Như chúng ta đã tìm hiểu, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hoặc thất bại của một hãng, một doanh nghiệp cũng như một sản phẩm, dịch vụ. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địạ Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển rộng rãi ra các nước phát triển như Mỹ, Nauy, Đan Mạch và các quốc gia EỤ Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia hoặc ở góc độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để nhận thấy sự thay đổị Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 30 đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau và cụ thể là về một loại sản phẩm, dịch vụ thuộc lĩnh vực đó. Các nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao sự hài lòng đó.
Chương trình du lịch quốc gia của Mexico giai đoạn 2001 – 2006 nhằm hướng đến mục tiêu chính là có được cái nhìn tổng thể về sự hài lòng của du khách quốc tế khi đến Mexicọ Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách quốc tế tại Mexico cụ thể là tại 12 điểm đến đã được tiến hành bằng cách thu thập ý kiến của khách du lịch quốc tế đến thăm Mexico tại 8 sân bay thông qua một bảng câu hỏi, nội dung gồm các thông tin chung về du khách, đánh giá về dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú… Tổng số du khách được điều tra là 13.060 người, các chuyến bay được lựa chọn ngẫu nhiên dựa theo khoảng cách của số thứ tự các chuyến bay, du khách cũng được lựa chọn ngẫu nhiên và tự động chuyển qua người khác nếu du khách trước đó từ chốị
Các đánh giá của du khách về một tiêu chí của dịch vụ du lịch được chia thành bốn phương án: rất tốt, tốt, không tốt và rất không tốt và công thức sáu được sử dụng để xây dựng một chỉ số với thang đo từ 0 đến 100:
I = 50 + 0,5*(% đánh giá rất tốt - % đánh giá rất không tốt) + 0,25*(% đánh giá tốt - % đánh giá không tốt)
Kết quả sau khi chỉ số trên được phân tầng được hiểu như sau: Trong khoảng 0 – 69: du khách không hài lòng chút nào;
Trong khoảng 70 – 79: du khách không hài lòng; Trong khoảng 80 – 89: du khách hài lòng;
Trong khoảng 90 – 100: du khách rất hài lòng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 3 tháng 7, 8, 9 năm 2002 nhìn chung tất cả du khách cảm thấy hài lòng với chỉ số là 81, tuy nhiên, du khách đến
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 31 với các điểm du lịch biển hài lòng hơn (I = 82) so với du khách đến du lịch tại các thành phố (I = 80). Trong đó điểm đến được du khách hài lòng nhất là N. Vallarta (I = 84) và điểm đến được đánh giá thấp nhất là Thành phố Mexico và Guadalajara (I = 79). Tại tất cả các điểm đến thì tiêu chí được đánh giá cao nhất là dịch vụ y tế (I = 89) và yếu tố được đánh giá thấp nhất là sự sạch sẽ (I = 73).
Bên cạnh những đánh giá trên, nghiên cứu còn chỉ ra và so sánh sự hài lòng của du khách về mỗi yếu tố của dịch vụ du lịch tại các điểm đến khác nhau, cho thấy với yếu tố đó thì tại điểm đến nào đã phục vụ du khách tốt nhất và điểm đến nào cần phải nâng cao chất lượng phục vụ; chỉ ra sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại một điểm đến như thế nào, tại điểm đến đấy cái gì làm du khách hài lòng và còn tồn tại điều gì khiến du khách không hài lòng.
Từ kết quả của nghiên cứu đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến với Mexico như sau:
-Xây dựng chương trình ‘‘Mexico sạch và thân yêu’’.
-Cải thiện dịch vụ liên quan đến thủ tục nhập cảnh và thời gian chờ ở sân baỵ
-Cải thiện các văn phòng, đại lý du lịch của nhà nước và các địa phương trực thuộc trung ương.
-Liên kết các sân baỵ
-Đề xuất thiết lập chỉ số hài lòng để đánh cho giá các nước thành viên trong hiệp hội Caribbean.
-Giới thiệu tại diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC).
-Đưa đánh giá ngành du lịch thành mục tiêu hàng đầu được thiết lập bởi chính phủ liên bang Mexicọ
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 32