- Lượng xe lưu thông tăng một mặt tạo điều kiện thuận lợi cho các DNBH có cơ hội tăng doanh thu nhưng một mặt lại tạo lực lên hệ thống giao thông, gây ùn tắc và gia tăng tai nạn giao thông.
- Tình hình trục lợi bảo hiểm có xu hướng ngày càng gia tăng với nhiều hình thức khách nhau, số tiền trục lợi càng ngày càng nhiều.
- Cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung do sự có mặt của nhiều CTBH nước ngoài ở Việt Nam. Đây vừa là cơ hội để Bảo Minh Hà Nội học hỏi kinh nghiệm nâng cao khả năng quản lý nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức lớn cho Công ty khi cạnh tranh. - Một số người dân ý thức còn kém, thiếu hiểu biết. Họ coi Bảo hiểm là một quỹ phúc lợi xã hội nên cố tình trục lợi Bảo hiểm hoặc tiếp tay làm chứng cho người được hưởng. Tâm lý người Việt cũng là một yếu tố hạn chế khả năng khai thác của Bảo Minh Hà Nội đó là thấy lợi trước mắt thì mới làm. Trong tương lai, họ không biết là họ có nhận được tiền bồi thường cho xe của họ không nhưng cái thiệt trước mắt là họ đã mất một khoản phí bảo hiểm. Nếu có nhận được tiền bồi thường thì thủ tục cũng là một rào cản khiến họ e ngại khi tiếp cận với các sản phẩm bảo hiểm.
Thực tế đã có nhiều vụ tiêu cực trong bảo hiểm mà điển hình là vụ tiêu cực ở Pjico làm tổ hại đến uy tín của ngành bảo hiểm nói chung khiến người dân vốn đã e ngại giờ lại càng thêm mất lòng tin thì việc kinh doanh bảo hiểm sẽ còn khó khăn hơn.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN TỐT HƠN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO MINH HÀ NỘI
3.2.1. Đối với khâu khai thác
Đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung và đối với ngành bảo hiểm nói riêng, khách hàng chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng là đích đến của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đặc biệt ngành bảo hiểm là một ngành dịch vụ, thì sự thoả mãn của khách hàng là điều mà doanh nghiệp luôn hướng tới. Sự thoả mãn đó sẽ mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp. Với sự hiểu biết còn hạn chế của người dân về bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng thì vấn đề chính đặt ra là cần phải làm thế nào để người dân hiểu được lợi ích và ý nghĩa thực sự của việc tham gia bảo hiểm cho tài sản của mình. Mà lợi ích và ý nghĩa việc tham gia bảo hiểm chỉ thực sự được nhìn thấy rõ nét nhất khi doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường cho khách hàng khi đối tượng được bảo hiểm xảy ra rủi ro. Tất nhiên, khâu giám định và bồi thường sẽ có vai trò quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, để khâu giám định và bồi thường được trôi chảy thì không thể không nói đến vai trò của khâu khai thác.
Khâu khai thác là giai đoạn đầu của quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, còn khâu giám định và bồi thường là khâu cuối cùng của quá trình đó. Các khâu này có quan hệ nhân quả với nhau.Việc khách hàng hiểu kỹ càng về sản phẩm bảo hiểm mà mình mua ở khâu khai thác sẽ tránh được trường hợp khách hàng đến khiếu nại đòi bồi thường những thiệt hại không thuộc phạm vi bảo hiểm. Tránh trường hợp khi Công ty từ chối bồi thường, khách hàng lại có thái độ
phẫn nộ ảnh hưởng đến uy tín của công ty dẫn đến khách hàng sẽ không tái tục hợp đồng.
Khách hàng khi mua bảo hiểm thì mọi thông tin về sản phẩm, về giá cả, về quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên đều do đại lý thoả thuận, giải thích cho khách hàng hiểu. Việc khách hàng hiểu về quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tai nạn xảy ra và trong suốt thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm là rất quan trọng.
