4.2.1 Chương trình 5s:
Đây là một khái niệm mới xuất hiện trong thời gian gần đây, sau đây ta sẽ cùng tìm hiểu 5s là gì, lợi ích mà nó đem lại, tại sao các doanh nghiệp, ngân hàng, kể cả ngân hàng TMCP ACB cũng đã và đang áp dụng nó.
Đây là một quan điểm khởi nguồn từ các doanh nghiệp Nhật Bản, khi họ suy nghĩ khác đi và đánh giá cao hơn về môi trường làm việc. Chương trình 5s được hiểu là 5 chữ cái viết tắt của tiếng Nhật: “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” và “SHITSUKE”. Trong đó:
- SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc
- SEITON (Sắp xếp): Là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng
- SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc
- SEIKETSU (Săn sóc): Là liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng: Seri, Seiton và Seiso.
- SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc.
52
* Ý nghĩa của hoạt động 5S : 5S là một chương trình nâng cao năng suất rất phổ
biến ở Nhật Bản và dần dần trở nên phổ biến ở nhiều nước khác. 5S xuất phát từ nhu cầu: - Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên
- Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc - Tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở
- Nâng cao chất lượng cuộc sống - Nâng cao năng suất
* Lợi ích của 5s mang lại:
Khi thực hiện 5S thành công trong công ty, 5S sẽ đưa lại sự thay đổi kỳ diệu. Những thứ không cần thiết sẽ được loại bỏ khỏi nơi làm việc, những vật dụng cần thiết được xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt ở những vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sạch sẽ, được bảo dưỡng, bảo quản. Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích sự hoà đồng của mọi người, qua đó người làm việc sẽ có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức hơn với công việc.
Trên đây là khái niệm và là mục tiêu mà 5s hướng tới, được sự chỉ đạo và thống nhất của toàn hệ thống ngân hàng ACB, chi nhánh Cửa Nam cũng đã tiến hành thực hiện theo tiêu chí 5s. Sau một thời gian thực hiện, môi trường làm việc của chi nhánh đã mang một diện mạo khác, mang lại sự thoải mái và thân thiện cho toàn bộ nhân viên và khách hàng đến làm việc tại chi nhánh. Các việc mà chi nhánh đã làm được theo tiêu chí 5s là: Thay đổi lại sắp xếp khu vực làm việc, sắp xếp hồ sơ gọn gàng và loogic, tạo môi trường xanh cho không gian làm việc bằng việc trồng thêm cây cảnh…
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, người viết và một số bạn cùng thực tập đã hòa cùng mục tiêu thực hiện 5s của chi nhánh. Ngoài việc dọn dẹp và sắp xếp văn phòng làm việc theo tiêu chí của công ty, nhóm sinh viên thực tập cũng đã có những đề xuất của riêng mình lên trưởng chi nhánh trong việc thực hiện 5s, đó là sắp xếp lại phòng hành chính (nơi lưu giữ hồ sơ, hóa đơn chứng từ và hồ sơ quản lý nhân viên) một cách khoa học hơn được trưởng chi nhánh duyệt thực hiện. Đây cũng là việc khiến cho nhóm sinh viên thực tập và người viết trở nên thân thiện hơn với cán bộ trong chi nhánh.
