Thành tựu
- Thiết lập và duy trì dịch vụ khách hàng toàn diện: Công ty cam kết và đã thực hiện dịch vụ giao hàng tận tay khách hàng trong vòng 12h kể từ lúc nhận đơn hàng. Để làm được điều nay, công ty đã có những quy trình, quy định rõ ràng thực hiện cho từng khâu, ví dụ sau khi nhận được đơn hàng trực
tiếp do khách hàng gọi đến hay trình dược viên đưa về, bộ phận chăm sóc khách hàng (Call-center) có nhiệm vụ nhập đơn hàng vào hệ thống, trên hệ thống sẽ thể hiện chi tiết đơn hàng như mã khách hàng, tên, địa chỉ… đồng thời thể hiện thời điểm nhận đơn hàng. Nếu đơn hàng nhận trước 11 giờ sáng thì sẽ được giao vào buổi chiều cùng ngày, đơn hàng nhận từ 11 giờ sáng đến 4h30 chiều sẽ được giao vào sáng ngày hôm sau.
- Bên cạnh đó công ty tổ chức đường dây nóng để khách hàng có thể gọi điện đến công ty bất kỳ lúc nào, miễn phí, để hỏi các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như các khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Tất cả những khiếu nại của khách hàng đều được lập hồ sơ và báo cáo với Ban Giám đốc theo định kỳ hàng tháng. Với mỗi khiếu nại, sau khi đưa ra phương án giải quyết, Phòng dịch vụ khách hàng còn phải lấy ý kiến khách hàng về cách giải quyết đó gồm 3 mức độ: “không hài lòng”; “tạm hài lòng” và “hài lòng”. Các phòng ban liên quan phải giải trình với Ban Giám đốc về khiếu nại đó, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục, vì vậy hầu như tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được xem xét và giải quyết triệt để.
Hạn chế và nguyên nhân
4 - Chưa thực hiện tốt việc phân khúc khách hàng: Đối tượng khách hàng hiện nay có thể chia thành 3 đối tượng chính, bao gồm: Khách hàng đại lý, Khách hàng nhập khẩu, Các nhà thuốc.
Như vậy, với hai đối tượng khách hàng đại lý và nhà nhập khẩu, dịch vụ kho hàng dược phẩm khá đơn giản vì lượng hàng tập trung, số lượng đơn hàng ít giao hàng tập trung. Riêng đối với các khách hàng là nhà thuốc do công ty trực tiếp phân phối thì vấn đề không đơn giản như vậy. Hiện nay số khách hàng là nhà thuốc của công ty ở TP. Hồ Chí Minh khoảng 1200 nhà thuốc và ở Hà Nội là 700.
Từ năm 2007, công ty quy nhà thuốc thành một đối tượng khách hàng 76
đồng nhất, được hưởng cùng một chính sách chiết khấu và cùng mức độ dịch vụ khách hàng, tuy nhiên điều này lại gây nên một số điểm bất hợp lý như không có chính sách riêng cho khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, vì vậy không khuyến khích tốt đối tượng khách hàng này trong việc đẩy mạnh bán hàng và sử dụng dịch vụ kho hàng của công ty.