Muốn vậy, công ty phải thực hiện việc tuyển chọn đại lý thật kỹ càng, tổ chức đào tạo đại lý và đào tạo nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho các đại lý. Không những đào tạo về nghiệp vụ bảo hiểm mà còn đào tạo về kỹ thuật xe cơ giới để có thể đánh giá chính xác giá trị, mức độ rủi ro để từ đó đưa ra một mức phí hợp lý cho từng trường hợp. Đồng thời phải tiến hành thanh tra, kiểm tra thường xuyên hoạt động của đại lý. Có biện pháp xử lý nghiêm khắc với cán bộ nhân viên vi phạm quy trình khai thác, tạo điều kiện cho khách hàng có hành vi trục lợi
Ngoài ra, đại lý còn là người tư vấn cho khách hàng về cách để phòng và hạn chế tổn thất. Vì vậy hàng năm công ty cần phải tổ chức tổng kết các nguyên nhân gây tai nạn và đề ra các biện pháp phòng tránh hữu hiệu để giúp cho đại lý tư vấn tốt nhất cho khách hàng trong việc đề phòng và hạn chế tổn thất.
3.2.2. Đối với khâu đề phòng và hạn chế tổn thất
Với bất kỳ một doanh nghiệp phi nhân thọ nào thì công tác đề phòng và hạn chế tổn thất không những làm tăng uy tín, chất lượng và làm tăng tính hữu hình của sản phẩm bảo hiểm. Những kết quả mà công tác này đem lại cho Bảo Minh Hà Nội cũng đã được thể hiện bằng sự tăng trưởng doanh thu của nghiệp
vụ trong những năm tiếp sau đó. Chính vì vậy, công ty cần phải đầu tư nhiều hơn nữa cho công tác này và sử dụng sao cho hiệu quả nguồn lực đó. Công ty nên chú ý thực hiện tốt các hoạt động sau:
- Phối kết hợp với các cơ quan chức năng tham gia đóng góp xây dựng các rào chắn, đường lánh nạn, lắp các cọc tiêu, biển báo, gương cầu tại những đoạn đường nguy hiểm, hạn chế tầm nhìn hay xảy ra tai nạn.
- Phối hợp với cảnh sát giao thông tổ chức tuyên truyền về luật lệ an toàn giao thông bằng nhiều hình thức khác nhau thông qua các ấn phẩm, báo chí, đài, truyền hình, internet, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về luật lệ giao thông, thi tay nghề lái xe...
- Cần có những khen thưởng kịp thời đối với những đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác đề phòng và hạn chế tổn thất.
- Thiết lập thêm các trạm cứu hộ 24/24h sẵn sàng ứng cứu khi có tai nạn xảy ra.
- Triển khai nhiều biện pháp đồng bộ như tuyên truyền, Bảo dưỡng và chăm sóc xe miễn phí, đường dây nóng, giải quyết các vụ tai nạn ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ.
- Tổ chức thống kê và nghiên cứu các nguyên nhân thường xuyên gây tai nạn để tìm ra các biện pháp phòng tránh hiệu quả nhất. Từ đó, nhân viên bảo hiểm sẽ tư vấn cho khách hàng thực hiện.
3.2.3. Về công tác giám định và bồi thường
Công tác giám định bồi thường là dịch vụ sau bán hàng có tác động rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp. Do vậy cần phải chú trọng đến công tác này, Công ty cần thực hiện các công việc sau:
- Cần xây dựng một quy trình giám định và bồi thường chặt chẽ và hợp lý. Đồng thời yêu cầu tất cả các cán bộ giám định - bồi thường thực hiện đúng quy trình. Nếu làm sai gây hậu quả và tổn thất vật chất của công ty thì phải tự chịu trách nhiệm bồi thường tổn thất đó. Do đó, công ty cần phải có chế độ kiểm tra đối với các nhân viên, yêu cầu họ phải báo cáo hàng ngày tiến độ của từng hồ sơ.
- Công ty cần có chính sách nhân sự thu hút người tài có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ bảo hiểm, cả về kỹ thuật xe cơ giới. Đặc biệt là những lao động trẻ có sự sáng tạo, năng động, nhiệt tình với công việc và được tiếp cận nhiều với các thiết bị hiện đại.
Hiện nay công ty đang rất thiếu cán bộ giám định và bồi thường. Vì thế việc tuyển mới là nhu cầu cấp thiết. Công ty cần đưa ra chế độ đãi ngộ tốt để có thể trưng dụng người tài về làm cho công ty.
- Tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp thường xuyên cho nhân viên và cần mời các chuyên gia trong lĩnh vực xe cơ giới và bảo hiểm xe cơ giới về đào tạo. Đồng thời cử một số cán bộ có triển vọng đi học nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm giám định và bồi thường của họ.
- Khâu giám định và bồi thường là khâu quyết định đến chất lượng sản phẩm và làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và là lúc nhà bảo hiểm thực hiện lời hứa của mình. Vì thế, trong quá trình giám định - bồi thường, các cán bộ giám định và bồi thường cần có thái độ tận tình, chu đáo đối với khách hàng. Chính điều này sẽ tạo cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ hợp tác trong việc thu thập, cung cấp giấy tờ để nhanh chóng hoàn tất hồ sơ bồi thường.
- Cần cung cấp thêm các thiết bị hỗ trợ công tác giám định và bồi thường như điện thoại, máy ảnh, máy tính, máy đo nồng độ cồn trong máu... Mỗi cán bộ giám
định sẽ sử dụng riêng các thiết bị của mình tránh chung đụng dễ dẫn tới nhầm lẫn, mất giấy tờ của khách hàng.
3.2.4. Đối với công tác chống trục lợi bảo hiểm
Có thể nói, trục lợi bảo hiểm xuất phát từ cả phía khách hàng, phía cán bộ bảo hiểm và cả phía chính quyền. Tình trạng trục lợi bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng hiện nay đang ảnh hưởng lớn đến lòng tin của người dân đối với bảo hiểm. Xuất phát từ thực tế đó, Công ty Bảo Minh Hà Nội cần có các biện pháp nhằm hạn chế trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới như sau
- Thành lập Ban phòng chống trục lợi của công ty: nếu vụ tai nạn nào mà cán bộ giám định - bồi thường thấy nghi ngờ có hành vi trục lợi thì chuyển cho bộ phận chống trục lợi bảo hiểm để tiếp tục điều tra, xác minh sự việc. Do đó có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng nhất. Việc chuyển hồ sơ cho bộ phận này là rất cần thiết vì hiện nay phòng Phi hàng hải đang thiếu người mà lại phải giải quyết số lượng khiếu nại lớn. Không những thế các hồ sơ đó sẽ được xác minh một cách chính xác, nhanh chóng bảo vệ quyền lợi cho cả DNBH và cả phía khách hàng bởi vì đa số khách hàng là những người trung thực. Ngoài ra bộ phận này cũng chính là những người phải thống kê các vụ trục lợi bảo hiểm và các nguyên nhân gây tai nạn để đưa ra các biện pháp phòng chống hữu hiệu.
- Điều tra kỹ các khiếu nại có nghi vấn trước khi trả tiền bồi thường
- Chú ý đến việc đào tạo trang bị cho cán bộ các trang thiết bị và những kiến thức cần thiết để phát hiện trục lợi bảo hiểm.
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng như Công an, Cảnh sát giao thông, Toà án, Cục đăng kiểm... thu thập các chứng từ pháp lý để xác minh đúng sự việc. Từ đó làm căn cứ để xác định trách nhiệm bồi thường của công ty.
- Chia sẻ thông tin trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có triển khai nghiệp vụ này.
- Đồng thời nên có chế độ đãi ngộ tốt hơn đối với tất cả nhân viên đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần. Tuy nhiên cũng nên có chế độ thưởng phạt rõ ràng và hết sức nghiêm túc.
