HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển thành công hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nói chung cũng như HDBank Nghệ An nói riêng. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, đặc biệt tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường là mục tiêu hướng đến của HDBank Nghệ An nhằm tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
3.2.1.1 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư:
Một ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt và thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như: mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu phong phú cả về kỳ hạn, mệnh giá
và chủng loại... Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng, nhờ vậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền hơn. HDBank Nghệ An nên áp dụng một số biện pháp sau để phát triển và đa dạng hoá sản phẩm huy động dân cư của mình:
Trên nền tảng ứng dụng công nghệ Corebanking hiện có, HDBank cần nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt cao, các sản phẩm có cơ chế lãi suất linh hoạt, hay cơ chế gửi tiền/rút tiền gốc linh hoạt mà không phải phụ thuộc vào ngày đáo hạn hay kỳ hạn gửi. Khác với các sản phẩm đang triển khai hiện nay – khách hàng chỉ được gửi tiền và rút một phần gốc vào ngày đúng hạn/đáo hạn và khi rút một phần gốc trước hạn khách hàng phải bị hưởng lãi suất không kỳ hạn/hoặc lãi suất phạt cho toàn bộ số tiền gốc đã gửi, thì với các sản phẩm mới này khách hàng có thể gửi tiền bất kỳ lúc nào và khi khách hàng có nhu cầu cần rút một phần gốc trước hạn thì ngân hàng chỉ áp dụng lãi suất không kỳ hạn/hoặc lãi suất phạt trên phần tiền gốc được rút ra, phần gốc còn lại vẫn được tiếp tục gửi tiếp với lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi trên tài khoản tiết kiệm. Nếu HDBank nghiên cứu cung cấp được sản phẩm với những đặc tính ưu việt như trên thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh.
Trong năm 2012, HDBank đã cho ra đời sản phẩm tiết kiệm online gửi tiền trực tuyến”, tạo ra một kênh huy động dân cư hoàn toàn mới. Hình thức huy động này cực kỳ tiện lợi, an toàn tuy nhiên còn khá phức tạp đối với các khách hàng ít am hiểu về công nghệ, ngoài ra sản phẩm mới chỉ cho phép khách hàng được mở mới hoặc đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà chưa có tính năng cho phép khách hàng được gửi thêm tiền hoặc rút một phần gốc. Mặc dù vậy, sản phẩm cũng đã phát huy được ưu điểm của mình đóng góp tỉ lệ nhất định trong tổng huy động dân cư của ngân hàng. Trong thời gian tới, chắc chắn đây sẽ là một kênh huy động hứa hẹn chiếm tỷ lệ ngày càng cao nếu ngân hàng đổi mới bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm thì sản phẩm sẽ tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. Đặc biệt chú
trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao (VIP customer) với những đặc tính, đặc thù phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng.
Cải tiến quy trình thủ tục theo hướng đơn giản, nhanh gọn: hiện nay nếu một khách hàng đến HDBank gửi nhiều món tiền khác nhau thì mỗi lần gửi khách hàng đó lại phải điền một form gửi tiền kèm theo phải đăng ký chữ ký cho các lần gửi tiền đó. Như vậy, thực tế cho thấy khách hàng sẽ cảm thấy quá mệt mỏi và phiền hà vì phải khai báo quá nhiều giấy tờ và phải đăng ký chữ ký quá nhiều lần. HDBank nên lấy thông tin khách hàng một lần duy nhất và sử dụng trong suốt các quá trình giao dịch tiếp theo, việc này sẽ tiết kiệm về mặt giấy tờ, thời gian của cả giao dịch viên và của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng chỉ cần thu thập một chữ ký đầu tiên của khách hàng và sử dụng chữ ký đó cho toàn bộ các giao dịch khác tiếp theo của khách hàng tại HDBank.
