Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú

4.2.3.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú ở Sầm Sơn khá phát triển. Các cơ sở lưu trú đa dạng về loại hình cũng như quy mô, cón320 cơ sở lưu trú với 8.000 phòng, 17.600 giường. Sầm Sơn có 4 cơ sở lưu trú quy mô lớn với trên 100 phòng/ 1 cơ sở, 17 khách sạn được xếp sao, 111 cơ sở đạt tiêu chuẩn tối thiểu… Các nhà nghỉ, khách sạn thường phục vụ đồng thời dịch vụ lưu trú và ăn uống. Để tìm hiểu sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú, chúng tôi tiến hành lấy ý kiến đánh giá của du khách theo 20 tiêu chí và thu được kết quả tỷ lệ du khách đánh giá theo từng yếu tố của dịch vụ lưu trú như sau (Đồ thị 4.5):

Trong 20 tiêu chí đánh giá dịch vụ lưu trú, tỷ lệ du khách cảm thấy hài lòng dao động trong khoảng 9,64% đến 50,6%, có từ 2,41% đến 30,12% du khách cảm thấy không hài lòng và tỷ lệ du khách có thái độ trung hòa với các tiêu chí này nằm trong khoảng 28,92% đến 49,40% (Đồ thị 4.5). Tiêu chí

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 72 được nhiều du khách hài lòng nhất là cơ sở lưu trú tạo điều kiện thuận lợi cho họ về giờ ra vào, có trên 50% du khách cảm thấy hài lòng về điều nàỵ Có khoảng 39% - 41% du khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về các tiêu chí như được đảm bảo an toàn về tài sản, được sự tiếp đón nhiệt tình khi tới cơ sở lưu trú, giá cả được thông báo rõ ràng khi nhận phòng. Trên 30% du khách thấy hài lòng vì cơ sở lưu trú đáp ứng được nhu cầu phòng của khách, thủ tục nhận và thanh toán phòng nhanh chóng, thuận tiện và việc nhân viên tại cơ sở lưu trú đối xử bình đẳng giữa các du khách. Tiêu chí nhận được ít sự hài lòng của du khách nhất là trang thiết bị trong phòng hiện đại và khả năng lắng nghe, nắm bắt nhu cầu khách hàng (9,64%).

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 73

Đồ thị 4.5: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú theo từng tiêu chí

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 74 Một số tiêu chí làm trên 30% du khách cảm thấy không hài lòng như trang thiết bị trong phòng chưa hiện đại, giá cả chưa phù hợp với chất lượng phòng, và khoảng 25% du khách không hài lòng như để xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ, khả năng xử lý sai sót, khả năng tạo lòng tin cho du khách còn kém, nhân viên phục vụ chưa cư xử lịch sự với du khách.

Dịch vụ lưu trú được đánh giá chung ở mức trung bình tức dịch vụ được cung cấp chỉ làm du khách cảm thấy chấp nhận được mà chưa thấy có gì nổi bật, khác biệt để cảm thấy hài lòng. Mỗi tiêu chí của dịch vụ vận lưu trú được du khách đánh giá như sau:

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 75

Đồ thị 4.6: Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú tại khu du lịch biển Sầm Sơn

Theo Đồ thị 4.6, ta thấy trong dịch vụ lưu trú, yếu tố làm du khách thấy hài lòng nhất là họ được tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc ra vào các khách sạn, nhà nghỉ; tiếp theo là các yếu tố như du khách cảm thấy được đảm bảo an toàn về tài sản của mình tại các cơ sở lưu trú, du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tình ngay khi bước vào khách sạn, nhà nghỉ và nhận sự thông báo rõ ràng về giá cả phòng khi nhận phòng. Bên cạnh đó, cũng có những yếu tố làm du khách không hài lòng như trang thiết bị tại các phòng nghỉ chưa hiện đại, việc xảy ra sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ và khả năng khắc phục những sự cố của cơ sở lưu trú còn chậm, từ đó làm ảnh hưởng đến tạo dựng lòng tin với du khách. Ngoài ra, sự chênh lệch giữa giá phòng du khách phải trả và chất lượng phòng nghỉ họ được phục vụ cũng làm họ chưa hài lòng.

4.2.3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú

Nhóm du khách có thu nhập lớn hơn 5 triệu đồng/tháng là nhóm có mức đánh giá thấp nhất về sự hài lòng đối với hầu hết các yếu tố của dịch vụ lưu trú. Trong đó, có một số yếu tố làm họ không hài lòng như không đảm bảo được nhu cầu phòng cho khách, xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ và khả năng xử lý sai sót còn chậm nên không tạo được lòng tin cho họ. Những yếu tố trên cũng chính là những yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất giữa nhóm hài lòng và nhóm không hài lòng.

Nhóm du khách đến Sầm Sơn lần đầu là nhóm có sự hài lòng cao nhất đối với 7 yếu tố của dịch vụ vận chuyển như cách bài trí trong phòng, vệ sinh sạch sẽ, giá cả của dịch vụ phù hợp với chất lượng phòng và được thông báo rõ ràng, thái độ của nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, trang phục gọn gàng. Nhóm du khách lưu trú ngắn ngày tương đối hài lòng với việc đáp ứng nhu cầu phòng ở của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên phục vụ.

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………. 76 Tuy nhiên, qua Bảng 4.5, ta cũng thấy rằng giá cả của dịch vụ lưu trú tại khu du lịch biển Sầm Sơn, khả năng nắm bắt nhu cầu của du khách, sự sai sót trong quá trình phục vụ, khả năng tạo lòng tin cho du khách tại các cơ sở lưu trú là vấn đề cần được quan tâm điều chỉnh, các yếu tố này được các nhóm du khách đánh giá cao nhất cũng chỉ bằng hoặc cao hơn mức chấp nhận được (trung hòa). Khi cải thiện được những yếu tố trên sẽ làm cho du khách hài lòng hơn và thu hút họ quay trở lạị

Bảng 4.5: Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ lưu trú Tiêu

chí ^{Nội dung tiêu chí} ^{Nhóm hài lòng nhất}

Nhóm không hài lòng nhất

9 Phòng đầy đủ tiện nghi ^{Thu nhập từ 0,4 - 2} triệu/ người /tháng

Nhóm 5 người trở xuống

10 Trang thiết bị trong phòng hiện đại Nghề nghiệp tự do ^{Thu nhập > 5 triệu/} người /tháng

11 Cách bài trí trong phòng đẹp Khách đến lần đầu ^{Thu nhập > 5 triệu/} người /tháng

12 Điều kiện vệ sinh sạch sẽ Khách đến lần đầu ^{Khách nghỉ trên 2} đêm

13 ^{Tạo điều kiện thuận lợi cho du khách về}_{giờ ra vào khách sạn} Nghề nghiệp tự do ^{Thu nhập > 5 triệu/}_{người /tháng} 14 ^{Giá cả phù hợp với chất lượng}

phòng được phục vụ ^{Khách đến lần đầu}