3.2.5. Một số kiến nghị
3.2.5.1. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo Minh
- Xây dựng quy trình giám định - bồi thường chặt chẽ và hợp lý.
- Hỗ trợ tiền lương trong việc phát triển nguồn nhân lực tuyển mới và các nguồn nhân lực ở các DNBH khác. Tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
- Nâng định mức tiền lương trên doanh thu đối với nghiệp vụ bảo hiểm Xe cơ giới.
- Có phương án đầu tư hiệu quả vào các ngân hàng lớn trên địa bàn, biến họ thành đại lý vì đây là nguồn phí rất lớn cho Bảo Minh. Các CTBH khác đã đang và sẽ cạnh tranh gay gắt trong việc giành ưu tiên từ các ngân hàng, đặc biệt trong điều kiện thiếu vốn trầm trọng như hiện nay.
- Hỗ trợ cho công tác tuyên truyền nâng cao ý thức và hiểu biết của người dân,. Tăng hỗ trợ cho quảng cáo, nâng cao thương hiệu Bảo Minh.
- Tăng thêm chi phí đề phòng và hạn chế tổn thất.
3.2.5.2. Kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ Tài chính
- Hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoat động kinh doanh bảo hiểm ở nước ta. Đặc biệt là những quy định xử phạt cho các hành vi trục lợi bảo hiểm. Hậu quả
của các hành vi này không nên chỉ dừng lại ở mức tuyên hợp đồng vô hiệu hay huỷ bỏ hợp đồng. Hiện nay hiện tượng trục lợi bảo hiểm này đã trở nên rất phổ biến, đối với những trường hợp trục lợi với STBH lớn chúng ta cần phải xử phạt nghiêm minh, nếu mức độ nghiêm trọng liên quan đến tính mạng cần truy cứu trách nhiệm hình sự.
- Thành lập các Ban thanh tra ngăn chặn hành vi các cơ quan thực hiện pháp luật cấu kết với người mua bảo hiểm để trục lợi bảo hiểm như Cảnh sát giao thông, Công an, Toà án, Viện kiểm soát... Mặt khác, yêu cầu các cơ quan này phải hợp tác với các DNBH khi họ cần để xác minh sự việc một cách nhanh chóng và hợp pháp nhất.
- Yêu cầu và tạo điều kiện thuận lợi để các DNBH trao đổi thông tin khách hàng cho nhau. Như vậy không những có thể hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm mà còn tạo ra một mối quan hệ tốt giữa các doanh nghiêp. Mối liên kết này có thể giúp các DNBH của Việt Nam đứng vững và phát triển trước sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các DNBH nước ngoài.
KẾT LUẬN
Trong tình hình Việt Nam chuẩn bị mở cửa hoàn toàn thị trường bảo hiểm, mọi chính sách bảo hộ của Nhà nước với ngành bảo hiểm dần bị xoá bỏ đã đặt ra cho không chỉ riêng Bảo Minh Hà Nội mà cho toàn ngành bảo hiểm Việt Nam những thách thức lớn trước sự gia nhập của các công ty bảo hiểm nước ngoài lớn mạnh. Đứng trước tình hình đó, muốn đứng vững và phát triển đòi hỏi các công ty bảo hiểm không những phải đa dạng hoá sản phẩm, phát triển các nghiệp vụ có sẵn ưu thế mà đồng thời còn cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng rất phù hợp với phương châm phát triển kinh doanh của Bảo Minh nói chung và Bảo Minh Hà Nội nói riêng: “Bảo Minh - tận tình phục vụ”. Hy vọng đề tài này có thể góp một phần nhỏ giúp công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội tốt hơn, từ đó giúp thương hiệu Bảo Minh đến được với nhiều người dân hơn nữa.
Trong quá trình nghiên cứu, em xin cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Thị Lệ Huyền đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành đề tài này.