4.2.2 Đẩy mạnh đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân sự:
Muốn phát triển hoạt động TTQT thì trước hết phải nâng cao trình độ của cán bộ TTQT. Do đặc trưng của hoạt động TTQT có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng quốc tế nên đòi hỏi cán bộ nhân viên, lãnh đạo phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, am hiểu về nghiệp vụ ngoại thương và hoạt động kinh doanh quốc tế, ngoài những kiến thức
53
chuyên môn họ còn phải có hiểu biết về vi tính và ngoại ngữ. Thêm nữa, để đảm bảo an toàn, chính xác cho hoạt động TTQT, các cán bộ nhân viên còn phải được rèn luyện về phẩm chất đạo đức, trung thực, tự giác và có trách nhiệm với công việc. Trong quá trình thực tập, người viết đã có điều kiện chứng kiến nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng nước ngoài, tuy vẫn có thể làm khách hàng hiểu và thực hiện được giao dịch nhưng có thể phần nào đó chưa làm khách hàng hài lòng về phần giao tiếp. Để cải thiện tình trạng đó, người viết xin đề xuất ngân hàng cần tập trung vào các nội dung sau:
- Tuyển chọn cán bộ:
Để mở rộng hoạt động và phát triển hoạt động trong tương lai nhu cầu cán bộ nhân viên là rất lớn vì vậy công tác tuyển chọn cán bộ cần phải được chú trọng. Ngay từ khâu tuyển dụng, ngân hàng phải thực hiện tổ chức thi tuyển để thực sự chọn ra những ứng viên có chất lượng. Phải tổ chức thi theo nhiều vòng để đánh giá toàn diện về các thí sinh trên các lĩnh vực: kiến thức chuyên môn, mức độ thành thạo vi tính, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp...có như vậy khi bước vào quá trình làm việc, các ứng viên sẽ dễ dàng làm quên với công việc, hiệu quả làm việc mới cao
Ngân hàng có thể thực hiện tuyển chọn bằng cách nhận sinh viên vào thực tập, đây là mô hình mà một số công ty nước ngoài áp dụng khá thành công trước đó. Nếu trong quá trình thực tập, các sinh viên thể hiện được năng lực, hoàn thành tốt các công việc được giao thì ngân hàng có thể nhận sinh viên đó vào làm việc chính thức. Như thế, ngân hàng vừa tiết kiệm được chi phí thi tuyển lại tuyển chọn được các nhân viên có chất lượng và được làm quen với công việc
- Công tác đào tạo và đào tại lại:
Các nhân viên mới được tuyển dụng thường là những sinh viên mới ra trường hoặc đã đi làm nhưng thuộc một số ngành nghề khác, do vậy ngay từ ban đầu họ khó có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.cũng như làm quen với quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Các nhân viên cũ đã có kinh nghiệm làm việc nhưng do đặc thù công việc các loại hình TTQT trên Thế giới có sự thay đổi, phát triển, tình hình kinh tế xã hội cũng có nhiều biến động sẽ khiến họ bị tụt hậu về kiến thức. Vì thế công tác đào tạo và đào tạo lại là vô cùng cần thiết để duy trì chất lượng nguồn nhân lực luôn ở mức cao nhất. Ngân hàng cần phải tổ chức các khóa học như sau : Các khóa học về quy chế ngân hàng, quy trình nghiệp vụ cần thực hiện. Khóa học về tiếng Anh chuyên ngành, chương trình vi tính được dùng trong công việc, khóa học về quy định, pháp luật của Nhà nước có liên quan, các quy tắc, tập quán về hoạt động ngân hàng, TTQT
Đào tạo cho nhân viên về cách tiếp xúc với khách hàng làm sao để khách hàng luôn hài lòng cao nhất. Các cán bộ, công nhân viên phải chấn chỉnh tác phong, thái độ,
54
tạo sự tin cậy, thỏa mãn từ phía khách hàng, nếu khách hàng có thắc mắc thì phải nhiệt tình, giải thích cặn kẽ cho họ, tiến hành giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề, có thể mời các chuyên gia trong lĩnh vực TTQT về nói chuyện hoặc tổ chức các buổi họp với các chi nhánh khác để học tập kinh nghiệm lẫn nhau, trao đổi các vướng mắc để cùng tìm ra hướng phát triển
- Công tác tổ chức nhân sự
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng, những nhân viên giỏi có năng lực chuyên môn cao lại không nhiều, vì thế các ngân hàng luôn phải tìm mọi cách để thu hút nhân viên giỏi về làm tại ngân hàng của mình. Nếu ngân hàng không có một công tác tổ chức nhân sự tốt thì những cán bộ giỏi sẽ không gắn bó vói ngân hàng. Trong công tác tổ chức nhân sự, chi nhánh cần đảm bảo công bằng, minh bạch trong vấn đề khen thưởng, kỉ luật. Khen thưởng những nhân viên làm việc hiệu quả đồng thời có các biện pháp xử phạt, kỉ luật đối với những nhân viên vi phạm quy định của ngân hàng. Ban lãnh đạo cần thường xuyên tiến hành đôn đốc, kiểm tra giám sát các nhân viên thực hiện công việc TTQT nói riêng và các công việc khác của ngân hàng nói chung
Không ngừng cải thiện các chế độ phụ cấp, bảo hiểm, tăng dần mức thu nhập cho nhân viên. Có chế độ khen thưởng xứng đáng đối với các cá nhân đạt kết quả xuất sắc, có sáng kiến tốt đạt doanh số cao cho ngân hàng. Quan tâm và khuyến khích các hoạt động sinh hoạt ngoại khóa như du lịch, thi văn nghệ, thể thao...để gắn bó các nhân viên trong ngân hàng nhằm phối hợp hiệu quả hơn nữa trong các công việc.
4.2.3 Nâng cao hạ tầng cơ sở công nghệ, cập nhật phần mềm giao dịch mới nhất
Qua thời gian thực tập tại chi nhánh, người viết đã nhận ra rằng khoa học công nghệ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thành công của ngân hàng. Chi nhánh Cửa Nam là một trong những chi nhánh tiên phong, lâu đời nhất của ACB tại Hà Nội, dựa theo đó mà nó có một số ưu điểm nhất định, song có một số hạn chế mà một chi nhánh lâu đời thường mắc phải, đó là cập nhật chậm hạ tầng công nghệ. Các máy móc, công nghệ ở chi nhánh thường đã cũ và làm việc được từ rất lâu khiến cho hiệu năng của công việc ngày một giảm. Trong khi mọi thao tác, nghiệp vụ đều phải được nhập vào cơ sở dữ liệu trên phần mềm TCBS ở máy tính, đặc biệt là các nghiệp vụ liên quan đến TTQT, thì một chiếc máy tính cũ và chậm chạp sẽ làm giảm năng suất của nhân viên giao dịch cũng như làm bào mòn sự nhiệt huyết của một nhân viên khi thực hiện các nghiệp vụ. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phải cải thiện chất lượng máy móc thiết bị, cập
55
nhật mới nhất phần mềm TCBS và mạng Lotus nội bộ để nâng cao năng suất của nhân viên.
4.2.4 Thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, cần phân loại và chăm sóc khách hàng tốt hơn:
Đối với bất kì ngành kinh doanh dịch vụ nào, mọi hoạt động đều phải hướng về khách hàng. Khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ. Vì thế, bất kì một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng một chính sách khách hàng họp lí, nhằm duy trì, thu hút khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó bởi về bản chất ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ.
Hiện tại, chi nhánh chỉ tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết mà chưa thực hiện các biện pháp nhằm thu hút các đối tượng khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng, nhiều khách hàng còn chưa nhận biết được những ưu điểm về chất lượng, giá cả trong các phương thức TTQT mà ngân hàng cung cấp. Vì thế, người viết thấy chi nhánh nên áp dụng thực hiện một số chính sách khách hàng sau:
- Đa dạng hóa đối tượng khách hàng :
Cơ cấu khách hàng của hoạt động TTQT của chi nhánh vẫn chủ yếu là khách hàng nội địa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh còn khách hàng quốc tế, các doanh nghiệp lớn sử dụng hoạt động TTQT tại chi nhánh còn rất hạn chế. Do đó, để phát triển hoạt động TTQT ngân hàng cần phải tiến hành đa dạng khách hàng, điều này không chỉ giúp chi nhánh tăng thêm nguồn thu, mở rộng thị trường mà còn giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro và nâng cao uy tín trong hoạt động TTQT
- Phân loại khách hàng:
Dựa vào khả năng tài chính, tình hình kinh doanh và mối quan hệ khách hàng với ngân hàng để tiến hành phân loại đối tượng khách hàng. Từ đó có các chính sách họp lí với từng nhóm khách hàng cụ thể. Ví dụ, đối với nhóm khách hàng truyền thống đã có mối quan hệ lâu năm với khách hàng thì cần có biện pháp khuyến khích như phí dịch vụ ưu đãi, quà tặng...Còn đối với nhóm khách hàng tiềm năng thì cần chú trọng công tác quảng bá hình ảnh, xây dựng mối quan hệ, có biện pháp thu hút cụ thể
56
Mục đích của hoạt động này nhằm thắt chặt mối quan hệ giưa ngân hàng và khách hàng. Trong các hội nghị, ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng các sản phấm, dịch vụ mới, giải thích cặn kẽ những ưu điểm, tiện ích từ dịch vụ, cũng như điều kiện để sử dụng dịch vụ, đồng thời sẽ trao đổi, tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ nâng cao được uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng.
4.2.5 Tăng cường Marketing và phát triển nguồn khách hàng mới:
Cùng với sự phát triến của nền kinh tế thị trường ở Việt Nam là sự phát triến của hoạt động Marketing, hoạt động Marketing đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thành công của các doanh nghiệp, ngành ngân hàng cũng không là ngoại lệ. Thông qua hoạt động Marketing, ngân hàng có thể củng cố và tạo dựng hình ảnh đẹp của mình đối với khách hàng. Hơn nữa hoạt động Marketing được tiến hành một cách có tố chức và có hệ thống thì các sản phấm và dịch vụ của ngân hàng sẽ được khách hàng biết đến và có cơ hội lôi kéo khách hàng. Để tăng cường hoạt động Marketing, người viết xin đề xuất một số ý kiến như sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng một cách bài bản, nghiêm túc, hệ thống và khoa học theo quá trình: thu thập thông tin, phân chia thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, lập kế hoạch tài chính cho hoạt động Marketing đối với đoạn thị trường mục tiêu.
- Chính sách khuếch trương : chính sách khuếch trương cũng đang là một tồn tại mà chi nhánh phải khắc phục, chi nhánh nên thực hiện các biện pháp sau đây nhằm nâng cao năng lực tiếp thị quảng cáo:
+ Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, các chương trình khuyến mại hay những sự kiện hoạt động của chi nhánh
+ Tố chức các hội nghi gặp mặt khách hàng để trao đổi, lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm tạo dựng tình cảm của khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động của chi nhánh.
Trong những ngày qua, chi nhánh Cửa Nam đã có một sáng kiến về việc marketing cho chương trình huy động tiền gửi và tín dụng ưu đãi mới của những ngày đầu tháng 3/2014, trong đó, chi nhánh đã thực hiện phân loại đối tượng khách hàng dựa theo dư có trong tài khoản hoặc dư nợ đang vay tại ngân hàng để chia khách hàng thành nhiều mảng. Sau đó các nhân viên sẽ tiến hành gọi điện cho từng khách hàng, tùy vào loại khách hàng mà có những biện pháp chăm sóc khách hàng khác nhau. Là một trong số
57
những nhân viên được gọi điện thoại tới khách hàng, người viết cảm thấy đây là một bước đi có hiệu quả và giúp cho hình ảnh ACB trở nên thân thiện hơn trong mắt khách hàng.
4.2.5 Đa dạng hóa các loại hình TTQT:
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với bất kì ngành kinh doanh nào, trong đó ngành tài chính ngân hàng là ngành cung cấp dịch vụ liên quan đến tiền tệ. Kinh tế càng phát triển thì vai trò của ngân hàng càng quan trọng, đặc biệt vai trò cầu nối giữa cung và cầu vốn, thanh khoản, tạo nền. Kinh tế phát triển đồng thời các nhu cầu về sử dụng các dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng và phức tạp do đó để đáp ứng kịp thời