Công tác giám định bồi thường là khâu rât quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm và uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp nên mục tiêu
“nhanh chóng, kịp thời, chính xác” trong công tác giám định bồi thường luôn được Bảo Minh Hà Nội chú trọng. Đây chính là cách quảng bá về Bảo Minh nhanh nhất và ngắn nhất. Công tác này chính là cầu nối các khách hàng đến Bảo Minh. Vì vậy, trong những năm qua công tác giám định Bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty luôn được ưu tiên hàng đầu và đã đạt được những kết quả nhất định mặc dù trong điều kiện còn nhiều khó khăn.
Đối với những xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội, tình hình công tác giám định được thể hiện trong bảng 2.6 sau:
Bảng 2.6. Tình hình giám định nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội giai đoạn 2003 – 2007
Chỉ tiêu Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ tai nạn Vụ 1090 1512 3021 4111 5586 Số vụ tự giám định Vụ 990 1409 2800 3741 5027 Số vụ thuê giám định chuyên nghiệp Vụ 0 0 96 120 144 Số vụ nhờ giám định hộ Vụ 100 103 125 250 435 Tỷ lệ tự giám định % 90,83 93,19 92,68 91,00 90,00 Tỷ lệ thuê giám định chuyên nghiệp % 0 0 3,18 2,92 2,58 Tỷ lệ nhờ giám định % 9,17 6,81 4,14 6,08 7,42
Nhìn vào bảng cho thấy số vụ tai nạn khiếu nại bồi thường tại Bảo Minh Hà Nội tăng nhanh, số vụ khiếu nại trong năm 2007 gấp năm lần của số vụ năm 2003. Sở dĩ có tình trạng trên là do:
+ Số xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội tăng đặc biệt là từ năm 2005 khi Công ty thực hiện mở rộng đối tượng khách hàng.
+ Số vụ tai nạn ngày càng nhiều là năm 2005 số vụ tai nạn cao đột biến và là năm trọng điểm về an toàn giao thông... do hệ thống giao thông chưa đáp ứng được tốc độ tăng của xe trong khi chất lượng lái xe lại càng ngày càng kém do sự nới lỏng, thiếu trách nhiệm của các trung tâm đào tạo lái xe.
+ Ý thức của người dân khi tham gia giao thông còn kém. + Thiên tai lũ lụt ngày càng nhiều.
- Về tình hình giám định: Với phương châm tự lực là chính, tất cả các giám định viên của Công ty hàng năm đều được tổ chức đào tạo cả về nghiệp vụ bảo hiểm cả về kỹ thuật xe để có thể giám định được cả những vụ tổn thất lớn phức tạp, nghiêm trọng. Do đó, trong tất cả các năm tỷ lệ tự giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty luôn trên 90%. Tuy nhiên, nếu so con số này với Bảo Việt Hà Nội thì Bảo Minh Hà Nội còn cần phải cố gắng. Trong các năm từ 2003 đến 2007 tỷ lệ tự giám định của Bảo Việt Hà Nội dao động từ 96,4% đến 99,4%. Kết quả này Bảo Việt Hà Nội có được cũng là do họ có số lượng cán bộ giám định bồi thường nhiều hơn, cụ thể Phòng Phi hàng hải có 12 người và mỗi phòng khu vực từ hai đến ba giám định viên và họ có nhiều kinh nghiệm hơn do hoạt động lâu năm hơn. Qua đó cho thấy Bảo Minh Hà Nội cần phải bổ sung thêm một lượng giám định viên có trình độ về kỹ thuật cao hơn, cần có chính sách thu hút nhân tài để có thể tự giám định những vụ tổn thất nghiêm trọng, những vụ có nguyên nhân phức tạp.
Năm 2003 và 2004 không có vụ thuê giám định chuyên nghiệp nào là do các công ty giám định chuyên nghiệp chưa quan tâm đến giám định xe cơ giới mà chủ yếu là hàng hải và hàng hóa.
Năm 2005, công ty đã bắt đầu thuê công ty giám định chuyên nghiệp để đánh giá các vụ tổn thất nghiêm trọng, vụ có nguyên nhân phức tạp với 96 vụ chiếm tỷ lệ 3,18% số vụ tai nạn. Số vụ tai nạn tự giám định tăng gấp đôi so với năm 2003 nhưng tỷ lệ tự giám định giảm là do thuê giám định chuyên nghiệp, một phần nữa là số vụ nhờ các đơn vị thành viên khác của Bảo Minh giám định hộ khi xe gặp tổn thất tại các tỉnh tăng lên.
