8. Kết cấu của luận văn
2.2.4.3 KPI của viễn cảnh Các qui trình nội bộ
1) Tỷ lệ cuộc trượt (Ký hiệu: P1-1):
Tỷ lệ cuộc trượt (bao gồm những cuộc chẳng hạn như không đón được khách, không có khách, khách hủy chuyến, khách đi hãng khác,…) trên tổng cuộc gọi yêu cầu dịch vụ taxi. Chỉ tiêu này thể hiện sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
Công thức tính: tổng số cuộc trượt/ Tổng số yêu cầu dịch vụ taxi *100%
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được cung cấp từ Tổng Đài (trích xuất từ phần mềm của Tổng đài).
2) Va chạm tai nạn/100.000 km vận doanh (Ký hiệu: P1-2):
Số vụ va chạm tai nạn được hiểu là những vụ việc gây thiệt hại vật chất từ 500.000 đồng trở lên. Kilomet vận doanh là số km xe hoạt động trong thời gian kinh doanh bao gồm cả có khách và không có khách.
Chỉ tiêu này dùng để đo lường, đánh giá hệ số an toàn trên 100.000 km vận doanh. Nếu tỷ lệ cao thì hệ số an toàn thấp và ngược lại.
Công thức tính: (Tổng số vụ VCTN/ tổng km vận doanh)*100.000
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu này được cung cấp hàng tháng bởi nhân viên Trung tâm xử lý tai nạn của Tập đoàn, với sự hỗ trợ của nhân viên tổng hợp phòng kinh doanh, thanh tra xử lý tai nạn các đơn vị thành viên.
3) Tỷ lệ có khách (Ký hiệu: P1-3):
Ki-lô-mét có khách là những km mà các nhân viên lái xe có khách trong 1 ca kinh doanh. Nhân viên lái xe có khách được bao gồm dưới nhiều hình thức, như: có khách từ Tổng Đài, điểm tiếp thị, khách vãng lai, khách cứng của mỗi nhân viên lái xe. Những km chạy rảo, đua điểm được coi là những km không có khách. Tỷ lệ có
khách là số km có khách chia cho số km vận doanh trong 1 ca kinh doanh. Km vận doanh là tổng số km mà nhân viên lái xe chạy trong 1 ca kinh doanh, bao gồm km có khách và km không có khách.
Số km có khách có nhiều nguyên nhân ngoài những nguyên nhân kể trên, bao gồm: yếu tố tâm linh (hên, may mắn,...), yếu tố hoàn cảnh gia đình các nhân viên lái xe khó khăn về kinh tế nên cố gắng chạy càng nhiều càng tốt, yếu tố yêu nghề, yêu Công ty vì các chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc, văn hoá Mai Linh và sự tăng trưởng ngày một ổn định của Công ty.
Tỷ lệ có khách cao và bền vững cho thấy khả năng khai thác kinh doanh cao và sử dụng phương tiện hiệu quả, đồng thời cũng thấy được sự tăng trưởng và phát triển bền vững của Công ty và ngược lại. Từ đó giúp chúng ta tìm ra nguyên nhân, đề ra giải pháp làm cho Công ty phát triển bền vững và ổn định hơn.
Chỉ tiêu này cho thấy sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Tổng đài tiếp nhận và truyền đạt thông tin, Điều hành bố trí phân bổ phương tiện trên địa bàn, nhân viên lái xe thao tác trong quá trình vận doanh.
Công thức tính: Tỷ lệ có khách = km có khách/km vận doanh
Nguồn dữ liệu: Số liệu checker hàng ngày.
4) Tỉ lệ xe vận doanh (Ký hiệu: P1-4):
Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua xe taxi đạt tiêu chuẩn vận doanh. Chỉ tiêu này nhằm đánh giá hiệu quả công tác quản lý kỹ thuật, bảo dưỡng sửa chữa định kỳ, kỹ thuật bãi giao ca.
Công thức tính: Tổng số ngày xe vận doanh/Tổng số ngày xe có Nguồn dữ liệu: Số liệu checker hàng ngày.