8. Kết cấu của luận văn
2.2.2 Xác định viễn cảnh các mục tiêu chiến lược
Các viễn cảnh được xây dựng dựa trên việc trả lời câu hỏi: cần phải làm gì để đạt mục tiêu đặt ra. Do vậy, các viễn cảnh được xác định căn cứ vào sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, phân tích chiến lược của Tập đoàn, phân tích SWOT của Tập đoàn và dựa trên đặc thù của hoạt động dịch vụ. Tác giả cho rằng các hướng hoạt động cần thiết để thực hiện các mục tiêu chiến lược của Tập đoàn có thể sử dụng sơ đồ bốn viễn
cảnh được đề xuất bởi Kaplan và Norton. Đó là: Viễn cảnh Tài chính, Khách hàng, Qui trình nội bộ, và Viễn cảnh Đào tạo và phát triển.
Viễn cảnh Tài chính
Viễn cảnh Tài chính bao gồm 2 nhóm mục tiêu lớn sau đây:
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Viễn cảnh Khách hàng
Viễn cảnh Khách hàng bao gồm 2 mục tiêu cốt lõi là:
- Nâng cao uy tín của Tập đoàn trong mắt khách hàng
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng phong cách phục vụ chuyên
nghiệp.
Viễn cảnh khách hàng xác định phạm vi khách hàng các khúc thị trường người tiêu dùng mà Tập đoàn hướng đến. Các khúc thị trường đã lựa chọn và đó chính là nguồn thu nhập. Nhiệm vụ nâng cao thu nhập đặt ra cho viễn cảnh Khách hàng các KPI bao gồm: Tỷ lệ khách hàng thoả mãn chất lượng dịch vụ; Tỷ lệ khiếu nại khách hàng được xử lý hài lòng; Lòng trung thành của khách hàng;… Đó là những thước đo quan trọng khi làm việc với khách hàng.
Viễn cảnh Qui trình nội bộ
Viễn cảnh Qui trình nội bộ xác định các dạng hoạt động quan trọng nhất để đạt được mục tiêu khách hàng và cho các cổ đông. Các hoạt động này phải liên tục được hoàn thiện nhằm thoả mãn yêu cầu và nhu cầu của các cổ đông và khách hàng của thị trường mục tiêu.
Viễn cảnh Qui trình nội bộ hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ.
Viễn cảnh Đào tạo và phát triển
Viễn cảnh Đào tạo và phát triển xác định các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự nhằm thực hiện mục tiêu gia tăng lợi nhuận.
Viễn cảnh Đào tạo và phát triển bao gồm các mục tiêu sau đây:
- Nâng cao hiệu quả, tính chuyên nghiệp cho nhân viên - Phát triển kỹ năng làm việc cho nhân viên.