Năm 2006, số vụ tự giám định khá lớn 3741 vụ tăng 941 vụ so với năm 2005. Nhưng tốc độ tăng vụ tự giám định không bằng tốc độ tăng số vụ tai nạn nên tỷ lệ tự giám định tiếp tục giảm. Tuy nhiên, đây lại là một thành công lớn trong công tác giám định vì tháng 6 năm 2006. Cả phòng Phi hàng hải và phòng Hàng Hải cùng một số văn phòng khu vực của Bảo Minh Hà Nội tách ra thành lập Bảo Minh Thăng Long. Khi đó, Bảo Minh Hà Nội đã phải nhanh chóng thành lập Phòng Phi hàng hải và Phòng Hàng Hải mới hoàn toàn để đáp ứng yêu cầu công việc.
Năm 2007, số vụ tự giám định tăng lên 5027 vụ, tăng 1286 vụ so với năm 2006 tỷ lệ giám định giảm xuống 90%. Số vụ tự giám định tăng lên thêm 1286 vụ so với cùng kỳ năm trước và tỷ lệ thuê giám định chuyên nghiệp giảm còn 2,58% đã chứng tỏ đội ngũ giám định viên của Bảo Minh Hà Nội đã có những bước tiến lớn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phản ánh hiệu quả của việc tổ chức đào tạo giám định viên.
Tỷ lệ tự giám định giảm là do nguyên nhân khách quan, số xe tham gia bảo hiểm tại Bảo Minh Hà Nội có địa bàn hoạt động ngày càng rộng ra các tỉnh thành
khác nên khi gặp rủi ro Bảo Minh Hà Nội phải nhờ các công ty thành viên khác thuộc hệ thống Bảo Minh giám định hộ.
Như vậy, trong hai năm 2006 và 2007 tuy tỷ lệ tự giám định không cao và giảm so với các năm trước nhưng với lượng cán bộ giám định viên chỉ trên 10 người thì đây là kết quả rất đáng khích lệ. Ngoài ra hàng năm công ty còn giám định hộ cho xe của đơn vị thành viên khác khi bị tai nạn tại địa bàn Hà Nội đảm bảo giải quyểt bồi thường nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Số vụ mà Bảo Minh Hà Nội giám định hộ các công ty thành viên trong các năm thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.7. Số vụ giám định hộ nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Minh Hà Nội giai đoạn 2003 – 2007
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Số vụ giám định hộ 232 316 542 807 1163
(Nguồn: Phòng Phi hàng hải - Bảo Minh Hà Nội)
Để có được kết quả như vậy Công ty đã phải bố trí, sắp xếp, phân công nhiệm vụ hợp lý cho các cán bộ giám định và bồi thường theo tính thời vụ của công tác giám định và bồi thường. Để thấy rõ tính thời vụ của công tác giám định bồi thường hãy nhìn xem xét bảng sau:
Bảng 2.8. Chỉ số thời vụ trong khâu giám định Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội giai đoạn 2003 – 2007
Tháng Năm 2006 Năm 2007 Số vụ giám định (Xi) Chỉ số thời vụ tháng (ki) Số vụ giám định (Xi) Chỉ số thời vụ tháng (ki) 1 738 1,801 945 1,680 2 885 2,207 1147 2,039 3 295 0,720 313 0,557 4 98 0,239 141 0,251 5 197 0,481 264 0,469 6 492 1,201 677 1,204 7 443 1,081 674 1,198 8 148 0,361 198 0,352 9 98 0,239 140 0,249 10 246 0,600 498 0,711 11 590 1,440 876 1,557 12 689 1,679 878 1,561 Số vụ giám định bình quân một tháng 409,83 562,42
(Nguồn: Phòng Phi hàng hải - Bảo Minh Hà Nội)
Hình 2.2. Tính thời vụ trong khâu giám định nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội trong năm 2006 và 2007
Từ đồ thị có thể dễ dàng nhìn thấy các “tháng căng thẳng” là các tháng đầu năm, giữa năm và cuối năm. Vào các tháng này số vụ tai nạn tăng hơn hẳn các tháng còn lại.
+ Tháng 1 và 2 là tháng có mức độ khiếu nại cao nhất do:
Thứ nhất, do lượng xe tham gia giao thông trước và trong dịp tết rất nhiều gồm cả xe cá nhân và xe phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Thứ hai, là thời gian này tham gia giao thông còn có thêm số lượng lớn xe mới được mua. Do đó số lượng vụ tai nạn cũng tăng lên.
Thứ ba, là có những chiếc xe bị tai nạn trước đó nhưng chủ xe chưa khai báo và để sử dụng xe trong dịp Tết chủ xe mới yêu cầu nhà bảo hiểm sửa chữa và thay thế.
+ Tháng 11 và 12 cũng là hai tháng có số vụ khiếu nại tăng cao so với số vụ khiếu nại bình quân 1 tháng. Sở dĩ số vụ tai nạn tăng là do cuối năm số lượng xe mới mua nhiều nên số xe tham gia giao thông lớn, các doanh nghiệp cũng phải đi lại nhiều dẫn đến tình hình tai nạn giao thông trong địa bạn Hà Nội tăng cao.