Thực hiện chiến lược cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả: Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy, HDBank Nghệ An muốn tồn tại và phát triển không có cách nào khác là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả. Cụ thể: chi nhánh cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên cơ sở so sánh phát sinh, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... để có thể đưa ra dịch vụ huy động vốn cạnh tranh nhất.
3.2.1.2 Đối với hoạt động tín dụng:
Cho vay tiêu dùng là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua nghiệp vụ này, các ngân hàng thương mại đa dạng hóa hoạt động kinh doanh để tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng tiêu dùng ngày càng tăng. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng hiện nay mới chỉ cung cấp các dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo, cầm cố, thế chấp. Để phát triển việc cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến với khách hàng, HDBank cần mở rộng mạnh sang các sản phẩm cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng trả góp theo mức lương. Theo đó, HDBank Nghệ An nên thực hiện một số biện pháp sau để phát triển và đa dạng hoá dịch vụ cho vay tiêu dùng:
Bên cạnh cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe hơi, cho vay sản xuất kinh doanh vốn đã được ngân hàng thực hiện nhiều trong thời gian
qua, HDBank có thể đưa ra thêm nhiều sản phẩm mới như: cho vay cầm cố chứng khoán đang niêm yết, cho vay du lịch, cho vay du học, cho vay chữa bệnh, đám cưới... Sự đa dạng về mục đích vay trong cho vay tiêu dùng sẽ tạo nên sự phong phú về sản phẩm vay. Điều này góp phần mở rộng đối tượng khách hàng vay, mở rộng qui mô tín dụng tiêu dùng.
Thẻ tín dụng cũng là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng. HDBank là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tại thị trường Việt nam và chiếm một thị phần tương đối trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Kết quả này đạt được là do cơ chế độc quyền phát hành và thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế trong thời gian đầu họ thâm nhập thị trường Việt Nam. Hiện nay, khi thế độc quyền bị phá vỡ, thị phần thẻ tín dụng đang dần bị chia sẻ với các ngân hàng khác. Thị phần thẻ tín dụng của HDBank Nghệ An trên địa bàn tỉnh Nghệ An cũng đã dần bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác. Mặc khác, từ trước đến nay, HDBank phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở cầm cố, thế chấp bằng sổ tiết kiệm hoặc tài khoản tiền gửi. Điều này cũng hạn chế sự phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đến với khách hàng. Để phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, HDBank cần mở rộng các đối tượng khách hàng, nới lỏng điều kiện phát hành như giảm tỷ lệ cầm cố, thế chấp, thậm chí mở rộng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp.
Thiết kế, xây dựng các quy trình sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng giảm thiểu tối đa các thủ tục rườm rà, không cần thiết nhằm rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; đặc biệt, đối với các khách hàng đã từng giao dịch và có lịch sử tín dụng tốt tại HDBank, nên thiết kế một quy trình đặc biệt, đơn giản hơn so với các khách hàng chưa từng có giao dịch. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt và tiếp tục gắn bó với ngân hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng;
Để giúp nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng, HDBank Nghệ An cần chú trọng hơn nữa vào dịch vụ tư vấn khách hàng. Muốn thực hiện tốt công tác này, HDBank cần nhanh chóng thành lập đội ngũ “nhân viên tư vấn tài chính cá nhân”. Đội ngũ này sẽ bao gồm các cán bộ quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao và chất lượng; tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản
phẩm cho khách hàng; quan tâm theo sát khách hàng của mình để hỗ trợ, giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên kịp thời, hiệu quả; điểm đặc biệt của đội ngũ này là có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Mặc khác, nhiều người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc triển khai đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.1.3 Đối với dịch vụ thẻ:
Kinh doanh thẻ là một trong những thế mạnh của HDBank trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt nên thẻ chủ yếu được sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ hệ thống HDBank vẫn chiếm một tỷ lệ không đáng kể trong tổng trị giá giao dịch thực hiện tại máy ATM, các giao dịch thanh toán hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử dụng nước còn hạn chế phạm vi sử dụng. Các giao dịch thanh toán hóa đơn hiện chỉ áp dụng ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Địa bàn tỉnh Nghệ An cũng như đại bộ phận ở các tỉnh, thành phố khác, thẻ chỉ được sử dụng như công cụ rút tiền mặt. Trong thời gian tới HDBank cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ. Cụ thể HDBank cần thực hiện một số biện pháp như sau:
Gia tăng tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (HDCard) như một phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hoá đơn điện nước, hoá đơn dịch vụ viễn thông, phí bảo hiểm...
