Tại Công ty Nước Khoáng Khánh Hòa việc thiết lập và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết là để:
+ Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm sản xuất ra đã đáp ứng những chuẩn mực chất lượng đề ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+Đảm bảo sự phù hợp của Hệ thống quản trị chất lượng.
+Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống quản trị chất lượng.
1. Thoả mãn khách hàng.
a-Mục đích: Hệ thống hoá và hướng dẫn, phân công trách nhiệm về việc xác định báo cáo về sự thoả mãn của khách hàng.
b-Phạm vi: Ap dụng cho mọi hoạt động xác định sự thoả mãn của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng của Công ty.
c-Nội dung thực hiện:
Lưu trình Nôi dung Trách nhiệm
1-Thông tin phản hồi và khiếu nại của khách hàng.Thống kê theo thủ tục TT06.
2-Tiến độ thực hiện hợp đồng.Thống kê tiến độ đặt hàng, thực hiện doanh số theo TT05.
3-Thị phần: Thu thập dữ liệu liên quan đến đối thủ cạnh tranh: SP, thị phần, giá cả, dịch vụ…
Phòng Tiêu thụ.
4-SP trả lại: Thống kê sản phẩm khách hàng trả lại theo thủ tục TT11.
Phòng KCS. 5-Giải thưởng và các công nhận: Tổng hợp giải thưởng và
các công nhận do các cơ quan chức năng và khách hàng bình chọn.
6-Thăm dò ý kiến khách hàng:Phát phiếu thăm dò tổng hợp kết quả khi triển khai SP mới và định kỳ tối thiểu lần / năm.
Phòng Marketing.
Phân tích các dữ liệu thu thập được. Phân tích dữ liệu thành nhiều loại, khía cạnh, sự việc, nguyên nhân…kết quả phân tích được lập thành văn bản trình Đại diện lãnh đạo xem xét.
Phòng Marketing. Lập kế hoạch, tổ chức họp chuyên đề để đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng theo thủ tục TT03, tần số không ít hơn lần / 6 tháng.
Phòng Marketing. Thực hiện hành động KPPN khi có sự không phù hợp theo
thủ tục TT12.
Trưởng các bộ phận.
Nhận xét: Công ty Nước khoáng Khánh Hòa đã sử dụng nhiều hình thức quan hệ để hiểu biết khách hàng. Phòng tiêu thụ, phòng Marketing, phòng KCS thường xuyên thu thập , phân tích các thông tin dữ liệu về khách hàng, các thông tin về nhu cầu chất lượng, khối lượng, giá cả và
Thu thập thông tin. Phân tích thông tin. Đánh giá. Hoạt động khắc phục
các mong muốn đều được theo dõi, cập nhật. Công ty coi việc đánh giá thoả mãn khách hàng là một trong những thước đo mức độ thực hiện của Hệ thống quản trị chất lượng. Bởi lẽ khi có sự không thoả mãn của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty vẫn còn thiêu sót, cần cải tiến cho phù hợp hơn, phía Công ty sẽ phải có ngay những hành động phắc phục cần thiết và kịp thời. Công tác đánh giá sự không thoả mãn của khách hàng được tập trung ngay từ khâu thu thập thông tin. Tất cả thành viên trong Công ty công tác ở mọi nơi đều có thể thu thập thông tin và các dữ liệu của khách hàng để cung cấp lại cho lãnh đạo nhằm phục vụ các yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty. Phương thức theo dõi sát khách hàng mà Công ty Nước khoáng Khánh Hòa thực hiện là quản lý tốt việc xử lý thông tin qua điện thoại, cán bộ công nhân viên ở các trạm, của hàng, chi nhánh tiêu thụ, các phòng ban thuộc Công ty phát huy khả năng xử lý các thông tin từ phía khách hàng để giúp lãnh đạo nắm bắt chính xác, kịp thời các đòi hỏi của họ. Để đảm bảo giải quyết các yêu cầu về khách hàng, Công ty tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm tạo cơ hội để lắng nghe, học hỏi ý kiến về khách hàng được tốt hơn. Các cuộc họp giao ban hàng tuần, hàng tháng đều có đề cập đến khách hàng đang quan hệ với Công ty. Mọi thông tin đều được cập nhật, lưu trữ vào hệ thống thông tin để sử dụng khi cần thiết.
2. Đánh giá nội bộ.
a- Mục đích:Tiến hành đánh giá nội bộ nhằm xác nhận:
- Phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng do công ty thiết lập.
- Tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
b -Phạm vi:Ap dụng cho các cuộc đánh giá nội bộ do công ty thực hiện.
c- Nội dung thực hiện Lưu trình
Nội dung Trách
nhiệm Lập kế hoạch đánh giá theo định kỳ hoặc đột xuất theo chỉ đạo
của Giám đốc. Thời gian giữa hai lần đánh giá không lâu hơn 6 tháng / lần. Đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập với bộ phận được đánh giá.
Sau khi được giám đốc phê duyệt, phôtô gửi đến các trưởng đoàn đánh giá.
Đại diện lãnh đạo. Kế hoạch
Lập chương trình đánh giá, trình Đại diện lãnh đạo phê duyệt,
gửi đến bộ phận được đánh giá, đánh giá viên trước 7 ngày. Trưởng đoàn đánh giá. Bằng các hình thức: quan sát, thẩm vấn, xem tài liệu, hồ sơ để
tìm các bằng chứng khách quan về SKPH trong quá trình thực hiện của bộ phận. Đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Đánh giá viên.
Sau khi đánh giá trưởng đoàn họp thảo luận với các đánh giá viên và thống nhất kết quả với trưởng bộ phận được đánh giá. Lập báo cáo kết quả đánh giá, gửi kết quả cho bộ phận được đánh giá và Đại diện lãnh đạo.
Trưởng đoàn đánh giá. Lập phiếu KPPN cho các SKPH và cập nhật vào sổ theo dõi, theo dõi và
thẩm tra kết quả xử lý SKPH cũng như kết quả hành động KPPN.
Đánh giá viên. Bộ phận được đánh giá tiến hành thực hiện khắc phục. Trình tự thực
hiện theo thủ tục hành động KPPN.
Tổng hợp kết quảđánh giá nội bộ, hoạt động KPPN đểđưa ra trong cuộc họp xem xét lãnh đạo gần nhất.
Trưởng bộ
phận đánh giá.
Nhận xét: Theo chỉ đạo của Giám đốc việc tiến hành đánh giá nội bộ Công ty được thực hiện 2 lần trong năm, đây là hoạt động hết sức quan trọng nhằm tìm ra những bất hợp lý của các quá trình thực hiện. Giúp lãnh đạo Công ty có được cái nhìn tổng quan về thực trạng công tác quản lý chất lượng đang diễn ra tại Công ty Căn cứ vào các kết quả đánh giá, xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, nhanh chóng thiết lập các giải pháp cải tiến nhằm tăng cường sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Không những vậy khi có sự thay đổi lớn xảy ra thì Giám đốc Công ty linh hoạt quyết định chương trình đánh giá đôt xuất theo yêu cầu. Công ty xem mỗi lần tiến hành đánh giá nội bộ là một cơ hội để đào tạo, huấn luyện cho mọi thành viên trong Công ty. Từ cấp lãnh đạo đến từng người trực tiếp tham gia các quá trình, có thể thông qua đây nhận diện được tính phù hợp của các quá trình, của các tài liệu đã ban hành, những vướng mắc cần tháo gỡ, các vấn đề cần giải quyết. Mỗi lần đánh giá là mỗi lần các kinh nghiệm được đúc kết, các giải pháp được đề xuất, sự sáng tạo được khuyến khích. Cũng thông qua đó đề cao và phân định rạch ròi trách nhiệm, quyền hạn của mỗi thành viên trong tổ chức. Đề cao tính đoàn kết và tương trợ giữa các thành viên trong Công ty, cho thấy rõ nếu thiếu sự cộng tác đầy đủ của mọi thành viên thì công tác đánh giá nội bộ QMS không thành công, chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm sản xuất ra cũng không được đảm bảo. Công tác này được Công ty duy trì thường xuyên theo kế hoạch và thực hiện nghiêm túc. Việc đánh giá được thực hiện công khai, các thành viên trong ban đánh giá không vì lợi ích riêng của phòng ban mình mà thiếu công bằng trong các quyết định đưa ra.
3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
a- Mục đích: Nhằm bảo đảm toàn bộ sản phẩm không phù hợp đều được kiểm soát, ngăn ngừa việc sử dụng sai, làm cơ sở cho hành động khắc phục phòng ngừa.
b- Phạm vi: áp dụng cho hoạt động kiểm soát sản phẩm không phù hợp trong quá trình sản xuất từ dầu vào đến đầu ra bao gồm: vật tư sản xuất, bán sản phẩm, thành phẩm.
c- Nội dung thực hiện
Lưu trình Nội dung Trách nhiệm
Cách ly sản phẩm không phù hợp ( SPKPH ) theo khu vực riêng, nhận dạng bằng cách treo bảng hoặc các phương tiện thích hợp để tránh sử
dụng sai vô tình.
Người kiểm tra, thủ kho. Cô lập
Lập phiếu khắc phục phòng ngừa (KPPN ), mô tả sự không phù hợp, chuyển đến người có trách nhiệm xử lý, đồng thời cập nhật vào sổ theo dõi.
Nhân viên kiểm tra, nhân viên
KCS. Phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp xử lý SPKPH, đề nghị thu Phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp xử lý SPKPH, đề nghị thu