+ Đáng chú ý là tháng 6 và 7. Nếu trong khâu khai thác thì trong hai tháng này số lượng hợp đồng được ký kết rất ít thì trong khâu giám định bồi thường số vụ khiếu nại lại tăng đột biến so với các tháng trước đó và xe thường bị tai nạn ở ngoại tỉnh. Lý do là ở Việt Nam vào tháng 6 và tháng 7 là mùa bão lũ các xe khi chạy ra ngoại thành đi các tỉnh khác rất dễ bị tai nạn và khi tai nạn xảy ra thiệt hại một vụ là khá lớn. Điều đó giải thích tại sao trong hai tháng này tuy số lượng vụ tai nạn chỉ bằng một tháng đầu năm hoặc một tháng cuối năm nhưng tổng số tiền bồi thường lại có thể lớn hơn nhiều. Trong các tháng 1 và tháng 2 các khiếu nại đòi bồi thường chủ yếu tập trung vào các xe sửa chữa nhỏ, tân trang để phục vụ dịp Tết.
Còn đối với nội thành, trong mùa bão lũ các xe bị tai nạn do thiên tai chủ yếu là do cành cây rơi, cây đổ gây nên.
Như vậy, có thể thấy tính thời vụ trong khâu giám định bồi thường cũng rất rõ nét.
Do đó trong các tháng này Công ty luôn có giám định viên trực 24/24 sẵn sàng giám định khi có tai nạn xảy ra. Cán bộ khai thác vào tháng 6 và tháng 7 trong lúc “nông nhàn” sẽ được giao trách nhiệm tăng cường hỗ trợ cho cán bộ giám định bồi thường trong việc xác minh phí và cung cấp hợp đồng xe tham gia bảo hiểm bị tai nạn giúp cán bộ giám định bồi thường có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Tóm lại, công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Minh Hà Nội trong những năm qua đã đạt được những kết quả không nhỏ. Với số lượng giám định viên còn hạn chế mà công ty đã giám định được một số lượng lớn khiếu nại không những xe tham gia tại Bảo Minh Hà Nội mà còn giám định cho xe của các công ty thành viên khác thuộc hệ thống Bảo Minh. Tuy nhiên để đánh giá được thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội không thể chỉ nhìn vào số lượng vụ giám định được mà còn phải xem xét hiệu quả của công tác giám định được tính bằng chi phí bình quân cho một vụ tai nạn được Bảo Minh Hà Nội tiến hành giám định. Các vụ tai nạn do các tỉnh khác giám định hộ sẽ không được tính khi xem xét hiệu quả công tác giám định của Bảo Minh Hà Nội chỉ tính các vụ do Bảo Minh trực tiếp giám định, trong đó có cả những vụ Bảo Minh Hà Nội giám định hộ các tỉnh.
Bảng 2.9. Hiệu quả công tác giám định Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội giai đoạn 2003 – 2007
Năm Số vụ Bảo Minh Hà Nội giám định (vụ) Phí giám định thuê ngoài (Triệu đồng) Tổng chi phí giám định (Triệu đồng)
Hiệu quả giám định (Triệu đồng/vụ) 2003 1222 0 86,940 0,071 2004 1725 0 119,300 0,069 2005 3342 193,152 412,382 0,123 2006 4548 302,760 564,544 0,124 2007 6109 434,016 776,466 0,125
(Nguồn: Phòng Phi hàng hải - Bảo Minh Hà Nội)
Qua bảng số liệu trên cho thấy năm 2003 và 2004, phí giám định bình quân một vụ thấp, dao động trên dưới 0,07 triệu đồng/vụ tương đương 70.000 đồng/vụ, nhưng đến năm 2005 bắt đầu có sự tăng đột biến lên 123.000 đồng/vụ. Đó là do năm 2005 Công ty bắt đầu thuê các công ty giám định chuyên nghiệp giám định tổn thất trong các vụ phức tạp, nghiêm trọng. Và phí giám định bình quân vẫn giữ ở mức cao trong năm 2006 và 2007, mỗi năm tăng hơn một chút. Trong ba năm này do số vụ phải thuê giám định tiếp tục tăng năm trước cao hơn năm sau đồng thời phí giám định bình quân một vụ cũng tăng từ 2,012 triệu đồng/ vụ (năm 2005) lên 3,014 triệu đồng / vụ (năm 2007) đã làm phí giám định thuê ngoài tăng nhanh. Chi phí bình quân một vụ tự giám định đã giảm do công ty đã mở mạng lưới chi nhánh xuống các quận, huyện mình nên đã giảm được rất nhiều chi phí đi lại, chi phí liên lạc, các phí phát sinh khác...Tuy chi phí tự giám định bình quân
giảm nhưng chi phí thuê giám định ngoài lại tăng nên trong ba năm này nên chi phí giám định bình quân chung một vụ vẫn tăng. Nhưng rõ ràng kết quả này là do nguyên nhân khách quan, trong các năm gần đây số vụ tai nạn nghiêm trọng tăng nhanh chóng nên buộc công ty phải thuê công ty giám định chuyên nghiệp.