* Thang đo LIKERT
Thang đo LIKERT được dùng để du khách đánh giá sự hài lòng của mình đối với chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch. Thang đo gồm 5 mức từ 1 đến 5 và được gán với mức độ đánh giá của du khách như sau:
1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Bình thường 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Nghiên cứu sử dụng chỉ phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền để tính chỉ số hài lòng của du khách như sau:
Trong đó: xi : Mức độ hài lòng của du khách (1, 2, 3, 4, 5)
ui: Số du khách có mức độ hài lòng xi
3.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ tại khu du lịch biển Sầm Sơn khu du lịch biển Sầm Sơn
Để đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn, chúng tôi đã xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với từng loại dịch vụ như sau:
* Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển
Tiêu chí 1: Đường giao thông đi và đến khu du lịch thuận tiện, dễ đi lại; Tiêu chí 2: Phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn;
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 49 Tiêu chí 4: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo;
Tiêu chí 5: Trang phục của nhân viên gọn gàng;
Tiêu chí 6: Nhân viên nhiệt tình trả lời các câu hỏi của khách hàng; Tiêu chí 7: Giá cả được niêm yết rõ ràng;
Tiêu chí 8: Điều kiện trên xe thoáng mát, sạch sẽ.
* Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú
Tiêu chí 9: Phòng đầy đủ tiện nghi;
Tiêu chí 10: Trang thiết bị trong phòng hiện đại; Tiêu chí 11: Cách bài trí trong phòng đẹp;
Tiêu chí 12: Điều kiện vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 13: Tạo điều kiện thuận lợi cho du khách về giờ ra vào khách sạn;
Tiêu chí 14: Giá cả phù hợp với chất lượng phòng được phục vụ; Tiêu chí 15: Giá cả phòng được thông báo rõ ràng khi nhận phòng; Tiêu chí 16: Đảm bảo đủ, đúng nhu cầu phòng của khách;
Tiêu chí 17: Thời gian chờ đợi để nhận phòng, thanh toán phòng nhanh gọn; Tiêu chí 18: Đảm bảo an toàn tài sản cho du khách;
Tiêu chí 19: Không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ; Tiêu chí 20: Khả năng xử lý nhanh chóng các sai sót xảy ra;
Tiêu chí 21: Khả năng lắng nghe, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tiêu chí 22: Khả năng tạo lòng tin cho du khách;
Tiêu chí 23: Du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tình ngay khi bước vào khách sạn/ nhà nghỉ;
Tiêu chí 24: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình với du khách; Tiêu chí 25: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với du khách; Tiêu chí 26: Nhân viên có khả năng giải đáp được mọi thắc mắc của du khách;
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 50 Tiêu chí 28: Nhân viên phục vụ như nhau đối với tất cả du khách.
* Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống
Tiêu chí 29: Quán ăn bài trí sạch sẽ, đẹp mắt; Tiêu chí 30: Ánh sáng, không khí trong nhà hàng; Tiêu chí 31 Khăn ăn, bộ đồ ăn hợp vệ sinh; Tiêu chí 32: Đồ ăn chế biến ngon;
Tiêu chí 33: Đồ ăn chế biến hợp vệ sinh; Tiêu chí 34: Đồ ăn được trang trí đẹp mắt;
Tiêu chí 35: Khẩu phần ăn xứng đáng với số tiền bỏ ra; Tiêu chí 36: Thời gian chờ phục vụ món ăn;
Tiêu chí 37: Có nhiều món để lựa chọn; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiêu chí 38: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhanh nhẹn; Tiêu chí 39: Nhân viên có thái độ lịch sự;
Tiêu chí 40: Mức độ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ;
Tiêu chí 41: Khắc phục sự cố nhanh chóng và thuận tiện cho du khách;
Tiêu chí 42: Giá cả được thông báo rõ ràng;
Tiêu chí 43: Thanh toán nhanh chóng và chính xác;
Tiêu chí 44: Nhân viên trung thực, niềm nở với khách hàng; Tiêu chí 45: Tôn trọng khách hàng, không chèo kéo khách; Tiêu chí 46: Có khu vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 47: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí
Tiêu chí 48: Các loại hình vui chơi, giải trí đa dạng, hấp dẫn; Tiêu chí 49: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở;
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 51 Tiêu chí 51: Có nhiều địa điểm tham quan đẹp thu hút du khách;
Tiêu chí 52: Khách hàng được hướng dẫn tận tình chu đáọ
* Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển
Tiêu chí 53: Du khách cảm thấy được an toàn về con người, tài sản; Tiêu chí 54: Du khách được đảm bảo an toàn khi tắm biển;
Tiêu chí 55: Công tác an ninh trật tự được chú trọng và quan tâm; Tiêu chí 56: Nhân viên bảo vệ tại khu du lịch chuyên môn cao; Tiêu chí 57: Khả năng hạn chế sự cố xảy ra;
Tiêu chí 58: Khả năng xử lý sự cố nhanh, kết quả tốt.