4.2.4.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ăn uống
Các cơ sở ăn uống, nhà hàng ở Sầm Sơn tương đối phát triển, hiện nay trên địa bàn thị xã có 472 cơ sở ăn uống và hàng trăm ki ốt, hàng quán nhỏ lẻ dọc các đường phố và bãi biển. Biển Sầm Sơn có trữ lượng hải sản lớn, đặc biệt có nhiều loại hải sản ngon, hiếm. Cùng với các đặc sản tươi ngon từ biển, dịch vụ ăn uống đang được cải thiện nhằm đáp ứng được nhu cầu, khẩu vị của du khách. Đây là một trong những yếu tố quan trọng được du khách lựa chọn khi đến với khu du lịch biển Sầm Sơn. Do đó, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng du khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống là một trong những yếu tố tạo nên sự hài lòng, thiện cảm của du khách đối với khu du lịch biển Sầm Sơn, nó quyết định việc du khách có quay trở lại nữa không và họ sẽ giới thiệu với những người khác về khu du lịch như thế nàọ
Nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống tại khu du lịch biển Sầm Sơn, chúng tôi đã đưa ra 19 tiêu chí để du khách đánh giá cảm nhận của mình về dịch vụ ăn uống, kết quả sự hài lòng của du khách về từng tiêu chí của dịch vụ ăn uống ở khu du lịch biển Sầm Sơn được thể hiện trong đồ thị sau:
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 82
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 83 Các tiêu chí thuộc dịch vụ ăn uống được phần lớn du khách đánh giá ở mức trung bình, khoảng 35% đến 64% du khách tỏ thái độ trung hòa (Đồ thị 4.8). Tỷ lệ du khách cảm thấy hài lòng về dịch vụ ăn uống dao động trong khoảng 13,25% đến 42,17%. Một số yếu tố được đánh giá ở mức hài lòng hơn như đồ ăn chế biến ngon, có nhiều món để lựa chọn và thanh toán nhanh chóng luôn có khoảng 40% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên, tỷ lệ du khách cảm thấy không hài lòng đối với các tiêu chí dịch vụ ăn uống khá lớn, nằm trong khoảng 10,84% - 40,87%, trong đó có khoảng 40,87% du khách cảm thấy rất không hài lòng và không hài lòng vì giá cả các món ăn cao không phù hợp với khẩu phần ăn và thiếu tôn trọng, chèo kéo khách. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong các cơ sở ăn uống cũng rất được quan tâm vì nó liên quan trực tiếp tới sức khỏe của du khách. Tuy không quan sát được quá trình chế biến thức ăn của các nhà hàng nhưng du khách có thể đánh giá qua món ăn, bộ đồ ăn, khu vệ sinh… Có khoảng 17% du khách không hài lòng về vệ sinh của bộ đồ ăn, 23 % không hài lòng về vệ sinh của món ăn, khoảng 27% du khách không hài lòng về khu vệ sinh của nhà hàng.
Nhìn chung, dịch vụ ăn uống được các du khách đánh giá ở mức trung bình (Đồ thị 4.9). Trong đó, yếu tố làm du khách hài lòng nhất là sự đa dạng của các món ăn, du khách có nhiều sự lựa chọn, thanh toán nhanh chóng, đồ ăn chế biến ngon và nhìn chung các nhà hàng, quán ăn được bài trí sạch sẽ, đẹp mắt. Có một số yếu tố làm du khách không hài lòng như khẩu phần ăn chưa xứng đáng với số tiền bỏ ra, một số du khách cho rằng nhà hàng chỉ chế biến lượng thức ăn bằng nửa số tiền họ phải trả; hiện tượng lôi kéo du khách còn diễn ra khiến du khách cảm thấy bị làm phiền và không thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, sự niềm nở với khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách là các tiêu chí mà du khách tỏ thái độ trung hòa, không thấy có gì tốt hoặc xấụ
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 84
Đồ thị 4.9: Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống tại khu du lịch biển Sầm Sơn
4.2.4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ăn uống
Kết quả đánh giá sự hài lòng lớn nhất và ít hài lòng nhất của mỗi tiêu chí trong dịch vụ ăn uống được thể hiện trong Bảng 4.6. Nhóm thường có sự hài lòng cao nhất đối với các tiêu chí của dịch vụ ăn uống là nhóm du khách đến trong ngày và nhóm ít hài lòng nhất là nhóm có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng. Nhóm du khách đến Sầm Sơn không thường xuyên cảm thấy không hài lòng về tiêu chí giá cả dịch vụ, khả năng năm bắt nhu cầu, tạo niềm tin cho du khách và khả năng khắc phục sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố có sự đánh giá chênh lệch lớn giữa nhóm hài lòng nhất và nhóm ít hài lòng nhất là sự đa dạng các món ăn, cách thức chế biến đồ ăn, hình thức trình bày và an toàn vệ sinh. Cần phải có sự cải thiện cho các yếu tố
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 85 này nhằm làm tăng sự hài lòng của nhóm ít hài lòng nhất từ đó nâng cao sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống ở Sầm Sơn.
