Năm 2009, ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất nhận được danh hiệu danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam do 6 tổ chức trao tặng. Do đó, rất dễ hiểu là khách hàng có độ tin cậy cao đối với ngân hàng. Mức độ hài lòng giao động từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào bật thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Như vậy, ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài
lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nổ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
3.3.4. Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến ACB khi Anh/Chị có nhu cầu trong thời gian tới) đạt giá trị tuyệt đối 100% trong 100 khách hàng khảo sát. Chứng tỏ khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ mà ACB cung cấp, không có bất mãn gì, hoặc dù có cũng không đáng kể, không đủ sức ảnh hưởng đến việc khách hàng vẫn tiếp tục tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch trong tương lai.
Bên cạnh đó, khi khách hàng giao dịch với họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.