho toàn bộ cán bộ công nhân viên DN; iii) Sự phù hợp giữa chiến lược của DN với mục tiêu của nhân viên; iv) Liên kết với mục tiêu tài chính; v) Phối hợp sáng tạo chiến lược và đầu tư chiến lược; vi) Thực hiện kiểm tra thường xuyên trên cơ sở thông tin phản hồi và vii) Tiến hành các điều chỉnh cần thiết cho chiến lược.
KẾT LUẬN
Như đã nói ở phần mở đầu, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả triển khai chiến lược của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên trên cơ sở xây dựng và áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng. Kết quả đã đạt được cụ thể như sau:
1) Nghiên cứu bản chất và phương pháp luận của thẻ điểm cân bằng, trong đó chỉ ra quy trình gồm 7 bước cơ bản để thiết lập một hệ thống BSC cho Tập đoàn;
2) Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân bằng cho tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên áp dụng cho cấp độ Tập đoàn với các mục tiêu của năm 2011;
3) Triển khai áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng cho Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên năm 2011;
4) Đề xuất 7 giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Tập đoàn, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả triển khai chiến lược cho Tập đoàn.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Hạn chế của đề tài:
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã được sự giúp đỡ rất tận tình của Ban lãnh đạo Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên trong việc tham gia vào công việc xây dựng hệ thống BSC tại Tập đoàn, được cung cấp các số liệu cần thiết để thực hiện đề tài, cũng như góp ý, chỉnh sửa của Ban lãnh đạo Tập đoàn. Cũng nhờ vậy mà các mục tiêu đề tài đặt ra, cơ bản đã được giải quyết. Rõ ràng, xây dựng BSC là công việc hết sức khó khăn, đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và đòi hỏi sự am hiểu thực sự về mọi hoạt động của Tập đoàn và phải hết sức tâm huyết với công việc mới có thể làm được. Đề tài này chỉ mới dừng lại ở mức độ xây dựng hệ thống BSC chung cho Tập đoàn và chỉ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh taxi, mà chưa triển khai cho các hoạt động kinh doanh khác của Tập đoàn. Hệ thống BSC cũng chưa được triển khai đến từng bộ phận phòng ban chức năng trong Tập đoàn, cũng như chưa triển khai KPI cho từng nhân viên cụ thể.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Để có một hệ thống BSC hoạt động thực sự có hiệu quả thì hệ thống đó cần phải đồng bộ và hoàn thiện. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể là tiếp tục xây dựng
BSC cho tất cả các hoạt động kinh doanh của Tập đoàn, triển khai đến từng bộ phận phòng ban chức năng trong Tập đoàn, cũng như triển khai KPI cho từng nhân viên cụ thể. Bên cạnh đó, vấn đề tích hợp BSC với các hệ thống quản trị khác của Tập đoàn như hệ thống quản trị chất lượng ISO, hệ thống điều hành của tổng đài, cũng như áp dụng các phần mềm chuyên dụng về BSC cũng là hướng nghiên cứu cần quan tâm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Camill, I., Ida, G., Katrin, M., & Thies, B. (2009). Creation of a Balanced Scorecard for Regionförbundet School of Management and Economics- Växjö Universitet Sweden.
2) Đoàn Đình Hùng Cường (2008). Xây dựng phương pháp đánh giá thành quả Balanced Scorecard tại công ty B.S Việt Nam Footwear Đại học Kinh tế TP. HCM. 3) Dearden, J. (1987). Measuring profit center managers Harvard Business Review, Vol. 65, 84-88.
4) Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston (Ma., USA): Harvard Business School Press.
5) Trịnh Thị Ngọc Lê (2011). Xây dựng hệ thống đo lường Thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty Cổ phần Dệt May Hòa Thọ. Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
6) Marvin, J. S. (2006). The Balanced Scorecard: Structure and use in Canadian. 7) Companies. University of Saskatchewan, Canada.
8) Niven, P. R. (2009). Thẻ điểm cân bằng- Áp dụng mô hình quản trị công việc hiệu quả toàn diện để thành công trong kinh doanh (Bản dịch của Dương Thị Thu Huyền). NXB Tổng hợp TP. HCM.
9) Lý Nguyễn Thu Ngọc (2010). Vận dụng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard) trong đánh giá thành quả hoạt động tại trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TP. Hồ Chí Minh. Đại học Kinh tế TP. HCM.
10) Bùi Hồng Nhung, (2011). Ứng dụng phương pháp phiếu cân bằng điểm (Balanced Scorecard - BSC) để quản trị mục tiêu và đánh giá hiệu quả công việc trong các đơn vị hành chính thuộc cơ sở giáo dục đại học. Đại học Ngoại thương- Hà Nội.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính thưa quí vị!
