Yêu cầu công việc
Hàng trả về hoặc bị thu hồi chỉ xuất hiện trong trường hợp chuỗi cung ứng có vấn đề nhưng việc chuẩn bị trước cho công đoạn này giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, xác định yếu tố cần khắc phục điều chỉnh và đối phó với những khủng hoảng phát sinh bất ngờ trong quá trình phân phối.
Mục tiêu của quy trình này nhằm đảm bảo để hàng trả về được kiểm soát và ghi chép hàng ngày. Tất cả hàng tiêu dùng trên thị trường trả về, hàng chuyển về Kho hàng Trung tâm Bình Dương từ các chi nhánh và hàng chuyển từ chi nhánh đến kho dược phẩm địa phương.
Việc tiếp nhận hàng trả lại, hàng bị thu hồi phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Tất cả các thuốc đã xuất ra khỏi kho mà bị trả về sẽ bảo quản tại khu biệt trữ. Các thuốc này chỉ được đưa trở lại kho thuốc để lưu thông, phân phối, sử dụng sau khi Bộ phận kiểm nghiệm và QA đánh giá là thuốc đạt tiêu chuẩn chất lượng và đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
- Sản phẩm trả về, sau khi được đánh giá là không đảm bảo chất lượng, không đảm bảo an toàn cho người sử dụng thì không được đưa vào sử dụng và sẽ được xử lý theo qui định của pháp luật.
- Tất cả hàng trả lại, hàng bị thu hồi phải được lập báo cáo để thông báo ngay cho Nhà sản xuất, Nhà nhập khẩu và Bộ phận kinh doanh.
- Đảm bảo 100% sản phẩm được thu hồi đủ và chính xác.
Nội dung tiếp nhận hàng trả, hàng bị thu hồi
- Đối với hàng trả lại từ chi nhánh: Kho Trung tâm Bình Dương nhận hàng hư hỏng/quá hạn dùng trả về từ các trung tâm phân phối khác. Hàng sẽ được chuyển đến đúng vị trí tại khu biệt trữ. Giám sát kho sẽ kiểm tra, phê
duyệt hồ sơ hàng trả lại và gửi cho bộ phận EDP để cập nhật vào hệ thống WMS. Nhân viên EDP ký tên xác nhận đã cập nhật vào hệ thống.
- Đối với hàng trả lại từ thị trường: Hàng trên thị trường trả lại sẽ được các nhân viên giao nhận và lực lượng bán hàng nhận lại, theo các điều kiện được nêu trong WHS. SOP 08 09.
+ Nhân viên giao nhận và lực lượng bán hàng phải đảm bảo lấy đầy đủ chữ ký của khách hàng, hoá đơn tài chính, và các điều kiện thu hồi trước khi giao tài liệu và hàng trả lại cho kho.
+ Khi nhận hàng trả về nhân viên kho phải bảo đảm rằng tất cả điều kiện tại WHS.SOP 08 09 đã được đồng ý và xác nhận bởi người có thẩm quyền, sau đó tiến hành kiểm đếm và đối chiếu số lượng thực tế với chứng từ, hóa đơn.
+ Sau khi nhận hàng, nhân viên kho phải tách riêng và dán nhãn Unqualified ( đối với hàng hư ) Release ( đối với hàng tốt ) để phân biệt.
+ Nhân viên kho hàng hư hỏng có trách nhiệm gởi toàn bộ chứng từ cho bộ phận EDP và Kinh doanh để xác nhận và cập nhật vào hệ thống.
+ Trong trường hợp phải đổi hàng cho khách, nhân viên kho phải điền đầy đủ thông tin vào mẫu Phiếu giao nhận hàng có chữ ký của Quản lý kho sau đó chuyển lên bộ phận EDP để xác nhận và cập nhật vào hệ thống.
+ Dựa trên sự xác nhận của Bộ phận kiểm nghiệm và QA, sản phẩm tốt, đạt tiêu chuẩn sẽ được chuyển vào kho hàng bán. Những sản phẩm hư, không đạt tiêu chuẩn sẽ được chuyển vào kho hàng hư hỏng. Đối với hàng không đạt tiêu chuẩn, giám sát kho hàng hư hỏng phải gởi phiếu yêu cầu chuyển kho lên bộ phận EDP để chuyển số liệu từ kho hàng bán sang kho hàng hư hỏng. Bộ phận EDP xác nhận đã cập nhật hệ thống sau khi dã chuyển xong.
