Quy trình giám định tổn thất của nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo Minh được thể hiện qua sơ đồ 2.2 sau:
Sơ đồ 2.2.Sơ đồ quy trình giám định Trách nhiệm Thủ tục Khách hàng/Cán bộ BH Giám định viên Giám định viên/Phụ trách phòng Giám định viên
Giám đinh viên
Giám đinh viên
Giám định viên/Phụ trách phòng
Ban Giám đốc/Phòng Phi hàng hải
Giám định viên
Thông báo tai nạn Đánh giá sơ bộ
tai nạn Lãnh đạo phòng
Thu thập báo giá Trực tiếp giám định, hướng dẫn
Kiểm tra giá, khảo giá
Bán giám đốc Thuê giám định
Báo cáo Ban Giám đốc Cty,
Tổng Công ty
Thông báo Trình giá
Diễn giải các bước thực hiện:
Bước 1: Nhận thông báo tai nạn
Ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn từ khách hàng, cán bộ khai thác... qua bất kỳ hình thức nào, giám định viên hoặc cán bộ thuộc Phòng phi hàng hải phải: - Kiểm tra xem có tham gia bảo hiểm tại Bảo Minh không và xe được bảo hiểm những loại hình gì? Khiếu nại bảo hiểm có thuộc những loại hình đã tham gia?
- Thu thập các thông tin ban đầu liên quan đến vụ tai nạn theo mẫu “Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường”
- Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ theo mẫu (trường hợp hướng dẫn từ xa).
- Vào hệ thống phần mềm quản lý (trường hợp chưa giám định)
- Lập bảng kê bút lục hồ sơ để thống kê số giấy tờ có trong hồ sơ và là căn cứ bàn giao.
Bước 2: Giám định và đánh giá sơ bộ tổn thất:
- Xem xét mức độ thiệt hại của vụ tai nạn và giám định trực tiếp
+ Phải cà số khung, số máy cho những vụ thiệt hại tài sản trên 20 triệu đồng. + Giám định chi tiết từng hạng mục thiệt hại, ghi rõ kích thước, vị trí và ý kiến sửa chữa hay thay thế trong biên bản.
+ Phải chụp ảnh giám định, chụp tổng thể và chi tiết. - Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ theo mẫu.
- Giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi, trách nhiệm và các khoản giảm trừ như khấu hao, chế tài…
- Giá trị xe tham gia bảo hiểm có đúng giá trị xe thực tế không? Nếu không đúng thì xác định tham gia với tỷ lệ là bao nhiêu?
- Nếu không tham gia bảo hiểm loại hình đang khiếu nại thì phải trả lời ngay cho khách hàng để khách hàng có biện pháp thích hợp giải quyết, từ đó tránh phát sinh chi phí.
- Vào hệ thống phần mềm quản lý.
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các biện pháp bảo lưu quyền đòi bên thứ ba như:
+ Yêu cầu bên thứ ba thông báo cho đơn vị bảo hiểm hoặc các bên liên quan biết và phối hợp giải quyết (nếu có);
+ Làm văn bản uỷ quyền cho Bảo Minh;
+ Yêu cầu chủ xe không thoả thuận hoà giải với bên thứ ba khi chưa có ý kiến của Bảo
Minh bằng văn bản.
- Thường xuyên liên hệ với chủ xe để biết được mọi tình hình về thiệt hại, các quyết định xử lý, để chủ xe có các biện pháp thích hợp nhằm giảm thiểu thiệt hại
Bước 3: Báo cáo và đề xuất với lãnh đạo về hướng xử lý.
Các trường hợp tổn thất lớn hoặc nguyên nhân phức tạp phải:
- Báo cáo phụ trách phòng để thống nhất cách giải quyết và báo cáo Ban giám đốc
- Trong trường hợp phải thuê giám định độc lập phải báo cáo phụ trách phòng xem xét quyết định.
- Trường hợp trên phân cấp hoặc các vụ xảy ra ở nước ngoài, liên quan đến người nước ngoài (tai nạn), thiệt hại toàn bộ xe phải làm văn bản trình Ban giám đốc ký để trình xin ý kiến của Tổng công ty.
- Thuê giám định độc lập trong các trường hợp sau: + Thiệt hại lớn không đủ khả năng giám định
+ Nguyên nhân thuộc về kỹ thuật và nguyên nhân khó xác định
+ Trường hợp thiệt hại liên quan đến người thứ ba không có hồ sơ Cảnh sát giao thông.
- Theo dõi giám định:
+Thỏa thuận với khách hàng về việc thuê giám định độc lập để khách hàng tạo điều kiện, cùng phối hợp thực hiện công việc giám định và thực hiện theo kết luận của giám định sau này.
+ Trường hợp tổn thất lớn liên quan đến bên thứ ba, giám định viên phải báo cáo ngay với lãnh đạo và yêu cầu khách hàng cũng như Công ty giám định độc lập phải thực hiện các bước nhằm bảo lưu quyền khiếu nại đối với người thứ ba theo trình tự sau:
• Yêu cầu Công ty giám định ước tính tổn thất sơ bộ
• Gửi yêu cầu tới các bên liên quan thực hiện giám định đối tịch
• Yêu cầu cơ quan Công an hoặc chính quyền địa phương can thiệp trong trường hợp bên thứ ba bất hợp tác.
+ Thường xuyên theo dõi, giám sát quá trình giám định, báo cáo/đề xuất ý kiến và xin ý kiến chỉ đạo nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bước 4: Thu thập hồ sơ, báo giá và khảo giá:
- Sau khi giám định trực tiếp và nhận được báo giá hoặc chứng thư của Công ty giám định độc lập phải nhanh chóng xem xét, khảo giá, so sánh giá. Trường hợp thiệt hại trên 20 triệu đồng phải có ít nhất 2 báo giá. - Đối với các vụ thuê giám định độc lập có thẩm định giá phải kiểm tra, đối
- Trong mọi trường hợp nếu khách hàng hoặc Công ty giám định trong vòng 5 ngày kể từ ngày giám định không cung cấp báo giá phải tìm hiểu nguyên nhân, kiểm tra đôn đốc; trong vòng 10 ngày chưa nhận được phải làm văn bản gửi khách hàng. Hàng tháng phải lập bảng kê chi tiết khách hàng chưa cung cấp báo giá quá 10 ngày.
Bước 5: Trình giá và thông báo
- Sau khi thu thập báo giá và khảo giá giám định viên phải trình duyệt giá sửa chữa lên các cấp theo quy định. Tờ trình phải thể hiện rõ các nội dung giảm trừ, chế tài, khấu hao…và các hướng dẫn khách hàng tiếp theo.
- Khi giá được duyệt phải làm văn bản thông báo ngay cho khách hàng, chậm nhất sau 24h
- Trường hợp khi thông báo giá, khách hàng không chấp thuận phải giải thích rõ cho khách hàng bằng trao đổi trực tiếp và văn bản.
- Trường hợp khi thông báo giá khách hàng báo phát sinh thiệt hại, giám định viên phải nhanh chóng giám định bổ sung và trình giá bổ sung cho khách hàng.
Bước 6: Chuyển bồi thường và đôn đốc hồ sơ.
Sau khi thông báo giá và khách hàng chấp thuận giá do Bảo Minh duyệt, giám định viên phải chuyển cán bộ bồi thường theo dõi và đôn đốc hồ sơ.
2.2.3.2. Quy trình bồi thường
Sau khi tiến hành giám định, hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển sang cho các cán bộ bồi thường của Phòng Phi hàng hải và quy trình bồi thường được thực hiện qua các bước theo sơ đồ 2.3 sau:
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ quy trình bồi thường
Trách nhiệm Thủ tục
Khách hàng/Cán bộ BM
Bồi thường viên
Bồi thường viên/Phụ trách phòng
Bồi thường viên
Bồi thường viên
Ban Giám đốc/Phòng Phi hàng hải ,các phòng ban liên quan
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra hồ sơ, đôn đốc
Xét bồi
thường Trên phân cấp
Duyệt bồi thường
Thông báo bồi thường Xử lý khiếu nại Chuyển thống kê, lưu Từ chối
Bước 1. Nhận hồ sơ bồi thường
Ngay sau khi nhận được hồ sơ từ giám định viên, khách hàng, cán bộ khai thác…qua bất cứ hình thức nào, bồi thường viên phải:
- Lập xác minh phí chuyển các phòng liên quan để kiểm tra xem số phí và các mức trách nhiệm ghi trên thẻ bảo hiểm hoặc khách hàng khai báo có đúng quy định không?