Chúng tôi là học viên cao học Quản trị kinh doanh của trường Đại học Nha Trang, đang thực hiện đề tài “Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) cho tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên”. Để hoàn thành tốt đề tài, chúng tôi rất mong quí vị dành chút thời gian hoàn thành Phiếu điều tra này. Sự thành công của đề tài phụ thuộc rất nhiều vào những thông tin chính xác, đáng tin cậy do quí vị cung cấp. Chúng tôi cam đoan rằng các thông tin thu thập từ phiếu điều tra này chỉ để phục vụ cho mục đích học tập. Xin chân thành cảm ơn.
I- Thông tin chung
1. Họ và tên: 2. Chức vụ:
3. Vị trí công tác:
II- Các câu hỏi về hệ thống thẻ điểm cân bằng (BSC) 2.1 Viễn cảnh tài chính:
1) Tập đoàn cần những nguồn tại chính nào để phát triển kinh doanh?
... ... ... 2) Nguồn tài chính có phải là điều kiện sống còn để giữ vững kinh doanh cho Tập đoàn? Mức độ quan trọng đến đâu?
... ... ... 3) Nguồn tài chính có phải là điều kiện sống còn để mở rộng kinh doanh cho Tập đoàn? Mức độ quan trọng đến đâu?
... ... ... 4) Những chỉ số tài chính nào đo lường kết quả tài chính?
Tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA)
Tỷ suất sinh lợi trên tổng vốn cổ phần (ROE)
Doanh thu/xe
Chi phí/1000km vận doanh
Số lượng phương tiện bình quân
Lợi nhuận ròng trên/xe
Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
... ...
3.2 Viễn cảnh khách hàng:
... ... ... 2) Chiến lược thu hút khách hàng của Mai Linh như thế nào?
... ... ... 3) Những nhân tố chủ yếu để thu hút và giữ chân khách hàng là gì?
... ... ... 4) Những chỉ số nào đo lường tốt nhất viễn cảnh khách hàng ?
Tỷ lệ thị phần theo phương tiện
Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng
Tỷ lệ khách hàng thoả mãn chất lượng dịch vụ
Chỉ số nhanh chóng, an toàn, chuyên nghiệp
Tỷ lệ khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ taxi Mai Linh
Tỷ lệ khách hàng mục tiêu yêu thích, lựa chọn taxi Mai Linh
Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
... ...
3.3 Viễn cảnh qui trình nội bộ:
1) Những phương diện nào của công việc Anh/Chị thực sự cần thực hiện hơn cả? ... ... ... 2) Những qui trình làm việc nào trong Tập đoàn Anh/Chị có thể làm tốt hơn?
... ... ... 3) Công việc của Anh/Chị có thể làm hiệu quả hơn như thế nào?
... ... ... 4) Những chỉ số nào đo lường tốt nhất các qui trình nội bộ?
Số vụ tai nạn có tổng chi phí thiệt hại từ 500 ngàn đồng trở lên
Số quy trình được áp dụng (sóat xét, cải tiến và xây dựng)
Tỷ lệ xe vận doanh
Tỷ lệ khách hàng yêu cầu xe không thỏa mãn thời gian đợi
Số cuốc khách được kiểm tra chất lượng dịch vụ mỗi ngày
Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
... ...
3.4 Viễn cảnh học hỏi và phát triển:
1) Anh/Chị cần phải biết những gì để thực hiện công việc của mình?
... ... ... 2) Anh/Chị cần có những kỹ năng gì để thực hiện công việc của mình?
... ... ... 3) Công ty có thể làm gì để cho công việc của Anh/Chị năng suất hơn, hiệu quả hơn? ... ... ... 4) Khoá đào tạo nào giúp cho Anh/Chị thực hiện công việc tốt hơn?
... ... ... 5) Việc đào tạo nâng cao trình độ làm cải thiện kết quả công việc của Anh/Chị như thế nào?
... ... ... 6) Những chỉ số nào đo lường viễn cảnh học hỏi và phát triển của Tập đoàn?
Tỷ lệ NV nghỉ việc
Tỷ lệ CBNV hài lòng về công ty
Sáng kiến, cải tiến được duyệt và chọn
Số giờ đào tạo trên mỗi cbnv
Số lần vi phạm NQCT/tổng số CBNV bq
Tỷ lệ NV thấu hiểu văn hoá doanh nghiệp
Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
... ...