- Đối với hàng trả bị thu hồi: Hàng trên thị trường bị thu hồi sẽ được Ban thu hồi (được thành lập tùy từng trường hợp) theo các điều kiện được nêu trong WHS. SOP 10.
+ Bộ phận EDP và kinh doanh soạn ra danh sách khách hàng đã nhận sản phẩm.
+ Tại kho, quản lý hàng tồn kho sẽ tiến hành tách rời sản phẩm thu hồi trong khu bán chuyển sang khu biệt trữ.
+ Nhóm giao hàng thực hiện nhiệm vụ thu hồi theo chỉ đạo của Ban Thu hồi tiến hành thu hồi sản phẩm cùng với hóa đơn.
+ Sản phẩm sẽ được chuyển về kho để vào khu biêt trữ.
- Tất cả hàng bị trả lại hoặc bị thu hồi đếu phải được lập báo cáo thông báo cho nhà sản xuất, nhà nhập khẩu và bộ phận kinh doanh.
Phương tiện công cụ thực hiện
Việc quản lý hàng trả lại, hàng bị thu hồi được thực hiện bởi hệ thống phần mềm WMS và SAP tiên tiến có khả năng truy nguyên các dữ liệu đối với từng loại sản phẩm, theo từng lô hàng.Theo đó, đối với lô hàng có sản phẩm bị trả lại, bị thu hồi, Bộ phận EDP thực hiện kiểm tra và báo cáo về thời gian, khách hàng và số lượng đã giao hàng thuộc lô sản phẩm có nghi ngờ để cung cấp cơ sở dữ liệu làm căn cứ cho các bộ phận liên quan ra quyết định liên quan đến việc thu hồi, tiếp nhận hàng trả lại.
Hàng có yêu cầu thu hồi được giao cho các nhân viên giao hàng sử dụng phương tiện vận tải chuyên dùng để thu hồi theo chỉ định.
Tất cả hàng bị trả lại, hàng thu hồi đếu phải được cập nhật thông tin đầy đủ theo hồ sơ thu hồi, hồ sơ trả lại.
Trách nhiệm quản lý
- Nhân viên giao hàng, trình dược viên chịu trách nhiệm nhận hàng trả về theo quy định.
- Nhân viên EDP thực hiện nhiệm vụ cung cấp và cập nhật dữ liệu hàng trả lại, hàng bị thu hồi đúng yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhân viên kho hàng đảm bảo hàng thu hồi, hàng trả lại được kiểm nghiệm lại, dán nhãn và biệt trữ đúng quy định.
- Giám sát kho đảm bảo thực hiện đúng các quy trình.
Kết quả thực hiện
Trong 3 năm qua, nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, triển khai Thực hành tốt bảo quản thuốc, tỷ lệ hàng bị trả lại giảm đáng kể, trong đó tỷ lệ hàng bị trả lại do không đạt tiêu chuẩn chất lượng, hoặc nghi ngờ gây nguy cơ cho người sử dụng duy trì ở mức 0%. (Xem Bảng 2.7). Đây là một trong những kho hàng dược phẩm được đầu tư xây dựng có điều kiện bảo quản lý tưởng cho tất cả các loại dược phẩm.
Năm 2008, tỷ lệ hàng trả lại và bị thu hồi do nghi ngờ hàng giả, hàng nhái tăng cao bất thường.Lý do là từ khi thay đổi chính sách nhập khẩu dược phẩm, nhiều nhà cung cấp khác cũng phân phối trùng mặt hàng mà Diethelm độc quyền hoặc do trong quá trình lưu thông nhà phân phối trong nước không xuất trình được chứng từ nguồn gốc nhập khẩu nên cần áp dụng biện pháp thu hồi chờ kết luận của các cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm.
Bảng 2.7 Thống kê hàng trả lại, hàng thu hồi
Hàng bị trả lại/Bị thu hồi Tỷ lệ hàng trả lại, thu hồi (%)
2006 2007 2008
1. Do nghi ngờ tiêu chuẩn chất lượng 2. Nghi ngờ hàng giả, hàng nhái
3. Biến đổi chất lượng trong quá trình bảo quản
4. Biến đổi nhãn mác, bao gói
0,1% 0% 0% 0,01% 0,1% 0% 0% 0,003% 0,03% 1,2% 0% 0,001%
Nguồn: Báo cáo kinh doanh Công ty Diethelm Việt Nam 2006 - 2008