4.2.2.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển tại Sầm Sơn bao gồm vận chuyển từ các khu vực khác đến Sầm Sơn và vận chuyển trong khu du lịch biển Sầm Sơn. Để thuận tiện cho du khách đến với Sầm Sơn và di chuyển trong quá trình du lịch, UBND thị xã đã đầu tư xây dựng lại và nâng cấp nhiều tuyến đường nối liền giữa các địa điểm du lịch, các tuyến đường nội thị và việc quy hoạch lại các tuyến đường cũng góp phần làm đẹp hơn cảnh quan tại khu du lịch. Các phương tiện di chuyển cũng được quan tâm đầu tư như xây dựng bến xe khách, đồng thời phát triển hệ thống xe taxi, xe điện, xe xích lô… đáp ứng nhu cầu di chuyển của du khách. Đội ngũ nhân viên, chủ các phương tiện di chuyển tại Sầm Sơn đều được tham gia lớp đào tạo ngắn hạn về việc phục vụ nhu cầu du khách và khả năng giới thiệu về khu du lịch, các hoạt động, lễ hội của địa phương.
Dựa trên nhóm tiêu chí đánh giá về dịch vụ lưu trú, chúng tôi tiến hành điều tra và thu được kết quả như sau:
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 65
Đồ thị 4.2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển theo từng tiêu chí
Khi đánh giá về từng yếu tiêu chí trong dịch vụ vận chuyển, phần đông du khách có thái độ hài lòng và thái độ trung hòạ Trong 8 tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách, tỷ lệ du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng dao động trong khoảng 24,09% đến 51,81%, tỷ lệ du khách có thái độ trung hòa đối với các tiêu chí nằm trong khoảng 36,14% đến 57,83% (Đồ thị 4.2). Đáng chú ý là yếu tố biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc được trên 50% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng. Về sự đa dạng của các phương tiện vận chuyển cũng được đánh giá cao, đáp ứng được nhu cầu đi lại của du khách, có tới 49% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về yếu tố này, yếu tố được ít du khách cảm thấy hài lòng nhất là trang phục của nhân viên, chỉ đạt 24,09%. Ngược lại, có 18% du khách cảm thấy không hài lòng về yếu tố đường giao thông không thuận lợi, nguyên nhân chủ yếu do quốc lộ 47 từ Thành phố Thanh Hóa đi thị xã Sầm Sơn đang trong quá trình sửa chữa nên có nhiều bụi bẩn, đường khó đi gây ảnh hưởng tới sự hài lòng du khách, đồng thời vào thời điểm đông khách, cuối tuần thường gặp khó khăn trong bến bãi đỗ xe, tắc
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 66 đường… Ngoài ra, có 16,86% du khách cảm thấy không hài lòng về giá cả các phương tiện vận chuyển, giá cước vận chuyển đã được quy định niêm yết rõ ràng tuy nhiên một số chủ phương tiện không tuân thủ theo mức giá được niêm yết hoặc cố tình không dán thông báo niêm yết giá gây ra sự thắc mắc và không hài lòng cho du khách. Có khoảng 15,66% du khách cảm thấy không hài lòng về trang phục và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ xe trong trả lời các câu hỏi của khách hàng, do các nhân viên thường không mặc đồng phục nên làm cho các du khách có cảm giác không tin tưởng, đồng thời khả năng giao tiếp, hòa đồng với du khách của nhân viên phục vụ còn kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Đồ thị 4.3: Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển
Nhìn chung dịch vụ vận chuyển ở đây khá phát triển và được du khách đánh giá tốt (Đồ thị 4.3). Trong đó, được du khách đánh giá cao nhất là tiêu chí phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn; tiếp theo là biển báo, đèn hiệu rõ ràng. Hai yếu tố trên đã tạo được sự thuận tiện cho du khách. Tuy nhiên,
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 67 vẫn còn những yếu tố chưa được đánh giá tốt như trang phục của nhân viên chưa gọn gàng và nhân viên chưa nhiệt tình trong việc trả lời các câu hỏi của du khách.
4.2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Những đánh giá chung của toàn bộ du khách về dịch vụ vận chuyển đã được thể hiện như trên, những đặc điểm riêng của từng du khách như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…đã tạo ra cho họ những nhu cầu khác nhau trong quá trình đi du lịch, do đó những du khách này cũng sẽ có thái độ và sự hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ du lịch. Sau đây chúng ta sẽ phân tích sự hài lòng của từng nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển phân theo các tiêu chí giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp và thu nhập.
