Để chuẩn bị cho sự cạnh tranh gay gắt, PGD cần kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí nhằm giảm giá thành dịch vụ. Bên cạnh đó, tiếp tục thực hiện theo chiến lược kinh doanh xuyên suốt gồm: tăng trưởng hợp lý, quản lý rủi ro tốt, đảm bảo khả năng sinh lời và các chỉ số tài chính với mức an toàn cao, đào tạo con người mang tính dài hạn, xây dựng văn hoá ngân hàng lành mạnh, chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thoả mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, biết được điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, những cơ hội, thách thức trong thời gian tới cũng như tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng. Chương 3 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng PGD Điện Biên Phủ thành PGD hoạt động tốt, lợi nhuận cao và được sự tin tưởng của khách hàng, góp phần cùng toàn hệ thống xây dựng ACB thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HAØI LÒNG CỦA KHÁCH HAØNG CÁ NHÂN VỀ SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HAØNG TẠI NHTMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH
ĐIỆN BIÊN PHỦ
Góp phần cùng ACB hội sở thực hiện thành công trọng tâm đa dạng hoá thu nhập với việc điều chỉnh chính sách khách hàng và nâng cao chất lượng tín dụng để tăng thu nhập từ lãi; phát triển các dịch vụ mới và đặc biệt là cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị trường và tăng nguồn thu phí dịch vụ
Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo…đưa hoạt động phòng giao dịch nói riêng và góp phần đưa hoạt động ACB tiến đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, góp phần tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng cổ phần, đồng thời phấn đấu hướng đến mục tiêu trở thành một trong ba tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam vào năm 2020.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế Ngân hàng cổ phần được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, ACB đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó khi thực hiện cải tiến,
ngân hàng cấn chú ý đến tính đồng bộ, khả thi và lợi ích đạt được so với chi phí bỏ ra của các giải pháp:
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tuỳ theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, PGD Điện Biên Phủ cần thực hiện một số vấn đề sau:
4.2.1.1. Đối mới và trang bị thêm trang thiết bị
PGD Điện Biên Phủ cần đối mới máy fax và trang bị thêm một máy photo. Vì hiện giờ PGD chỉ có một máy photo duy nhất đặt ở cầu thang giữa tầng hai và tầng ba. Nhứng giấy tờ cần photo thì không ít và thời gian chờ đợi như vậy thì vô cùng lãng phí đối với việc rút ngắn thời gian này để phục vụ thêm được một khách. Ngoài ra, hai máy fax của PGD đặt ở bộ phận CSR và Teller thì thường xuyên xảy ra trục trặc khiến các PGD, chi nhánh trong cùng hệ thống không thể fax giấy tờ qua kịp thời được. Điều này làm ảnh hưởng đến khách hàng, làm mất thời gian của khách hàng và làm cho khách hàng mất lòng tin cũng như nghi ngờ vào hệ thống làm việc của ngân hàng. Chi phí để trang bị thêm một máy fax và một máy foto sẽ là không đáng kể so với việc duy trì được lượng khách hàng hiện tại và phục vụ thêm được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Khoảng thời gian mất đi để cung cấp trọn vẹn một sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới việc khách hàng đánh giá dịch vụ đó tốt đến mức nào. Rõ ràng, thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ càng ngắn thì khách hàng càng thích sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Đối tượng
phục vụ của PGD phần lớn của khách hàng cá nhân, vấn đề tiết kiệm thời gian và khách hàng cảm thấy thoải mái khi tìm hiểu những dịch vụ của ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả là một tiêu chí hàng đầu. Hơn nữa, khi nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ mỗi khách hàng thì sẽ phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Vì thế, trang bị trang thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, kịp thời ø là vấn đề mà PGD cần thay đổi và thực hiện ngay.