Phụ lục 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA
Trong quá trình triển khai thực hiện Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên. Chính Ban lãnh đạo đã giúp tác giả thiết lập danh sách chuyên gia, bao gồm các thành viên như sau:
1. Hồ Minh Châu - Nguyên Tổng giám đốc 2. Lê Văn Viên - Nguyên Phó TGĐ
3. Đào Thanh Tuấn - Nguyên Phó TGĐ 4. Vũ Như Hảo - Nguyên giám đốc Nhân sự 5. Nguyễn Trung Dũng - Kế toán trưởng 6. Đỗ Thành Long - Giám đốc xưởng BDSC
7. Nguyễn Hữu Đặng - Trưởng phòng Thanh tra và Xử lý tai nạn 8. Hồ Quang Minh - Giám đốc công ty Dịch vụ Sao Mai
9. Nguyễn Cao Nguyên - Chuyên viên thu thập số liệu 10. Võ Thị Hồng Phương - Chuyên viên thu thập số liệu.
Phụ lục 3: Kết quả thực hiện KPI năm 2011 của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
1. TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG PHƯƠNG TIỆN BÌNH QUÂN
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 40% 26,0% -14,00% 65,0% 4,55 Bình Định 20% 19,1% -0,85% 95,7% 6,70 Đà Lạt 25% 21,0% -4,00% 84,0% 5,88 Đak Lak 40% 0,0% -40,00% 0,0% 0,00 Gia Lai 30% 40,0% 10,00% 133,3% 9,33 Phan Rang 80% 35,6% -44,44% 44,4% 3,11 CN HCM 33% 16,1% -16,91% 48,8% 3,58 Phú Yên 32% 37,0% 4,96% 115,5% 8,08 Lâm Đồng 20% 9,0% -11,00% 45,0% 3,15 Kon Tum 30% 53,5% 23,48% 178,3% 12,48 Đak Nong 36% 31,3% -4,75% 86,8% 6,08 KHU VỰC 34% 32,7% -1,27% 96,3% 6,74
2. TỶ LỆ THƯƠNG QUYỀN HOÁ
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 50,0% 69,3% 19,30% 138,6% 9,70 Bình Định 50,0% 34,8% -15,18% 69,6% 4,88 Đà Lạt 50,0% 17,0% -33,00% 34,0% 2,38 Đak Lak 50,0% 12,1% -37,88% 24,2% 1,70 Gia Lai 50,0% 34,7% -15,28% 69,4% 4,86 Phan Rang 50,0% 31,7% -18,30% 63,4% 4,44 CN HCM 50,0% 20,8% -29,21% 41,6% 3,05 Phú Yên 50,0% 44,4% -5,56% 88,9% 6,22 Lâm Đồng 50,0% 35,8% -14,23% 71,5% 5,01 Kon Tum 50,0% 57,0% 7,00% 114,0% 7,98 Đak Nong 50,0% 2,4% -47,62% 4,8% 0,33 KHU VỰC 50,0% 28,92% -21,08% 57,8% 4,05
3. TỶ SUẤT SINH LỜI TRÊN TÀI SẢN (ROA)
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 12,00% 4,1% -7,85% 34,6% 1,04 Bình Định 9,00% 13,5% 4,49% 149,8% 4,50 Đà Lạt 10,00% 14,3% 4,29% 142,9% 4,29 Đak Lak 12,00% 17,7% 5,67% 147,2% 4,42 Gia Lai 4,50% 12,3% 7,77% 272,6% 8,18 Phan Rang 15,00% 8,3% -6,71% 55,2% 1,66 CN HCM 4,60% 9,7% 5,05% 209,8% 6,99
Phú Yên 7,00% 6,2% -0,85% 87,9% 2,64
Lâm Đồng 5,00% 10,5% 5,53% 210,6% 6,32
Kon Tum 4,35% 15,2% 10,81% 348,6% 10,46
Đak Nong 12,00% 10,1% -1,86% 84,5% 2,53
KHU VỰC 11,53% 11,1% -0,46% 96,0% 2,88
4. TỶ SUẤT SINH LỢI TRÊN TỔNG VỐN CỔ PHẦN (ROE)
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 9,00% -0,7% -9,74% -8,2% -0,25 Bình Định 7,00% 24,5% 17,54% 350,6% 10,52 Đà Lạt 35,00% 11,4% -23,57% 32,6% 0,98 Đak Lak 15,00% 28,3% 13,34% 188,9% 5,67 Gia Lai 9,70% 20,3% 10,59% 209,2% 6,27 Phan Rang 12,00% 0,2% -11,83% 1,4% 0,04 CN HCM 38,00% 7,8% -30,22% 20,5% 0,68 Phú Yên 8,00% -11,4% -19,36% -142,1% -4,26 Lâm Đồng 35,00% 2,6% -32,41% 7,4% 0,22 Kon Tum 14,22% 37,6% 23,39% 264,5% 7,93 Đak Nong 40,00% 2,3% -37,70% 5,7% 0,17 KHU VỰC 14,13% 11,2% -2,95% 79,1% 2,37 5. DOANH SỐ BQ/NGÀY/XE CÓ