Bảng 4.4: Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển
STT Tiêu chí Nhóm hài lòng nhất Nhóm ít hài lòng nhất
1 Đường giao thông thuận
tiện, dễ đi lại Đã về hưu
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng 2 Phương tiện vận chuyển đa
dạng, có nhiều lựa chọn Đã về hưu
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng 3 Biển báo, đèn, bảng hiệu
chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc Đã về hưu Độ tuổi từ 25 – 35 4 Nhân viên phục vụ xe
nhiệt tình, chu đáo Học sinh, sinh viên
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng 5 Trang phục của nhân
viên gọn gàng Nghề nghiệp tự do Độ tuổi < 25 6
Nhân viên nhiệt tình trả lời các Tiêu chí hỏi của khách hàng
Thu nhập 2 - 5 triệu/ tháng
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng 7 Giá cả được niêm yết rõ
ràng Đã về hưu
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng 8 Điều kiện trên xe thoáng
mát, sạch sẽ Đã về hưu
Thu nhập > 5 triệu/người/tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Nhóm du khách đã về hưu hài lòng về các tiêu chí của dịch vụ vận chuyển cao nhất và nhiều nhất, nhóm du khách có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng ít hài lòng nhất đối với hầu hết các tiêu chí. Trong đó, chênh lệch nhất là đánh giá về yếu tố thoáng mát, sạch sẽ của các phương tiện vận chuyển,
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 68 trong khi nhóm đã về hưu đánh giá ở mức 4 thì nhóm có thu nhập trên 5 triệu đồng/người/tháng đánh giá ở mức 2,71; tiếp theo là sự đa dạng của phương tiện vận chuyển (4,0 – 3,13); sự rõ ràng về giá cả của phương tiện vận chuyển, theo kết quả điều tra nếu phân tích kỹ hơn nhóm du khách có nghề nghiệp tự do thì ta thấy nhóm du khách có nghề làm ruộng là nhóm ít hài lòng nhất về giá cả của các phương tiện vận chuyển (với mức đánh giá 2,63).
Tổng hợp chung về kết quả đánh giá của từng nhóm đối với từng tiêu chí, mức chênh lệch trong đánh giá sự hài lòng của các nhóm du khách là không nhiều, cao nhất là nhóm du khách đã về hưu và thấp nhất là nhóm du khách có mức thu nhập hàng tháng trên 5 triệu đồng.
Đồ thị 4.4: Mức độ hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển
Về giới tính, nhóm du khách nữ hài lòng hơn nhóm du khách nam, các du khách nữ thường dễ tính hơn trong vấn đề vận chuyển, họ không kỳ vọng nhiều về điều kiện trên xe, bảng hiệu, đèn báo tín hiệu trên đường. Trong khi các du khách nam quan tâm nhiều hơn đến chất lượng đường giao thông, hình thức và cách ứng xử của nhân viên phục vụ và sự chênh lệch giữa mức giá
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 69 niêm yết với mức giá thực tế họ phải trả, những lý do trên đã làm cho sự hài lòng của nhóm du khách nam thấp hơn.
Nơi ở của du khách được chia thành hai nhóm, nhóm du khách đến từ tỉnh Thanh Hóa và nhóm du khách đến từ các tỉnh khác. Các du khách đến từ tỉnh khác cảm thấy hài lòng hơn so với các du khách nội tỉnh, trước khi đến Sầm Sơn những du khách này cho rằng dịch vụ vận chuyển tại Sầm Sơn chưa phát triển và họ thấy ngạc nhiên trước sự đa dạng và thuận tiện của các phương tiện vận chuyển, các tuyến đường phố đẹp và rộng rãị Du khách nội tỉnh phần lớn đều biết rõ về khu du lịch biển Sầm Sơn và luôn mong muốn có những thứ tốt hơn được phục vụ và điều đó đã làm giảm sự hài lòng của họ.
Phân theo nghề nghiệp, chúng ta thấy sự hài lòng giảm dần như sau nhóm khách đã về hưu hài lòng cao nhất, tiếp theo đến nhóm nghề nghiệp tự do, nhóm học sinh sinh viên và nhóm hài lòng thấp nhất là nhóm cán bộ, công nhân viên. Nhóm cán bộ, công nhân viên là nhóm du khách có điều kiện đi đến nhiều khu du lịch khác nhau, do đó họ có sự so sánh và cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ vận chuyển tại Sầm Sơn. Nhóm học sinh, sinh viên thường nhu cầu của họ đơn giản hơn, thích tự do và khám phá những sản phẩm mới nên quan tâm nhiều về sự đa dạng của phương tiện vận chuyển, các yếu tố khác không có sự ảnh hưởng lớn. Đối với nhóm du khách đã về hưu, nhu cầu di chuyển tuy không nhiều nhưng tính an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ đã làm họ hài lòng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, du khách có thu nhập cao hơn thì sự hài lòng thấp hơn, bởi vì khi có thu nhập thấp, du khách thường kỳ vọng thấp hơn về chất lượng dịch vụ họ sử dụng so với những người có thu nhập cao hơn. Do đó, họ dễ hài lòng hơn so với nhóm có thu nhập caọ
Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển được du khách đánh giá khá cao, thái độ của du khách đối với các tiêu chí đều đạt trên mức trung hòa, tức là dịch vụ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu và làm thỏa mãn du khách. Tuy nhiên,
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 70 vẫn còn tồn tại những yếu tố làm du khách cảm thấy chưa hài lòng, bao gồm các yếu tố xuất phát từ phía du khách và các yếu tố xuất phát từ bản thân dịch vụ. Những yếu tố xuất phát từ phía du khách là đặc điểm cá nhân và kỳ vọng của du khách đã được phân tích ở trên, sau đây chúng tôi sẽ phân tích một số yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyển.
Nhân viên phục vụ. Nói đến nhân viên phục vụ được hiểu là tính chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này được thể hiện ngay từ hình thức bên ngoài của người nhân viên cho tới cách ứng xử, giao tiếp với du khách. Tại Sầm Sơn, đội ngũ nhân viên lái xe, người điều khiển các phương tiện vận chuyển du khách được tham gia một lớp tập huấn về nghiệp vụ đưa đón du khách đến các địa điểm du lịch và giới thiệu với du khách về khu du lịch. Mỗi nhân viên qua một khóa đào tạo sẽ được cấp một thẻ hành nghề. Tuy nhiên, có những nhân viên khi tham gia vận chuyển du khách không mang theo thẻ, không mặc đồng phục. Chính những điều này đã thể hiện sự không chuyên nghiệp của các nhân viên, đồng thời không tạo cho du khách cảm giác tin tưởng, đảm bảọ Mặt khác, khi đi du lịch, du khách có nhu cầu tìm hiểu về những đặc trưng của vùng như văn hóa, ẩm thực, lịch sử… nhưng không phải nhân viên nào cũng có khả năng giải đáp và làm thỏa mãn trí tò mò của du khách.
Giá cả dịch vụ vận chuyển. Giá cước vận chuyển du khách đối với các loại phương tiện tại khu du lịch biển Sầm Sơn đều được quy định và yêu cầu niêm yết rõ ràng, tuy nhiên thường xảy ra hiện tượng người điều khiển các phương tiện vận chuyển không dán thông báo niêm yết giá mà tự ý thu tiền du khách hoặc dán nhưng không thực hiện đúng. Những lý do trên luôn làm cho du khách cảm thấy mình bị ép giá và không hài lòng.
Chất lượng đường giao thông. Các tuyến đường nội thị, đường nối các địa điểm tham quan du lịch tại khu vực Sầm Sơn đều được quy hoạch và có chất lượng tốt. Điều khiến du khách còn phàn nàn về chất lượng đường giao thông ở
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 71 đây là tuyến đường nối từ trung tâm thành phố Thanh Hóa đến thị xã Sầm Sơn. Sau nhiều lần mở rộng và sửa sang nhưng tuyến đường này vẫn trong tình trạng hư hỏng, thi công dở dang tạo nên ấn tượng không tốt cho du khách.
Bên cạnh đó là việc quy hoạch bến bãi đỗ xe còn thiếu và chưa tốt, trong những kỳ nghỉ dài hoặc cuối tuần vẫn xảy ra tình trạng ùn tắc giao thông, xe đỗ sai chỗ quy định… Một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đấy là vấn đề vệ sinh đường phố, rác thải và nước thải không thoát được tràn ra đường đã làm ảnh hưởng đến cảnh quan và cách nhìn của du khách.
Tóm lại, sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển là khá cao, được đánh giá ở mức 3,28. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách gồm các yếu tố xuất phát từ phía du khách như đặc điểm cá nhân, kỳ vọng của du khách và các yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyển như chất lượng đường giao thông, giá cả dịch vụ vận chuyển và tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.