Tại Việt Nam trong những năm gần đây sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được quan tâm nhiều đối với nhiều ngành, doanh nghiệp.
Năm 2010 Thời báo Kinh tế Việt Nam và Chương trình Tin & Dùng thực hiện một nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng năm 2010 – 2011 về 705 sản phẩm, dịch vụ được đề cử, thuộc 6 nhóm ngành công nghệ, thực phẩm, dịch vụ, tài chính, thời trang và tiêu dùng gia dụng (Diệp Anh, 2011). Người tiêu dùng đánh giá thông qua 4 nhóm tiêu chí: chất lượng thực dụng của sản phẩm; mức độ phù hợp của giá cả với chất lượng; kiểu dáng, mẫu mã, hình thức cung cấp; và uy tín của thương hiệụ Kết qủa nghiên cứu được công bố như sau:
1. Đối với gồm 96 sản phẩm thuộc nhóm ngành công nghệ, người tiêu dùng có mức độ hài lòng cao đối với các sản phẩm điện thoại, xe máy, tủ lạnh, máy giặt, bởi tốc độ thay đổi công nghệ nhanh, giá giảm nhiều và thường xuyên gia tăng tính năng mớị Ngược lại bị chê nhiều là các sản phẩm ôtô lắp ráp trong nước, chủ yếu do giá không thấp hơn nhiều sản phẩm nhập khẩu cùng loại nhưng chất lượng kém hơn.
2. Đối với 130 sản phẩm thuộc phân nhóm nhà hàng dịch vụ ăn uống, du lịch nghỉ dưỡng, bưu chính viên thông và thương mại bán lẻ, cảm nhận tích cực của người tiêu dùng nằm ở các tiêu chí giá cả phù hợp, dịch vụ đa dạng, khả năng cung cấp rộng, và chất lượng dịch vụ khá tốt. Tuy nhiên, nhiều ý kiến phàn nàn về cách thức chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch... Các sản phẩm bưu chính, viễn thông bị phàn nàn nhiều về chất lượng cuộc gọi thuê bao di động, tình trạng nghẽn mạng cục bộ, chế độ chăm sóc thuê bao trả sau của tất cả các mạng di động, chất lượng đường truyền và chế độ chăm sóc khách hàng của dịch vụ Internet…
3. Đối với 75 dịch vụ tài chính thuộc 3 phân nhóm: ngân hàng tín dụng, bảo hiểm, chứng khoán ghi nhận sự cạnh tranh quyết liệt để đem lại lợi
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 33 ích thực dụng cho người tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố quyết định đến tiêu dùng dịch vụ là lòng tin chứ không phải giá cả vì chất lượng và giá cả dịch vụ khá tương đồng giữa các doanh nghiệp cung cấp. Các phản hồi tiêu cực chủ yếu liên quan đến thái độ phục vụ thiếu chu đáo và không tận tình của một số nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, chất lượng thẻ tín dụng, rút tiền tự động, kết nối ngân hàng được đánh giá chưa caọ Khả năng hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm cũng chưa tốt. Sự quan tâm của người tiêu dùng với các dịch vụ này khá rộng, ngoài giá cả phù hợp thì chất lượng dịch vụ còn được đặt trong tương quan với các loại phí, khả năng tư vấn, thái độ nhân viên phục vụ, thậm chí là chi phí đi lại, kể cả chi phí gửi xẹ
4. Đối với 119 sản phẩm thời trang nhận được những phản hồi tích cực từ người tiêu dùng liên quan đến giá cả phù hợp, sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu dùng, trong lĩnh vực thời trang quyết định mua sắm của người tiêu dùng dựa vào lòng tin và uy tín thương hiệu doanh nghiệp cung ứng nhiều hơn là khả năng xác định chất lượng trong tương quan với giá cả.
5. Đối với 151 sản phẩm tiêu dùng và gia dụng cho thấy đa số người tiêu dùng hài lòng với các sản phẩm thương hiệu việt. Kết quả nghiên cứu cho thấy kể cả những đối tượng có thu nhập cao trên 10 triệu đồng/ tháng cũng sẵn sàng tiêu dùng hàng Việt Nam.
6. Đối với 134 sản phẩm thuộc nhóm ngành thực phẩm cho thấy có sự hài lòng từ phía người tiêu dùng đối với chất lượng các sản phẩm do doanh nghiệp Việt Nam sản xuất như sự đa dạng chủng loại, chất lượng thỏa mãn yêu cầu tiêu dùng, không thua kém sản phẩm nhập khẩu, bao bì hấp dẫn, giá cả hợp lý…
Ngoài nghiên cứu trên có rất nhiều các nghiên cứu khác được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ô tô, đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, chất lượng dịch vụ ngân hàng…
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 34 Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam Châu Đốc năm 2010 (Lâm Yến Phương, 2010) được thực hiện tại khu du lịch Núi Sam thuộc thị xã Châu Đốc, tỉnh An Giang đã sử dụng thang đo SERVQUAL, thang đo LIKERT để lập bảng hỏi và đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại khu du lịch, ngoài ra tác giả còn sử dụng mô hình SWOT để đánh khu du lịch từ đó đưa ra những chiến lược và sáng kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đâỵ
Kết quả nghiên cứu cho thấy du khách đến khu du lịch chủ yếu đến từ trong tỉnh An Giang (chiếm 46,7%), độ tuổi của du khách đến khu du lịch chủ yếu nằm trong khoảng từ 35 đến 50 tuổi và phần lớn có nghề nghiệp tự dọ Có 50% du khách đến Núi Sam với tần suất 1 – 2 lần/năm, lý do chính đến đây là tín ngưỡng và cảnh đẹp của khu du lịch, danh lam du khách ưa thích nhất tại khu du lịch là miếu Bà Chúa Xứ và thời điểm du khách tới khu du lịch chủ yếu là vào dịp Lễ vía Bà Chúa Xứ.