Có sự hài lòng cao nhất đối với nhiều tiêu chí đánh giá nhất là nhóm khách đến trong ngày (9 tiêu chí) và nhóm khách hàng đến lần đầu (5 tiêu chí).
Bảng 4.6: Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
Nhóm hài lòng nhất
Nhóm không hài lòng nhất
29 Phòng đầy đủ tiện nghi Khách đến trong ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 30 Trang thiết bị trong phòng hiện đại Khách đến trong
ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 31 Cách bài trí trong phòng đẹp Khách đến trong
ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 32 Điều kiện vệ sinh sạch sẽ Khách đến trong
ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 33 Tạo điều kiện thuận lợi cho du khách về
giờ ra vào khách sạn Khách đến lần đầu
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 34 Giá cả phù hợp với chất lượng phòng được
phục vụ
Thu nhập < 0,4 triệu/ người /tháng
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 35 Giá cả phòng được thông báo rõ ràng khi
nhận phòng Khách đến lần đầu
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 36 Đảm bảo được nhu cầu phòng của khách,
đúng yêu cầu du khách đặt phòng trước Khách đến lần đầu
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 37 Thời gian chờ đợi để nhận phòng, thanh
toán phòng nhanh gọn
Khách đến trong ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 38 Đảm bảo an toàn tài sản cho du khách Khách nghỉ qua 1
đêm
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 39 Không xảy ra sai sót trong quá trình
phục vụ
Khách nghỉ qua 1 đêm
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 40 Khả năng xử lý nhanh chóng các sai sót
xảy ra Khách đến trong ngày Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 41 Khả năng lắng nghe, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách nghỉ qua 1 đêm Khách không thường xuyên 42 Khả năng tạo lòng tin cho du khách Khách đến lần đầu Khách không
thường xuyên 43 Du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tình
ngay khi bước vào khách sạn/ nhà nghỉ
Thu nhập < 0,4 triệu/ người /tháng
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 44 Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình
với du khách
Khách đến trong ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 45 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn
với du khách Khách đến lần đầu
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 86 46 Nhân viên có khả năng giải đáp được
mọi thắc mắc của du khách
Khách đến trong ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng 47 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trang
phục gọn gàng, đẹp
Khách đến trong ngày
Thu nhập > 5 triệu/ người /tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2011)
Sự hài lòng của du khách chia theo nhóm được thể hiện qua đồ thị 4.10, các nhóm được chia theo tiêu chí nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến Sầm Sơn, số ngày lưu trú và quy mô nhóm.
Đồ thị 4.10: Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống
Nhóm có đánh giá cao nhất về dịch vụ ăn uống là nhóm du khách đã về hưu với mức đánh giá 3,34. Nhóm du khách này có nhu cầu về dịch vụ ăn uống thấp hơn so với các nhóm du khách khác, họ thường quan tâm nhiều hơn đến món ăn hơn là không khí nhà hàng hoặc cách bài trí, do đó họ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ. Tiếp theo là nhóm du khách đến trong ngày (mức đánh giá 3,32). Với khoảng thời gian ngắn trong ngày tại khu du lịch du khách được thưởng thức các món ăn ngon và chắc chắn họ cảm thấy có nhiều sự lựa chọn món ăn và không bị nhàm chán vì trong thời gian đó họ chỉ ăn uống một đến hai lần. Tiếp
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 87 đến là nhóm du khách đến Sầm Sơn lần đầu tiên (mức đánh giá 3,24). Với những du khách này, họ khá hài lòng vì lần đầu tiên được thưởng thức các món ăn ngon tại Sầm Sơn, hơn nữa cách bài trí trong nhà hàng, điều kiện vệ sinh cũng được đánh giá tốt.
Nhóm du khách ít hài lòng nhất về dịch vụ ăn uống ở Sầm Sơn là nhóm có thu nhập hàng tháng trên 5 triệu đồng (2,68), những du khách này có điều kiện đi du lịch nhiều, được sử dụng nhiều dịch vụ có chất lượng cao, từ đó hình thành trong họ kỳ vọng cao hơn về các loại dịch vụ được thực hiện và khi họ sử dụng các dịch vụ ở Sầm Sơn không đáp ứng được kỳ vọng đó sẽ làm họ không hài lòng. Điều này cũng được giải thích tương tự đối với nhóm có quy mô 5 người trở xuống (2,85). Đối với nhóm du khách nghỉ qua một đêm sự hài lòng thấp hơn so với nhóm trong khách đến trong ngày và nhóm khách nghỉ lại từ 2 đêm trở lên. Thông thường, khi du khách đi du lịch họ sẽ chọn cố định một cơ sở ăn uống trong suốt quá trình nếu như không có gì làm họ thấy không hài lòng. Nhóm khách lưu trú dài ngày tuy có nhu cầu về sự đa dạng, thay đổi các món ăn nhiều hơn nhưng với thời gian lưu trú lâu hơn họ sẽ trở nên quen với với các cơ sở ăn uống và được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo hơn, không bị chèo kéọ Đây cũng là yếu tố mà khách du lịch ngắn ngày không tiếp cận được. Từ những yếu tố trên, du khách lưu trú dài ngày cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ ăn uống so với nhóm du khách lưu trú ngắn ngàỵ
Khi ăn uống ở khu du lịch, phần lớn du khách cảm thấy hài lòng về sự cách bài trí trong các nhà hàng sạch sẽ và đẹp mắt, các món ăn được chế biến ngon và có nhiều món để lựa chọn. Nhưng vẫn còn những yếu tố làm giảm sự hài lòng của du khách như giá cả các món ăn, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, hình thức các món ăn…
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 88
Giá các món ăn. Nhìn chung giá cả các món ăn ở Sầm Sơn tương đối đắt. Du khách thường phải tham khảo giá trước khi lựa chọn ăn món nào và đôi khi sự tham khảo hoặc mặc cả cũng không thay đổi được nhiềụ Có những du khách bức xúc phản ánh rằng giá khẩu phần ăn của họ thực tế chắc chưa bằng một nửa số tiền mà họ phải chi trả.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Theo quy định thì các cửa hàng, nhà hàng, ki ốt kinh doanh có đồng phục riêng, vừa đảm bảo lịch sự vừa đẹp mắt. Thế nhưng, trong những ngày hè nắng nóng du khách thường thấy hình ảnh các nhân viên phục vụ mặc quần soóc, áo phông, thậm chí có nam nhân viên còn không mặc áo nhưng vẫn thản nhiên bưng bê đồ ăn cho du khách, những hình ảnh này rất phản cảm. Khả năng giao tiếp với khách hàng của các nhân viên phục vụ còn kém, thái độ không lịch sự, nói trống không với du khách… Hiện tượng nhân viên đứng ra vỉa hè mời chào khách đã giảm đáng kể nhưng vẫn chưa chấm dứt hẳn.
Hình thức các món ăn. Các món ăn tại Sầm Sơn được đánh giá là chế biến ngon tuy nhiên hình thức bên ngoài chưa bắt mắt, hấp dẫn người thưởng thức.
Tóm lại, dịch vụ ăn uống được du khách đánh giá ở mức trung bình (3,01). Du khách rất hài lòng về các món ăn tại đây, cách trang trí nhà hàng cũng đem lại sự hài lòng cho họ, tuy nhiên vẫn tồn tại các yếu tố như giá cả các món ăn, hình thức trang trí, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ còn ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách và cần được cải thiện.