Bước 1: Tiếp nhận và xử lý thông tin.
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (lái xe) phải báo ngay cho CTBH biết đồng thời một mặt phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất. Chủ xe không được tự ý tháo dỡ, di chuyển khi chưa có ý kiến của CTBH trừ trường hợp phải thi hành theo chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền.
Trong bước này CTBH phải nắm được các thông tin sơ bộ về:
- Tình hình tai nạn: Biển số xe, chủ xe, lái xe, ngày tai nạn, địa điểm, nguyên nhân và thiệt hại sơ bộ.
- Kiểm tra xem xe tham gia loại hình bảo hiểm nào, còn hiện lực hay không, các khiếu nại có thuộc loại hình bảo hiểm đã tham gia không. Nếu không thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì phải thông báo sớm để chủ xe biết và có hướng xử lý.
- Giải quyết bước đầu của chủ xe với các cơ quan chức năng sau khi đã tiếp nhận thông tin, yêu cầu của chủ xe thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất, bảo vệ hiện trường.
Bước 2: Giám định tổn thất.
Thông thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới việc giám định tổn thất được CTBH tiến hành với sự có mặt của chủ xe hoặc lái xe để xác định tổn thất.
Tiến hành giám định:
* Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ bao gồm: - Giấy chứng nhận bảo hiểm
- Đăng ký xe
- Giấy lưu hành hoặc giấy tờ tương đương - Bắng lái xe
Sao chép các giấy tờ trên và giám định viên xác nhận là sao y bản chính. * Chụp hình xác nhận tai nạn:
- Ảnh chụp tổng thế phải ghi nhận được biển số đăng ký và hiện trường tai nạn.
- Chụp ảnh chi tiết bộc lộ thiệt hại của chiếc xe. Trường hợp thiệt hại nặng phải chụp cả số khung số máy để xác minh đúng chiếc xe tham gia bảo hiểm bị tai nạn.
- Những vụ tai nạn có dấu hiệu có nguyên nhân kỹ thuật hoặc các nguyên nhân loại trừ bảo hiểm cần chụp hình chi tiết để chứng minh được nguyên nhân của tai nạn.
- Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích và dấu xác nhận.
Trường hợp xe tham gia bảo hiểm vật chất có thiệt hại nhỏ, và hư hỏng một số trang thiết bị như kính, gương, đèn, thân xe bị cào xước...chủ xe có thể đến khai báo và giám định tại CTBH mà không cần giám định tại hiện trường.
* Lập biên bản giám định
- Cán bộ giám định có trách nhiệm ghi rõ từng chi tiết bị thiệt hại, mức độ tổn thất, phương án phục hồi và kèm theo ảnh minh họa tổn thất.
- Bên cạnh việc giám định tình trạng hư hỏng, giám định viên được giao trách nhiệm mời các đơn vị sửa chữa có năng lực phù hợp tham gia giám định để đánh giá tổn thất và lập bảng dự toán sửa chữa. Đối với đơn vị là cấp dưới thì phải xin ý kiến lãnh đạo cấp trên để xem xét việc tổ chức đấu thầu hay chỉ định thầu.
- Cán bộ giám định phải lập hồ sơ hiện trường, kèm theo ảnh chụp hiện trường và giám định tổn thất trong vụ tai nạn. Đồng thời lấy lời khai của lái xe và các bên liên quan trong các vụ tai nạn. Trong trường hợp khai báo tai nạn muộn giám định viên không đến được hiện trường khi xảy ra tai nạn thì giám định viên cần lấy lời khai của các nhân chứng nơi xảy ra tai nạn.
Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỉ mỉ, thể hiện đầy đủ chi tiết những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất các phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất.
Biên bản giám định gồm các nội dung: - Ngày, giờ, địa điểm giám định thiệt hại
- Họ tên, chức vụ, cơ quan của người tham gia giám định
- Biển số, số khung, số máy, nhãn hiệu, loại xe, trọng tải của chiếc xe bị tai nạn
- Tên chủ xe: Tên chủ xe có thể là cá nhân cũng có thể là một tổ chức, doanh nghiệp.
- Địa điểm xảy ra tai nạn
- Nguyên nhân xảy ra tai nạn, nội dung của giám định phải ghi đầy đủ cụ thể những bộ phận bị thiệt hại, mức độ, kích thước, ảnh chụp minh hoạ.
Bước 3: Thỏa thuận với chủ xe phương án khắc phục hậu quả
Sau khi đã xác định một cách chính xác thiệt hại xảy ra thì hai bên thỏa thuận phương án sửa chữa, xác định rõ bộ phận nào thay thế hoặc sửa chữa.
Bước 4: Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe làm hồ sơ bồi thường
Cán bộ giám định phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường trong quá trình giám định. Hồ sơ bao gồm:
- Thông báo tai nạn
- Giấy yêu cầu bồi thường - Bản sao các giấy tờ
+ Giấy chứng nhận bảo hiểm + Giấy đăng ký xe
+ Giấy phép lái xe
+ Giấy kiểm định kỹ thuật và môi trường
+ Giấy phép kinh doanh vận tải hành khách hoặc hàng hóa (nếu có)
- Hồ sơ tai nạn: Biên bản giám định hiện trường, biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn, biên bản hòa giải dân sự...
- Bản án hoặc quyết định của tòa án trong trường hợp có tranh chấp tại Tòa án.
- Các biên bản, tài liệu xác định trách nhiệm của người thứ ba
- Các chứng từ có liên quan đến xác nhận thiệt hại: các hóa đơn chứng từ khi sửa chữa, thay thế các phụ tùng xe...