- Vào chương trình phần mềm hệ thống thống kê giám định bồi thường. - Căn cứ quy định, quy tắc và các hướng dẫn về khai thác, bồi thường kiểm tra lại Bảng hướng dẫn thu thập hồ sơ do giám định viên lập tiến hành đôn đốc thu thập hồ sơ. Trường hợp vụ tai nạn không cần giám định, nhận khai báo trực tiếp và lập bảng hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ và trực tiếp đôn đốc.
- Trường hợp tai nạn tại các tỉnh, khi nhận được thông báo có trách nhiệm vào chương trình phần mềm và hướng dẫn chủ xe khai báo tại địa điểm gần nhất của Bảo Minh, đồng thời làm xác minh phí. Căn cứ yêu cầu của chủ xe và phối hợp cùng giám định viên hướng dẫn khách hàng liên hệ với Bảo Minh nơi gần nhất; lập Bản hướng dẫn và thu thập hồ sơ (trường hợp bồi thường tại Hà Nội), hoặc Giấy đề nghị giám định và bồi thường hộ (trường hợp nhờ bồi thường hộ). Trường hợp nhờ bồi thường hộ phải ghi rõ trong chương trình phần mềm bồi thường nơi giải quyết bồi thường, ngày và số công văn Giấy đề nghị Giám định và bồi thường hộ.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ và đôn đốc:
- Căn cứ Bảng hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ, tiến hành đôn đốc khách hàng. Hàng ngày có trách nhiệm đôn đốc bằng điện thoại và văn bản theo quy định sau:
+ Sau 10 ngày kể từ ngày ra thông báo giá hoặc Bảng hướng dẫn thu thập hồ sơ phải điện thoại đôc đốc khách hàng.
+ Sau khi đôn đốc khách hàng bằng điện thoại 02 lần hoặc 20 ngày kể từ ngày ra thông báo giá hoặc Bảng hướng dẫn thu thập hồ sơ mà khách hàng đã sửa xong hoặc đã thu thập hồ sơ mà vì lý do nào đó chưa cung cấp phải làm văn bản đôn đốc lần thứ nhất. Sau khi khi gửi văn bản đôn đốc lần thứ nhất 10 ngày mà khách hàng chưa cung cấp phải điện thoại kiểm tra, đồng thời làm văn bản lần thứ hai, trường hợp quá 20 ngày kể từ ngày gửi văn bản lần thứ hai khách hàng vẫn chưa cung cấp phải tìm hiểu nguyên nhân và báo cáo, đề xuất ý kiến giải quyết với lãnh đạo phòng.
+ Trường hợp khách hàng đã sửa chữa xong xe, cung cấp đầy đủ hồ sơ, đồng thời yêu cầu bảo lãnh ra xưởng, phải phối hợp cùng giám định viên và lập văn bản bảo lãnh chuyển khách hàng/xưởng sửa chữa.
+ Khi nhận đầy đủ hồ sơ bồi thường viên phải ký xác nhận ngày nhận đủ hồ sơ vào Bản hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ. Trường hợp khách hàng làm thất lạc Bản hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ, bồi thường viên phải có trách nhiệm kiểm tra và căn cứ bản sao liên hệ khách hàng và ký nhận. Trường hợp nhận chứng từ do nội bộ chuyển bồi thường viên có trách nhiệm kiểm tra ngay khi nhận được chứng từ, nếu đủ hồ sơ liên hệ khách hàng thông báo đã nhận đủ và hẹn khách hàng ngày nhận tiền, trường hợp chưa đầy đủ có trách nhiệm căn cứ bản sao liên hệ khách hàng cung cấp đầy đủ.
Bước 3: Xét bồi thường:
Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ phải xem xét tổn thất có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay không là bước quan trọng, cần xem xét và đánh giá thận trọng và chính xác. Các điểm cần xem xét:
- Người khiếu nại bảo hiểm có quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm khiếu nại? + Người khiếu nại phải chứng minh rằng họ có quyền lợi khi khiếu nại trên cơ sở hợ đồng bảo hiểm.