4.2.1.2. Bổ sung nhân sự ở bộ phân CSR (dịch vụ khách hàng)
Hiện tại, bộ phận CSR của PGD Điện Biên Phủ chỉ có hai nhân viên, mà CSR là bộ phận tiếp xúc nhiều khách hàng, làm việc liên tục và đảm nhận nhiều công việc. Vì thế CSR không có đủ thời gian tư vấn cho hầu hết các khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng muốn gửi một khoản tiền tiết kiệm thì khách hàng mất không ít thời gian. Ở PGD Điện Biên Phủ, tầng trệt là bộ phận CSR (dịch vụ khách hàng), tầng hai là bộ phận Teller và thủ quỹ. Vì không tư vấn được cho khách hàng nên khi khách hàng muốn gửi một khoản tiết kiệm thì khách hàng lên lầu hai để nhân viên Teller tư vấn thêm về nhu cầu của khách hàng, sau đó khách hàng xuống tầng trệt để CSR mở tài khoản, sau khi mở tài khoản xong khách hàng mới lên lại tầng hai để gửi tiền và làm số tiết kiệm. Rõ ràng đã làm mất nhiều thời gian của khách hàng và khách hàng cảm thấy “vất vả” trong việc chỉ muốn gửi một khoản tiền. Bên cạnh đó, chưa kể những khoản thời gian nhân viên CSR phải đi học thêm các lớp nghiệp vụ của ngân hàng thì bộ phận này chỉ còn một nhân viên đảm nhận tất cả công việc. Rõ ràng như thế không thể hoàn toàn làm hài lòng tất cả các khách hàng được. Vì thế, bổ sung thêm nhân viên ở bộ phận này là hết sức cần thiết và không hề lãng phí chút nào, giúp cho giao dịch được
nhanh chóng thì khách hàng cũng hài lòng và thường xuyên tìm đến giao dịch hơn.
4.2.1.3. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Về tín dụng, vay để sản xuất kinh doanh và vay để mua nhà được khách hàng chọn nhiều nhất khi giao dịch tại đây. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, PGD có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, PGD khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng…bằng những chính sách ưu đãi.
4.2.1.4. T ng c ng các d ch v h tr khách hàng khi s d ng th .
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn để hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bộ phận trực phải thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy ATM phòng khi máy hết tiền, hết giấy… để có xử ký kịp thời. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến sử dụng thẻ, chi nhánh sẽ cung cấp cho chủ thẻ một cuốn cẩm nang sử dụng thẻ. Trong đó đề cập đến những nội dung cơ bản như: các điểm chấp nhận thẻ, cách quản lý PIN, hướng dẫn sử dụng tại máy ATM, hướng dẫn sử dụng tại các cơ sở chấp nhận thẻ, hạn mức rút tiền tại máy ATM, biểu phí hiện hành, địa chỉ các đơn vị chấp nhận thẻ, địa điểm đặt máy ATM, địa điểm phòng giao dịch trực thuộc chi…để khách hàng có kiến thức và am hiều hơn về việc sử dụng thẻ một cách có hiệu quả. Thêm vào đó, tại các máy ATM nên được dán bảng thông tin của chi nhánh, các phòng giao dịch gồm địa chỉ, số điện thoại hoặc thông tin của trung tâm thẻ để khi khách hàng gặp khó khăn thì sẽ nên biết
liên lạc với nơi nào gần nhất. Như vậy, đối với những khách hàng còn ngại sử dụng thẻ sẽ cảm thấy thuận lợi và dễ dàng hơn.
4.2.1.5. Duy trì khách hàng trung thành
Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng…Ví dụ, đối với những khách hàng trung thành, khách hàng VIP thì PGD cần ghi chú ngày giao dịch đầu tiên, ngày sinh nhật của họ, để từ đó có kế hoạch chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng nhân ngày sinh nhật; tặng quà khuyến mãi khi khách hàng giao dịch tròn 3 năm, 5 năm... Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác giao dịch cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
4.2.2 Đảm bảo cạnh tranh về giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, PGD cần có biện pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, PGD nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân…để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể thấp
hơn cho những khách hàng cho những khách hàng có giao dịch thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ ngân hàng nhu thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên…
4.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, PGD cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa. Xây dựng văn hoá làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Bên cạnh đó, chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp và giữa các phòng với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
Bên cạnh đó, cần có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng có lời khen hoặc gửi thư khen ngợi một nhân viên thì chứng tỏ nhân viên đó đã làm hài lòng khách hàng, vì thế PGD cần tuyên dương và có chính sách khen thưởng thích hợp. Vì làm hài lòng nhân viên, quan tâm
đến quyền lợi của nhân viên cũng là gián tiếp làm hài lòng khách hàng của mình.
4.3. Kiến nghị đối với ACB Hội sở
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất và đạt được lợi nhuận cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Phòng giao dịch Điện Biên Phủ thì sự hổ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp ACB thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
4.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn của ngân hàng. Đây có thể xem là nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu vào. Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, ACB Hội sở và các chi nhánh cần:
Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn.
Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, như thành lập điểm giao dịch tại một số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ ngoài giờ làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ các khách hàng VIP.
Tiếp tục hợp tác liên kết với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán.
Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần trong đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong toả để nhận tiền mua cổ phần của các cổ đông.
4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh