4.2.1 Thông tin chung về du khách được điều tra
Kết quả nghiên cứu trên tổng số 83 du khách cho thấy du khách đến với khu du lịch biển Sầm Sơn có những đặc điểm chính được trình bày trong Bảng 4.2 như sau:
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 59
Bảng 4.2 Thông tin chung về du khách được điều tra
STT Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nam 50 60,24 1 Giới tính Nữ 33 39,76 Dưới 25 tuổi 14 16,87 25 - 35 tuổi 34 40,96 2 Độ tuổi 35 tuổi trở lên 35 42,17 Học sinh - Sinh viên 11 13,25 Cán bộ, công nhân viên 53 63,86 Nghề nghiệp tự do - Làm ruộng - Ngành nghề khác 17 11 6 20,48 13,25 7,23 3 Nghề nghiệp Đã nghỉ hưu 2 2,41 < 0.4 triệu đồng 11 13,25 0.4 - 2 triệu đồng 17 20,48 2 - 5 triệu đồng 47 56,63 4 Thu nhập bình quân/nguời/ tháng > 5 triệu đồng 8 9,64 Dưới Trung học phổ thông 9 10,84 5 Trình độ
học vấn Tốt nghiệp trung học phổ thông 74 89,16 Chưa qua đào tạo 28 33,73 6 Trình độ
chuyên môn Trung cấp, cao đẳng, đại học 55 66,27
Tổng 83 100
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Về giới tính. Trong tổng số 83 du khách, nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn, có 50 người là nam và chiếm tỷ lệ 60,24%.
Về độ tuổi. Độ tuổi của du khách được chia làm ba khoảng, dưới 25 tuổi thường là học sinh, sinh viên; độ tuổi từ 25 đến 35 thường là những người mới đi làm và mới lập gia đình; độ tuổi trên 35 thường là những người có gia đình và công việc ổn định. Trong ba nhóm này thì nhóm trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất đạt trên 42% và nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 17%.
Về nghề nghiệp. Qua quá trình điều tra cho thấy, nhóm du khách là cán bộ, công nhân viên chiếm gần 65% và đến với mục đích chính là nghỉ ngơị Nhóm du khách có nghề nghiệp tự do chiếm khoảng 20%, trong đó, chủ yếu là
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 60 làm ruộng chiếm tỷ lệ 13,25% trong tổng số du khách. Nhóm học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ 13,25% và chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là nhóm du khách đã nghỉ hưụ
Về thu nhập. Thu nhập bình quân trên tháng của du khách được chia thành bốn nhóm tương đương với bốn mức đời sống nghèo, trung bình, khá và giàụ Nhóm du khách có mức đời sống khá chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 57%, gần 10% du khách là người có mức thu nhập cao trên 5 triệu đồng/người/tháng, nhóm du khách có thu nhập dưới 400 nghìn đồng/tháng ở đây đều là học sinh, sinh viên và đang được trợ cấp từ gia đình.
Về trình độ học vấn. Học vấn của du khách được chia làm 2 nhóm, nhóm có trình độ dưới phổ thông trung học và nhóm có trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học. Trong tổng số du khách được điều tra, có tới 74% du khách có trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học.
Về trình độ chuyên môn. Có tới 66% du khách có trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên và gần 34% du khách chưa qua đào tạọ Thông thường, nhóm du khách có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học sẽ có nhu cầu cao hơn về các loại dịch vụ tại khu du lịch.
Ngoài tìm hiểu về những thông tin chung của du khách tại khu du lịch như trên, chúng tôi còn tìm hiểu thêm về những thông tin liên quan đến việc đi du lịch tại Sầm Sơn của họ như sau:
Về nơi cư trú. Du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn bao gồm khách nội tỉnh và khách từ nhiều tỉnh khác nhau, trong đó du khách nội tỉnh chiếm gần 50%, còn lại là các du khách đến từ các tỉnh lân cận và các tỉnh phía Bắc như Ninh Bình, Hà Nam, Nam Định, Hà Nội, Thái Nguyên…điều này cho thấy khoảng cách về địa lý là một trong những nhân tố tác động đến lựa chọn đi du lịch của du khách.
Về mức độ thường xuyên đến Sầm Sơn. Trong tổng số mẫu điều tra,
có 18% du khách lần đầu tiên đến Sầm Sơn, cảm nhận của nhóm này khi lần đầu tiên đến khu du lịch rất quan trọng vì nó quyết định việc du khách có quay trở lại hay không, đồng thời quyết định việc họ sẽ truyền đạt thông tin
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 61 như thế nào đến bạn bè người thân của mình về khu du lịch. Chiếm tỷ lệ lớn nhất là nhóm du khách không thường xuyên đến Sầm Sơn (trên 50%), trong 5 năm trở lại đây họ quay lại Sầm Sơn khoảng 2 đến 3 lần. Cuối cùng là nhóm du khách thường xuyên đến Sầm Sơn (4 đến 5 lần trong 5 năm) chiếm khoảng 30%. Một tỷ lệ lớn du khách đã quay trở lại Sầm Sơn lần thứ hai trở lên cho thấy Sầm Sơn là một điểm đến thu hút được du khách và hấp dẫn họ quay trở lại để tiếp tục khám phá và sử dụng những dịch vụ tại đâỵ
Bảng 4.3: Thông tin về chuyến du lịch tại khu du lịch biển Sầm Sơn
STT Chỉ tiêu Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Trong tỉnh Thanh Hóa 41 49,40
1 Nơi cư trú
Ngoài tỉnh Thanh Hóa 42 50,60
Lần đầu tiên 15 18,07
Từ 2 đến 3 lần 43 51,81
2
Số lần đến Sầm Sơn trong 5 năm
gần đây Trên 3 lần 25 30,12
Qua truyền miệng 48 57,83
Qua sách báo, các phương tiện
thông tin đại chúng 15 18,07
3 Nguồn thông tin về Sầm Sơn
Cả hai nguồn thông tin trên 20 24,10
1 người 6 7,23 2 người 6 7,23 4 Số thành viên trong nhóm du lịch 3 người trở lên 71 85,54 Trong ngày 8 9,64 Nghỉ qua 1 đêm 27 32,53 5 Số ngày lưu trú Nghỉ từ 2 đêm trở lên 48 57,83 Khách sạn, nhà nghỉ 71 85,54
Ở tại nhà người thân, bạn bè 10 12,05 6 Nơi lưu trú
Cắm trại 2 2,41
Dưới 0,5 triệu 22 26,51
Từ 0,5 triệu đến dưới 2 triệu 53 63,86 7 Mức chi tiêu bình
quân/ngày
Từ 2 triệu trở lên 8 9,64
Tổng 83 100,00
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Nguồn thông tin về Sầm Sơn. Một khu du lịch thường được biết đến thông qua các nguồn thông tin như truyền miệng, qua sách báo và các phương tiện thông tin đại chúng. Trong đó, nguồn thông tin truyền miệng có tác động
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 62 lớn tới sự lựa chọn và cảm nhận của du khách về khu du lịch. Có gần 60% du khách biết đến Sầm Sơn qua truyền miệng, có 18% du khách biết đến Sầm Sơn chỉ nhờ vào các phương tiện thông tin đại chúng và hơn 20% du khách còn lại tiếp cận được cả hai nguồn thông tin.
Số thành viên trong nhóm. Số lượng người tham gia vào chuyến đi du lịch có ảnh hưởng đến tính chất của chuyến du lịch và cảm nhận của người tham giạ Chuyến đi chỉ có một người thường là người ưa mạo hiểm, thích khám phá; chuyến đi có 2 người thường mang tính chất lãng mạng; chuyến du lịch theo nhóm từ 3 người trở lên thường mang tính tập thể. Đối với du khách đi tự do có 1 hoặc 2 người, nhu cầu cá nhân cao và đòi hỏi người cung cấp dịch vụ phải quan tâm nhiều đến việc đáp ứng nhu cầu đó. Du khách đi theo nhóm có số lượng người đông thường chịu ảnh hưởng của tâm lý đám đông và nhu cầu hướng về số đông hơn là cá nhân mỗi ngườị Theo Bảng 4.3, trên 85% du khách đến khu du lịch biển Sầm Sơn đi theo nhóm từ 3 người trở lên. Nhóm du khách này là đối tượng cần quan tâm của các cơ sở kinh doanh du lịch vì họ có nhu cầu lớn, dễ phục vụ, mang lại lợi nhuận caọ
Số ngày lưu trú. Thời gian lưu trú của du khách có ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ về khu du lịch. Thông thường, du khách lưu trú dài ngày có nhu cầu cao và phong phú đối với tất cả các dịch vụ tại khu du lịch. Một số nhu cầu đặc trưng như nhu cầu sinh học cao, nhu cầu giải trí thường xuyên và đa dạng, nhu cầu mua sắm cao, nhu cầu đổi mới các sản phẩm và dịch vụ. Đối với du khách lưu trú ngắn ngày thường có nhu cầu thấp hơn vì thời gian của họ ngắn hơn.
Nơi lưu trú. Du khách thường có hai loại nhu cầu: lưu trú trong điều kiện khác ở nhà và lưu trú trong điều kiện quen thuộc. Phần lớn du khách đều muốn được lưu trú trong những điều kiện khác lạ so với điều kiện sống thông thường của mình. Một lượng nhỏ du khách muốn lưu trú trong điều kiện quen thuộc gồm những khách sang trọng, không muốn thay đổi môi trường sống của mình hoặc những khách có vấn đề về sức khỏẹ
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 63
Mức chi tiêu bình quân trong một ngày. Thông thường, du khách có khả năng chi tiêu cao sẽ chi tiêu nhiều hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ nhưng cũng đòi hỏi cao hơn về các dịch vụ được phục vụ so với du khách có khả năng chi tiêu thấp. Du khách có khả năng chi tiêu cao có nhu cầu về mua sắm các sản phẩm xa xỉ; tham quan, giải trí với những hoạt động độc đáo cho dù phải trả phí nhiềụ Du khách có khả năng chi tiêu thấp thường tiết kiệm và quan tâm tới tính hiệu quả của chi phí bỏ rạ
Mục đích đến Sầm Sơn. Mục đích chính của du khách đến Sầm Sơn là đi du lịch thăm quan, nghỉ ngơi, một phần rất nhỏ trong số du khách kết hợp với đến thăm bạn bè người thân, công việc kinh doanh hoặc đi lễ chùa tại Sầm Sơn.
Lý do chọn khu du lịch biển Sầm Sơn. Du khách lựa chọn khu du lịch biển Sầm Sơn bởi nhiều lý do như bãi biển đẹp, sóng to; điều kiện cơ sở vật chất thuận tiện; con người và văn hóa; ẩm thực; gần nơi sinh sống hoặc giá cả hợp lý.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 64 Theo kết quả của nghiên cứu thu được có tới 94% du khách lựa chọn khu du lịch biển Sầm Sơn vì lý do quan trọng nhất là bãi biển đẹp, sóng tọ Lý do quan trọng thứ 2 được 77% du khách lựa chọn là ẩm thực nơi đây ngon và họ muốn được thưởng thức. Tuy nhiên, hai yếu tố chính thu hút du khách đến Sầm Sơn lại là những yếu tố của tự nhiên, những yếu tố thuộc về con người, văn hóa, cơ sở vật chất do con người tạo ra thực sự chưa thu hút được du khách với một tỷ lệ du khách lựa chọn thấp hơn. Giá cả tại các khu du lịch, vui chơi là một vấn đề rất được khách hàng quan tâm, phần lớn du khách đến Sầm Sơn mong muốn sẽ có một mức giá cả hợp lý vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của họ đồng thời giúp họ thấy vui vẻ, thỏa mãn khi chi tiêụ
4.2.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển
4.2.2.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển tại Sầm Sơn bao gồm vận chuyển từ các khu vực khác đến Sầm Sơn và vận chuyển trong khu du lịch biển Sầm Sơn. Để thuận tiện cho du khách đến với Sầm Sơn và di chuyển trong quá trình du lịch, UBND thị xã đã đầu tư xây dựng lại và nâng cấp nhiều tuyến đường nối liền giữa các địa điểm du lịch, các tuyến đường nội thị và việc quy hoạch lại các tuyến đường cũng góp phần làm đẹp hơn cảnh quan tại khu du lịch. Các phương tiện di chuyển cũng được quan tâm đầu tư như xây dựng bến xe khách, đồng thời phát triển hệ thống xe taxi, xe điện, xe xích lô… đáp ứng nhu cầu di chuyển của du khách. Đội ngũ nhân viên, chủ các phương tiện di chuyển tại Sầm Sơn đều được tham gia lớp đào tạo ngắn hạn về việc phục vụ nhu cầu du khách và khả năng giới thiệu về khu du lịch, các hoạt động, lễ hội của địa phương.
Dựa trên nhóm tiêu chí đánh giá về dịch vụ lưu trú, chúng tôi tiến hành điều tra và thu được kết quả như sau:
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 65
Đồ thị 4.2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển theo từng tiêu chí
Khi đánh giá về từng yếu tiêu chí trong dịch vụ vận chuyển, phần đông du khách có thái độ hài lòng và thái độ trung hòạ Trong 8 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách, tỷ lệ du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng dao động trong khoảng 24,09% đến 51,81%, tỷ lệ du khách có thái độ trung hòa đối với các tiêu chí nằm trong khoảng 36,14% đến 57,83% (Đồ thị 4.2). Đáng chú ý là yếu tố biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc được trên 50% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng. Về sự đa dạng của các phương tiện vận chuyển cũng được đánh giá cao, đáp ứng được nhu cầu đi lại của du khách, có tới 49% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về yếu tố này, yếu tố được ít du khách cảm thấy hài lòng nhất là trang phục của nhân viên, chỉ đạt 24,09%. Ngược lại, có 18% du khách cảm thấy không hài lòng về yếu tố đường giao thông không thuận lợi, nguyên nhân chủ yếu do quốc lộ 47 từ Thành phố Thanh Hóa đi thị xã Sầm Sơn đang trong quá trình sửa chữa nên có nhiều bụi bẩn, đường khó đi gây ảnh hưởng tới sự hài lòng du khách, đồng thời vào thời điểm đông khách, cuối tuần thường gặp khó khăn trong bến bãi đỗ xe, tắc
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 66 đường… Ngoài ra, có 16,86% du khách cảm thấy không hài lòng về giá cả các phương tiện vận chuyển, giá cước vận chuyển đã được quy định niêm yết rõ ràng tuy nhiên một số chủ phương tiện không tuân thủ theo mức giá được niêm yết hoặc cố tình không dán thông báo niêm yết giá gây ra sự thắc mắc và không hài lòng cho du khách. Có khoảng 15,66% du khách cảm thấy không hài lòng về trang phục và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ xe trong trả lời các câu hỏi của khách hàng, do các nhân viên thường không mặc đồng phục nên làm cho các du khách có cảm giác không tin tưởng, đồng thời khả năng giao tiếp, hòa đồng với du khách của nhân viên phục vụ còn kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Đồ thị 4.3: Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển
Nhìn chung dịch vụ vận chuyển ở đây khá phát triển và được du khách đánh giá tốt (Đồ thị 4.3). Trong đó, được du khách đánh giá cao nhất là tiêu chí phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn; tiếp theo là biển báo, đèn hiệu rõ ràng. Hai yếu tố trên đã tạo được sự thuận tiện cho du khách. Tuy nhiên,
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 67 vẫn còn những yếu tố chưa được đánh giá tốt như trang phục của nhân viên chưa gọn gàng và nhân viên chưa nhiệt tình trong việc trả lời các câu hỏi của du khách.
4.2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Những đánh giá chung của toàn bộ du khách về dịch vụ vận chuyển đã được thể hiện như trên, những đặc điểm riêng của từng du khách như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…đã tạo ra cho họ những nhu cầu khác nhau trong quá trình đi du lịch, do đó những du khách này cũng sẽ có thái độ