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 1.204.860 1.205.859 999 100,1% 10,01 Bình Định 1.274.996 1.180.069 -94.927 92,6% 9,26 Đà Lạt 1.243.434 1.299.414 55.980 104,5% 10,45 Đak Lak 1.193.962 1.146.312 -47.650 96,0% 9,60 Gia Lai 1.325.385 1.388.040 62.655 104,7% 10,47 Phan Rang 1.218.812 1.172.932 -45.881 96,2% 9,62 CN HCM 1.500.891 1.205.888 -295.003 80,3% 8,30 Phú Yên 1.110.544 1.006.589 -103.955 90,6% 9,06 Lâm Đồng 1.178.158 1.229.075 50.917 104,3% 10,43 Kon Tum 1.178.482 1.427.730 249.248 121,1% 12,11 Đak Nong 1.219.393 1.152.842 -66.551 94,5% 9,45 KHU VỰC 1.264.776 1.258.475 -6.301 99,5% 9,95
6. LỢI NHUẬN RÒNG/ XE (lợi nhuận từ SXKD)
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 33.570.160 (6.494.481) -40.064.641 -19,3% -1,93
Bình Định 26.520.000 1.057.281 -25.462.719 4,0% 0,40
Đak Lak 21.254.480 (12.237.349) -33.491.829 -57,6% -5,76 Gia Lai 13.411.317 (3.416.642) -16.827.959 -25,5% -2,55 Phan Rang 25.623.520 (981.704) -26.605.224 -3,8% -0,38 CN HCM 19.370.000 (584.820) -19.954.820 -3,0% -0,31 Phú Yên 11.682.320 (7.392.782) -19.075.102 -63,3% -6,33 Lâm Đồng 20.800.000 1.370.164 -19.429.836 6,6% 0,66 Kon Tum 11.574.160 12.252.624 678.464 105,9% 10,59 Đak Nong 16.802.240 (1.289.224) -18.091.464 -7,7% -0,77 KHU VỰC 24.811.483 (1.957.625) -26.769.108 -7,9% -0,79 7. CHI PHÍ BQ XE CÓ/NGÀY
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 966.720 1.092.926 126.206 86,9% 8,69 Bình Định 1.040.920 766.842 -274.078 126,3% 12,63 Đà Lạt 964.600 955.843 -8.757 100,9% 10,09 Đak Lak 983.680 881.701 -101.979 110,4% 11,04 Gia Lai 966.720 596.635 -370.085 138,3% 13,83 Phan Rang 1.017.600 759.260 -258.340 125,4% 12,54 CN HCM 1.273.060 1.173.341 -99.719 107,8% 11,14 Phú Yên 923.260 710.874 -212.386 123,0% 12,30 Lâm Đồng 942.340 878.630 -63.710 106,8% 10,68 Kon Tum 966.720 606.614 -360.106 137,3% 13,73 Đak Nong 979.440 1.027.688 48.248 95,1% 9,51 KHU VỰC 1.036.795 920.931 -115.864 111,2% 11,12 8. TỶ LỆ KHÁCH HÀNG THOÃ MÃN CHẤT LƯỢNG DV
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 85% 81,0% -4,0% 95,3% 4,76 Bình Định 75% 80,0% 5,0% 106,7% 5,33 Đà Lạt 80% 91,0% 11,0% 113,8% 5,69 Đak Lak 75% 80,0% 5,0% 106,7% 5,33 Gia Lai 82% 91,0% 9,0% 111,0% 5,55 Phan Rang 80% 98,0% 18,0% 122,5% 6,13 CN HCM 80% 81,8% 1,8% 102,2% 5,45 Phú Yên 85% 81,0% -4,0% 95,3% 4,76 Lâm Đồng 85% 84,0% -1,0% 98,8% 4,94 Kon Tum 90% 73,0% -17,0% 81,1% 4,06 Đak Nong 90% 85,0% -5,0% 94,4% 4,72 KHU VỰC 82% 84% 2% 102,6% 5,13
9. TỶ LỆ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XỬ LÝ HÀI LÒNG
Đơn vị KH NĂM 2011 TH NĂM 2011 s.s(+/-) s.s (%) Điểm
Khánh Hòa 90% 90,0% 0,0% 100,0% 4,00 Bình Định 90% 85,0% -5,0% 94,4% 3,78 Đà Lạt 90% 97,0% 7,0% 107,8% 4,31 Đak Lak 90% 90,0% 0,0% 100,0% 4,00 Gia Lai 90% 96,0% 6,0% 106,7% 4,27 Phan Rang 95% 98,0% 3,0% 103,2% 4,13 CN HCM 90% 96,5% 6,5% 107,2% 4,65