+ Thông thường quyền lợi bảo hiểm là quyền sở hữu của chủ tài sản. Do đó người khiếu nại phải đưa ra các chứng từ chứng minh điều này như: Hợp đồng mua bán, giấy chuyển quyền sở hữu, giấy bán xe, giấy đăng ký mới… - Tai nạn xảy ra có trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hay
không?
- Tai nạn xảy ra có trong thời hiệu của các giấy tờ điều kiện cho xe hay không? (như giấy phép lái xe, lưu hành…)
- Các giấy tờ phải là văn bản chính, nếu bản sao phải có sao y bản chính. - Thiệt hại có trên mức cam kết trả ngân hàng không? (hợp đồng ba bên)?
trường hợp trên phải lập văn bản thông báo cho khách hàng cho ý kiến. - Giá trị xe tham gia bảo hiểm có đúng giá trị thực tế không? Nếu không
đúng thì xác định tham gia với tỷ lệ? - Tai nạn có thuộc điểm bị loại trừ không?
- Tổn thất có vi phạm các thoả thuận riêng trong hợp đồng/đơn bảo hiểm không?
- Phối hợp cùng giám định viên đánh giá thiệt hại tài sản chưa giám định và thông báo giá như xe môtô, nhà,...
- Trên cơ sở xem xét các điểm nêu trên để đánh giá có hay không có trách nhiệm bảo hiểm đối với khiếu nại. Nếu:
+ Có những điểm chưa rõ ràng, cần bổ sung thêm chứng từ cần phối hợp cùng giám định viên trước khi lập văn bản yêu cầu khách hàng bổ sung.
+ Thuộc phạm vi bảo hiểm chuyển sang bước 4-Trình bổi thường
Bước 4: Tờ trình bồi thường
Sau khi xem xét các bước trên bồi thường viên tiến hành lập Tờ trình bồi thường theo mẫu.
- Xét bồi thường: Cán bộ xét bồi thường phải làm đề xuất nêu các điểm sau: + Tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm
+ Tính số tiền khiếu nại dự kiến bồi thường
+ Tiền bồi thường được trả cho ai? bằng hình thức nào? Nếu chuyển khoản phải có số tài khoản lưu trong hồ sơ.
- Sau khi hoàn tất tờ trình bồi thường, bồi thường viên trình toàn bộ hồ sơ cho lãnh đạo (theo phân cấp bồi thường) xem xét và có ý kiến về việc bồi thường.
- Thời gian cho bồi thường viên thực hiện công việc bồi thường như sau: + Hồ sơ cấp phòng: 01ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ
+ Hồ sơ trên phân cấp: 02ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ.
Bước 5: Duyệt bồi thường
Lãnh đạo xem xét cho ý kiến bồi thường theo phân cấp, với thời gian như sau: Phòng 01 ngày với hồ sơ phân cấp và 02 ngày với hồ sơ trên phân cấp.
Bước 6: Thông báo bồi thường
- Không đồng ý bồi thường hoặc không thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Cán bộ thường lập công văn gửi cho người khiếu nại giải thích rõ về việc từ chối bồi thường. Trong công văn phải nêu tóm tắt vụ việc và lý do từ chối trách nhiệm bảo hiểm.
- Sau khi được lãnh đạo xem xét duyệt đồng ý bồi thường: Cán bộ bồi thường phải lập thông báo bồi thường bằng văn bản và điện thoại thông báo khách hàng.
+ Nếu khách hàng chấp thuận thông báo cho khách hàng biết (trường hợp chuyển khoản), hẹn ngày lấy tiền và nhắc khách hàng mang theo giấy tờ cần thiết, thời gian nhận như sau:
• Cấp phòng sau 02 ngày kể từ ngày duyệt bồi thường • Trên cấp phòng 03 ngày kể từ ngày duyệt bồi thường Chuyển hồ sơ cùng Bản thống kê hồ sơ cho bộ phận thống kê.
+ Nếu khách hàng không chấp thuận bồi thường, bồi thường viên phải xét lại từ bước 4 (Bước xét bồi thường). Xem xét phối hợp cùng giám định viên trực tiếp trao đổi với khách hàng, nếu trình sai phải làm lại cho đúng. Trường hợp đã giải quyết đúng quy định mà khách hàng vẫn không chấp thuận cần báo cáo đề xuất ý kiến với lãnh đạo phòng.