Sự hài lòng của du khách được thực hiện trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình và yếu tố đảm bảọ
- Về yếu tố sự tin tưởng, nhìn chung nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc tạo được sự tin tưởng ở du khách. Có gần 65% du khách đồng ý với việc các nhà cung cấp thực hiện dịch vụ đúng hạn; 60% du khách đồng ý về việc nhà cung cấp thực hiện dịch vụ đúng cách. Tuy nhiên, có 20% du khách không đồng ý với việc nhà cung cấp không để xảy ra sai sót; có 20% du khách không đồng ý về việc nhà cung cấp thực hiện đúng lời hứa với khách.
- Về yếu tố sự phản hồi, nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho du khách. Có 60% du khách đồng ý nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng; trên 50% du khách đồng ý các nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 35 khách, trên 45% du khách đồng ý các nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi du khách gặp khó khăn. Tuy nhiên, có tới 40% du khách không đồng ý về việc nhân không cho họ biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Về yếu tố sự đảm bảo, gồm kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến với du khách. Có 50% du khách đánh giá rằng an ninh của khu du lịch tốt hơn trước, gần 50% đồng ý cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho du khách. Tuy nhiên, vào những lúc đông khách có gần 25% du khách đồng ý cách cư xử của nhân viên chưa tạo được niềm tin cho du khách.
- Về yếu tố sự cảm thông, du khách tương đối hài lòng về sự ân cần, quan tâm của nhân viên đối với du khách. Có gần 80% du khách đồng ý rằng nhà cung cấp luôn thực hiện dịch vụ vào những giờ thuận tiện cho du khách, gần 60% du khách đồng ý rằng nhà cung lấy lợi ích của du khách làm mục tiêu hoạt động của họ và họ được phục vụ rất tận tình. Tuy nhiên, trên 15% cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ chỉ hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận của họ và không đáp ứng được yêu cầu của khách, cụ thể là giá của các dịch vụ tại khu du lịch còn cao, có tới 26% du khách không đồng ý về việc nhân viên hiểu rõ nhu cầu của họ.
- Về yếu tố sự hữu hình, trên 60% du khách đồng ý rằng đa số các khách sạn và quán ăn, uống ở khu du lịch có trang thiết bị hiện đại đáp ứng được yêu cầu và tạo được sự thoải mái cho du khách, gần 85% du khách rất đồng ý rằng cơ sở vật chất của khu du lịch đẹp và khang trang. Tuy nhiên, một số du khách lần đầu tiên đến đây cho biết việc quảng bá hình ảnh của khu du lịch đến với du khách còn kém, không trưng bày nhiều sách, ảnh giới thiệu về khu du lịch.
- Kết hợp với việc liệt kê các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu tác giả đã sử dụng công cụ SWOT và đưa ra các chiến lược như: tăng cường đầu tư trùng tu lại các di tích, điểm du lịch; xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm đặc
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 36 trưng của vùng; nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm phát triển các loại hình du lịch mới, nâng cao chất lượng các nhà nghỉ, khách sạn để phục vụ du khách tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tăng cường đảm bảo an ninh trật tự xung quanh các điểm du lịch, đưa ra chiến lược giá hợp lý hơn…; triển khai các hình thức quảng bá khu du lịch một cách hợp lý và rộng rãị
Qua nghiên cứu trên tác giả đã đưa ra các kết luận như sau: Các nhà cung cấp đã thành công trong việc tạo được sự tin tưởng với du khách với cung cách thực hiện dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi; Các nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, luôn vui vẻ và sẵn sàng giúp đỡ du khách bất cứ khi nào du khách gặp khó khăn làm cho du khách rất hài lòng; An ninh được thắt chặt hơn làm cho du khách cảm thấy an tâm và thoải mái tham quan mà không phải sợ cướp giật hay móc túi; Các di tích lịch sử đã được trùng tu lại rất khang trang, hứa hẹn sẽ thu hút ngày càng nhiều khách du lịch hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại như sau: Các nhân viên an ninh thường tập trung tại các điểm du lịch nên tình trạng chèo kéo bên ngoài các điểm du lịch vẫn còn; Do lượng khách vào mùa lễ hội rất đông mà lượng nhân viên thì có hạn nên các nhà cung cấp gặp hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách làm họ rất phiền lòng; Khu du lịch chưa được quảng bá rộng rãi và hợp lý; Các loại hình dịch vụ còn ít; Giá sử dụng các dịch vụ còn cao nên số lượng khách lưu lại đây không nhiềụ
Tóm lại, những nghiên cứu trên đây đã cho thấy việc sử dụng các phương pháp nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách tại một quốc gia, tại một khu du lịch… Từ đó tìm ra tồn tại của các dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nhằm đề xuất hướng giải pháp nhằm thu hút được nhiều du khách hơn nữạ
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 36
PHẦN III
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU