Qua thời gian thực tập tại chi nhánh, người viết đã nhận ra rằng khoa học công nghệ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thành công của ngân hàng. Chi nhánh Cửa Nam là một trong những chi nhánh tiên phong, lâu đời nhất của ACB tại Hà Nội, dựa theo đó mà nó có một số ưu điểm nhất định, song có một số hạn chế mà một chi nhánh lâu đời thường mắc phải, đó là cập nhật chậm hạ tầng công nghệ. Các máy móc, công nghệ ở chi nhánh thường đã cũ và làm việc được từ rất lâu khiến cho hiệu năng của công việc ngày một giảm. Trong khi mọi thao tác, nghiệp vụ đều phải được nhập vào cơ sở dữ liệu trên phần mềm TCBS ở máy tính, đặc biệt là các nghiệp vụ liên quan đến TTQT, thì một chiếc máy tính cũ và chậm chạp sẽ làm giảm năng suất của nhân viên giao dịch cũng như làm bào mòn sự nhiệt huyết của một nhân viên khi thực hiện các nghiệp vụ. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phải cải thiện chất lượng máy móc thiết bị, cập
55
nhật mới nhất phần mềm TCBS và mạng Lotus nội bộ để nâng cao năng suất của nhân viên.
4.2.4 Thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, cần phân loại và chăm sóc khách hàng tốt hơn:
Đối với bất kì ngành kinh doanh dịch vụ nào, mọi hoạt động đều phải hướng về khách hàng. Khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ. Vì thế, bất kì một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng một chính sách khách hàng họp lí, nhằm duy trì, thu hút khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó bởi về bản chất ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ.
Hiện tại, chi nhánh chỉ tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết mà chưa thực hiện các biện pháp nhằm thu hút các đối tượng khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng, nhiều khách hàng còn chưa nhận biết được những ưu điểm về chất lượng, giá cả trong các phương thức TTQT mà ngân hàng cung cấp. Vì thế, người viết thấy chi nhánh nên áp dụng thực hiện một số chính sách khách hàng sau:
- Đa dạng hóa đối tượng khách hàng :
Cơ cấu khách hàng của hoạt động TTQT của chi nhánh vẫn chủ yếu là khách hàng nội địa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh còn khách hàng quốc tế, các doanh nghiệp lớn sử dụng hoạt động TTQT tại chi nhánh còn rất hạn chế. Do đó, để phát triển hoạt động TTQT ngân hàng cần phải tiến hành đa dạng khách hàng, điều này không chỉ giúp chi nhánh tăng thêm nguồn thu, mở rộng thị trường mà còn giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro và nâng cao uy tín trong hoạt động TTQT
- Phân loại khách hàng:
Dựa vào khả năng tài chính, tình hình kinh doanh và mối quan hệ khách hàng với ngân hàng để tiến hành phân loại đối tượng khách hàng. Từ đó có các chính sách họp lí với từng nhóm khách hàng cụ thể. Ví dụ, đối với nhóm khách hàng truyền thống đã có mối quan hệ lâu năm với khách hàng thì cần có biện pháp khuyến khích như phí dịch vụ ưu đãi, quà tặng...Còn đối với nhóm khách hàng tiềm năng thì cần chú trọng công tác quảng bá hình ảnh, xây dựng mối quan hệ, có biện pháp thu hút cụ thể
56
Mục đích của hoạt động này nhằm thắt chặt mối quan hệ giưa ngân hàng và khách hàng. Trong các hội nghị, ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng các sản phấm, dịch vụ mới, giải thích cặn kẽ những ưu điểm, tiện ích từ dịch vụ, cũng như điều kiện để sử dụng dịch vụ, đồng thời sẽ trao đổi, tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ nâng cao được uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng.