Sau hơn 3 năm tích cực triển khai các dịch vụ NHBL, HDBank Nghệ An đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, mảng NHBL cũng bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục:
2.4.2.1 Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL còn thiếu các sản phẩm mang tính cạnh tranh
Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL tại HDBank Nghệ An nhìn chung đã đa dạng và đầy đủ hơn so với trước đây, song các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ còn mang tính truyền thống, chưa phong phú, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Các sản phẩm mới được triển khai thường là các sản phẩm đã được các ngân hàng khác cung cấp trên thị trường, chưa tìm được những sản phẩm mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao.
- Về các sản huy động vốn: HDBank Nghệ An cũng đã cho triển khai nhiều sản phẩm huy động, tuy nhiên những hình thức huy động vốn truyền thống này tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá, các hình thức tiết kiệm kèm dự thưởng, không tích hợp được nhiều tiện ích. Các sản phẩm này mới chỉ là sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm đã có từ lâu với chương trình khuyến mại, chứ chưa thực sự đổi mới về đặc tính sản phẩm. Trong khi khối NHTMCP, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống còn đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân… Khối NHTM liên doanh, nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp, tuy nhiên cho đến nay các ngân hàng này vẫn chưa thâm nhập vào thị trường tỉnh Nghệ An.
- Về các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ: giống như các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An chưa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá.
- Về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: thẻ HDBank đã đáp ứng được yêu cầu về tính đa dạng của sản phẩm, tuy vậy tiện ích thanh toán thẻ lại còn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM và để chuyển khoản trong nội bộ mà chưa sử dụng thẻ như một công cụ thanh toán thay cho tiền mặt. Đặc biệt, HDBank còn thiếu sản phẩm cạnh tranh trong mảng chuyển tiền nhanh quốc tế. Cụ thể : nếu như dịch vụ MoneyGram của các ngân hàng khác (là một sản phẩm cạnh tranh với sản phẩm Western Union) đã có đầy đủ dịch vụ nhận tiền đến và chuyển đi nước ngoài thì sản phẩm Western Union của HDBank chỉ dừng lại ở dịch vụ nhận tiền nhanh mà chưa có sản phẩm chuyển tiền nhanh đi nước ngoài. Do đó, chi nhánh đã mất một lượng khách đáng kể. Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp
khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
2.4.2.2 Hoạt động cho vay bán lẻ còn hạn chế
Mặc dù chi nhánh đã cố gắng tích cực triển khai và phát triển hoạt động cho vay bán lẻ, nhưng qua 03 năm (2010-2012) quy mô tín dụng của chi nhánh chỉ tăng nhẹ, từ 524 tỷ đồng vào năm 2010 lên 757 tỷ đồng vào năm 2012, tăng 44%. Thực tế cho thấy hoạt động cho vay bán lẻ của chi nhánh vẫn còn một số hạn chế:
- Về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: hầu như các sản phẩm cho vay bán lẻ đang triển khai ở HDBank Nghệ An thì các ngân hàng khác đều có. Ngoài ra, so với các ngân hàng khác trên địa bàn HDBank còn thiếu các sản phẩm trong danh mục cho vay bán lẻ như: cho vay cầm đồ (ACB), cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB), cho vay tiểu thương thế chấp bằng kiot kinh doanh(ACB, Sacombank…) do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Về hồ sơ, thủ tục cho vay: thủ tục cho vay của HDBank Nghệ An rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý vẫn chưa nhanh, mặt khác do quyền phê duyệt tín dụng tại chi nhánh là 1,5 tỷ đồng, vì vậy khi khách hàng có nhu cầu cao hơn thì phải trình cấp có thẩm quyền, kéo dài thời gian phê duyệt. Trong khi đó một số NHTMCP khác cho vay rất đơn giản: Hồ sơ gọn nhẹ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, tốc độ xử lí món vay nhanh (ví dụ: ACB có sản phẩm “Cho vay siêu tốc 24h”…), sự linh hoạt nhiệt tình trong tiếp cận khách hàng (cán bộ ngân hàng khi phát hiện ra nhu cầu vay vốn của khách hàng lập tức liên hệ hẹn gặp, tiến hành thẩm định khách hàng cả trong và ngoài giờ hành chính, hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ ngay tại nhà, tối đa 02 lần gặp là thu thập đủ hồ sơ). Vì vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh hiện nay chưa thực sự có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng so với các NHTM khác.
2.4.2.3 Công tác “bán chéo sản phẩm” chưa tốt
Trong công cuộc phát triển hoạt động NHBL của một ngân hàng thì công tác “bán chéo sản phẩm” đóng vai trò rất quan trọng, hướng tới mục tiêu mỗi nhân viên HDBank là một kênh bán hàng hữu hiệu. Điều đó có nghĩa hoạt động NHBL của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc rất lớn vào việc phối hợp hỗ trợ giữa các bộ phận phòng ban khác nhau.
Trên thực tế, một số bộ phận phòng nghiệp vụ của chi nhánh vẫn có tình trạng cố gắng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, mà không vì lợi ích chung của HDBank và khách hàng; một số phòng ban trong chi nhánh hay rộng hơn là một số chi nhánh trong cùng hệ thống HDBank vẫn “chạy theo” lợi ích riêng của mình mà quên đi lợi ích chung của cả hệ thống. Chẳng hạn bộ phận Kinh doanh dịch vụ thì chỉ biết giới thiệu bán các sản phẩm của bộ phận mình mà quên khai thác nhu cầu của khách để giới thiệu các sản phẩm của các bộ phận khác (như thẻ, tín dụng, bảo hiểm…); và cũng vì áp lực hoàn thành chỉ tiêu được giao (rõ rệt nhất là chỉ tiêu huy động vốn) mà giữa các phòng ban thuộc HDBank Nghệ An hay thậm chí giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống HDBank lại tranh giành khách hàng của nhau dẫn đến làm ảnh hưởng đến hình ảnh của HDBank. Như vậy, vô tình mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó làm giảm hiệu quả phát triển hoạt động NHBL của chi nhánh.
2.4.2.4 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp
Mặc dù cơ cấu tổ chức của hệ thống HDBank đã hình thành và nâng cấp Phòng chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ, Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24 và phòng Quan hệ công chúng nhưng xét trên toàn hệ thống, hầu như các chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về marketing và chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, toàn hệ thống mới chỉ thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng một cách thụ động, các chính sách đều tương tự giống với các chính sách marketing của các ngân hàng khác nên thiếu tính chuyên nghiệp. Dịch vụ ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng, chưa phân đoạn được đối tượng khách hàng để đưa ra chính sách phù hợp và chưa chuẩn hóa được hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ.
Chi nhánh HDBank Nghệ An cũng không nằm ngoài tình hình trên, mặc dù ban lãnh đạo chi nhánh đã cố gắng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: kể từ năm 2010 chi nhánh đã có Bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng chỉ là một bộ phận nhỏ trực thuộc phòng Quan hệ khách hàng, bộ phận này chỉ gồm 02 cán bộ vừa thực hiện công tác chuyên môn (cho vay) vừa đảm nhiệm cả công tác chăm sóc khách hàng. Do vậy, hoạt động Marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn manh múng và đặc biệt là thiếu tính chuyên nghiệp.
2.4.2.5 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối
Mặc dù HDBank đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối
điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng bước đầu đã được triển khai nhưng phạm vi còn hạn chế (chỉ dành cho các thuê bao Viettel, Mobifone) trong khi việc triển khai chưa sâu rộng nên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn rất ít.
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân (mật độ các phòng giao dịch còn mỏng: 03 phòng; tác phong phục vụ; cơ sở vật chất…), các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên phạm vi rất hẹp. Mạng lưới máy ATM, máy POS mới chỉ tập trung ở thành phố Vinh, thực tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Kênh ngân hàng điện tử hiện nay ngoài việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, khách hàng đã có thể thực hiện được lệnh thanh toán chuyển khoản nhưng hiệu quả phân phối qua kênh ngân hàng điện tử vẫn rất thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.