HDBank cần liên kết với các đối tác đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết để tận dụng cơ sở khách hàng và những lợi thế của các tổ chức thương mại lớn trong nước. Về cơ bản, thẻ liên kết là một thẻ tín dụng được phát hành thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng hay một công ty tài chính với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách ưu đãi như điểm thưởng, giảm giá... Hiện nay, HDBank Nghệ An đã có sản phẩm thẻ liên kết với
Trường đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh- Phân viện Nghệ An. Trong thời gian tới, HDBank Nghệ An nên phát triển thêm sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu với một Siêu thị lớn trên địa bàn để tận dụng cơ sở khách hàng của doanh nghiệp tạo thành cơ sở khách hàng của ngân hàng.
Tạo giá trị gia tăng cho chủ thẻ tín dụng để kích thích việc sử dụng thẻ của khách hàng: Hiện nay, mặc dù doanh số phát hành thẻ tín dụng của HDBank Nghệ An tương đối cao so với các ngân hàng khác ở tỉnh Nghệ An nhưng doanh số thanh toán thẻ tín dụng lại không cao và chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành. Do vậy, chi nhánh nên áp dụng các hình thức ưu đãi cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ: thanh toán tại một số đơn vị chấp nhận thẻ lớn (BigC, Maximark, Metro,…) thì khách hàng sẽ được khấu trừ một số phần trăm nhất định; hoặc dựa trên số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ nên tặng quà, khấu trừ cho các chủ thẻ có giao dịch lớn...
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, HDBank cần thực hiện một số biện pháp tổng hợp như giảm phí, chiết khấu lãi suất cho vay, tiến hành cung cấp miễn phí các dịch vụ: tỷ giá giao dịch, sao kê tài khoản theo định kỳ hoặc theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu yêu cầu của đơn vị để đưa ra những chính sách thích hợp. HDBank cần định hướng mở rộng và khai thác các đơn vị chấp nhận thẻ vừa và nhỏ vì tiềm năng của mảng dịch vụ tại đây là rất lớn. Mặt khác cũng cần đa dạng hoá các loại hình cơ sở chấp nhận thẻ nhằm đưa dịch vụ thẻ thanh toán đến gần dân chúng hơn nữa.
Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ HDBank ra thị trường. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng của các chi nhánh để triển khai công tác giới thiệu, quảng cáo cho các đơn vị có nhu cầu sử dụng thẻ, thực hiện giảm chi phí thường niên và một số chi phí khác cho các cán bộ cấp lãnh đạo, áp dụng hình thức tín chấp đối với các đơn vị có quan hệ truyền thống và có tín nhiệm với ngân hàng...
3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử với các tiện ích gia tăng:
- Sản phẩm IBanking: Gia tăng tiện ích thanh toán qua mạng internet như trả nợ vay, gửi thêm và rút một phần gốc tiết kiệm.
- Sản phẩm SMS banking: Hiện HDBank đã triển khai sản phẩm Mobile BankPlus cho phép các khách hàng có thuê bao Viettel, Mobifone được thanh toán qua tài khoản
bằng điện thoại di động. Trong thời gian tới, HDBank cần mở rộng sản phẩm thanh toán qua tài khoản thông qua kênh điện thoại di động cho các mạng còn lại.
- Sản phẩm Mobile Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Với sản phẩm Mobile Banking, khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến