Trong quá trình khảo sát, từ sự phản hồi của khách hàng thì khách hàng cho rằng thủ tục của ACB còn rườm rà, nhiều giấy tờ. Theo tâm lý thì khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay ba đến bốn ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu ngân hàng mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ngân hàng khác để thay thế. Hiện nay, các quy trình, nghiệp vụ của ACB được chuẩn hoá theo ISO: 9001-200. Việc đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng luôn là tiêu chí ngân hàng đề ra và cố gắng thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
Khách hàng lúc nào cũng mong muốn được giao dịch nhanh chóng và thời gian ngồi chờ là ngắn nhất. Khách hàng tiềm năng có thể mất nhiều thời gian để quyết định việc họ có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Nhưng ngay khi họ quyết định, họ mong chờ một kết quả ngay lập tức Tuy nhiên, trong những lúc đông khách hàng giao dịch thì thời gian ngồi chờ là không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là ngân hàng phải làm sao để khách hàng cảm thấy thoải mái khi chờ và
thời gian đợi đến lượt mình là hoàn toàn hợp lý. Nghĩa là nhân viên phải phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng; trừ trường hợp khách hàng là người lớn tuổi, bệnh tật; không để cho khách hàng cảm thấy rằng mình đến trước nhưng lại được giao dịch sau.