Đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung và đối với ngành bảo hiểm nói riêng, khách hàng chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng là đích đến của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đặc biệt ngành bảo hiểm là một ngành dịch vụ, thì sự thoả mãn của khách hàng là điều mà doanh nghiệp luôn hướng tới. Sự thoả mãn đó sẽ mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp. Với sự hiểu biết còn hạn chế của người dân về bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng thì vấn đề chính đặt ra là cần phải làm thế nào để người dân hiểu được lợi ích và ý nghĩa thực sự của việc tham gia bảo hiểm cho tài sản của mình. Mà lợi ích và ý nghĩa việc tham gia bảo hiểm chỉ thực sự được nhìn thấy rõ nét nhất khi doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường cho khách hàng khi đối tượng được bảo hiểm xảy ra rủi ro. Tất nhiên, khâu giám định và bồi thường sẽ có vai trò quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, để khâu giám định và bồi thường được trôi chảy thì không thể không nói đến vai trò của khâu khai thác.
Khâu khai thác là giai đoạn đầu của quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, còn khâu giám định và bồi thường là khâu cuối cùng của quá trình đó. Các khâu này có quan hệ nhân quả với nhau.Việc khách hàng hiểu kỹ càng về sản phẩm bảo hiểm mà mình mua ở khâu khai thác sẽ tránh được trường hợp khách hàng đến khiếu nại đòi bồi thường những thiệt hại không thuộc phạm vi bảo hiểm. Tránh trường hợp khi Công ty từ chối bồi thường, khách hàng lại có thái độ
phẫn nộ ảnh hưởng đến uy tín của công ty dẫn đến khách hàng sẽ không tái tục hợp đồng.
Khách hàng khi mua bảo hiểm thì mọi thông tin về sản phẩm, về giá cả, về quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên đều do đại lý thoả thuận, giải thích cho khách hàng hiểu. Việc khách hàng hiểu về quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tai nạn xảy ra và trong suốt thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm là rất quan trọng.
Muốn vậy, công ty phải thực hiện việc tuyển chọn đại lý thật kỹ càng, tổ chức đào tạo đại lý và đào tạo nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho các đại lý. Không những đào tạo về nghiệp vụ bảo hiểm mà còn đào tạo về kỹ thuật xe cơ giới để có thể đánh giá chính xác giá trị, mức độ rủi ro để từ đó đưa ra một mức phí hợp lý cho từng trường hợp. Đồng thời phải tiến hành thanh tra, kiểm tra thường xuyên hoạt động của đại lý. Có biện pháp xử lý nghiêm khắc với cán bộ nhân viên vi phạm quy trình khai thác, tạo điều kiện cho khách hàng có hành vi trục lợi
Ngoài ra, đại lý còn là người tư vấn cho khách hàng về cách để phòng và hạn chế tổn thất. Vì vậy hàng năm công ty cần phải tổ chức tổng kết các nguyên nhân gây tai nạn và đề ra các biện pháp phòng tránh hữu hiệu để giúp cho đại lý tư vấn tốt nhất cho khách hàng trong việc đề phòng và hạn chế tổn thất.