quả phân tích hồi qui (Phụ lục số 7)
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi hồi quy, chúng ta thực hiện việc thơng kê mơ tả trên các nhĩm biến cĩ ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua
sắm tại Nha Trang
* Thang đo “Nhân viên phục vụ”
Theo kết quả bảng thống kê mơ tả thang điểm (thang điểm Likert) khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Trong đĩ, đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách hàng nhã nhặn trên điện thoại” tại được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,3866 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi mua sắm tại siêu thị là 213 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 43,11%. Đây là điều siêu thị cần lưu ý, dường như khách hàng cảm thấy chưa hài lịng về vấn đề này.
Bảng 4.12: Thống kê mơ tả thang đo “Nhân viên phục vụ”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Nhân viên giải đáp tận tình những thắc
mắc của tơi 494 1,00 5,00 3,3097 ,90705 Nhân viên rất lịch sự và thân thiện 494 1,00 5,00 3,3563 ,90446
Nhân viên luơn cĩ mặt kịp thời khi tơi cần 494 1,00 5,00 3,2368 ,97358
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 494 1,00 5,00 3,3036 ,88766
Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách
hàng nhã nhặn trên điện thoại 494 1,00 5,00 3,3866 ,79699 Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
một cách chân thành, thiện chí 494 1,00 5,00 3,3259 ,75970
Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Chất lượng hàng hĩa”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Hàng hĩa sạch sẽ” được khách hàng đánh giá đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,8785 cụ thể cĩ 384 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 77,73%. Đây là sự quan tâm lớn của siêu thị khi đảm bảo về chất lượng hàng hĩa phục vụ khách hàng.
70
Bảng 4.13: Thống kê mơ tả thang đo “Chất lượng hàng hĩa”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Hàng hĩa cĩ nguồn gốc xuất xứ
rõ ràng 494 1,00 5,00 3,8664 ,79957 Khơng cĩ hàng quá hạn sử dụng 494 1,00 5,00 3,5931 ,91551
Cĩ đầy đủ thơng tin trên bao bì
hàng hĩa 494 1,00 5,00 3,8401 ,78831 Các nhãn hiệu hàng hĩa cĩ uy
tín thương hiệu 494 1,00 5,00 3,5405 ,88793 Hàng hĩa sạch sẽ 494 1,00 5,00 3,8785 ,83132
Valid N (listwise) 494 1,00 5,00 3,8664 ,79957
* Thang đo “Khơng gian siêu thị”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn hẳn với mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Khơng gian bên trong siêu thị thống mát” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,9109 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi mua sắm tại siêu thị là 397 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 80,36%. Đây là sự cố gắng lớn của siêu thị nhằm tạo ra khơng gian thống mát thuận lợi nhất khách hàng.
Bảng 4.14: Thống kê mơ tả thang đo “Khơng gian siêu thị”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Mặt bằng rộng rãi 494 1,00 5,00 3,7692 ,80527 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lối đi giữa hai kệ hàng hĩa
thoải mái 494 1,00 5,00 3,7267 ,81580 Khơng gian bên trong siêu thị
thống mát 494 1,00 5,00 3,9109 ,75104 Bãi giữ xe rộng rãi 494 1,00 5,00 3,7773 ,81006
Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Chính sách siêu thị”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Siêu thị này chấp nhận hầu hết tất cả các thẻ tín dụng chủ yếu” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,3968 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi mua sắm tại siêu thị là 234 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 47,37%. Đây là sự thể hiện sự nỗ lực của nhà quản lý khi đưa ra chính sách phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, siêu thị cũng cần quan tâm hơn về vấn đề này.
71
Bảng 4.15: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Chính sách siêu thị”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Siêu thị đưa ra thẻ VIP cho khách hàng
rất hấp dẫn 494 1,00 5,00 3,3644 ,85265 Các chương trình khuyến mại tại siêu
thị rất thường xuyên 494 1,00 5,00 3,2024 ,87535 Siêu thị này chấp nhận hầu hết tất cả
các thẻ tín dụng chủ yếu 494 1,00 5,00 3,3968 ,83074 Các chương trình khuyến mại tại siêu
thị rất hấp dẫn 494 1,00 5,00 3,3300 ,84644
Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Cơ sở vật chất”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Trang thiết bị siêu thị hiện đại” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,5344 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi đến siêu thị là 285 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 57,69%. Đây là sự thể hiện sự quan tâm đầu tư xây dựng cơ sở vật chất của siêu thị. Tuy nhiên, cơng ty cũng cần quan nhiều hơn nữa đến cơ sở vật chất.
Bảng 4.16: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Cơ sở vật chất”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Trang thiết bị siêu thị hiện đại 494 1,00 5,00 3,5344 ,78644 Cơ sở vật chất của siêu thị trơng
rất hấp dẫn 494 1,00 5,00 3,4838 ,81737 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 494 1,00 5,00 3,2672 ,94335
Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Chủng loại hàng hĩa”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,9190 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi mua sắm là 401 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 81,17%. Đây là sự quan tâm lớn của siêu thị trong sự đa dạng hĩa mặt hàng để đáp ứng sự lựa chọn của khách hàng.
Bảng 4.17: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Chủng loại hàng hĩa”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Hàng tiêu dùng hàng ngày rất
đầy đủ 494 1,00 5,00 3,6559 ,91361 Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn 494 1,00 5,00 3,9190 ,79649 Cĩ nhiều mặt hàng mới 494 1,00 5,00 3,5304 ,90642
Valid N (listwise) 494 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
72
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Đầy đủ ánh sáng” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,8988 số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” với điều trên khi đến siêu thị là 393 trường hợp (trong tổng số 494 trường hợp) chiếm tỷ trọng 79,55 %.
Bảng 4.18: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Trưng bày siêu thị”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng 494 1,00 5,00 3,6721 ,84122 Hàng hĩa sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm 494 1,00 5,00 3,7348 ,81599 Đầy đủ ánh sáng 494 1,00 5,00 3,8988 ,67247 Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Giá cả hàng hĩa”
Các tiêu chí trong thang đo này, tiêu chí “Giá cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nĩ” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,4514 là sự đánh giá cao hơn mức bình thường. Tuy nhiên, tiêu chí “Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn tại siêu thị khác” cĩ giá trị trung bình là 2,8988dưới mức trung bình. Siêu thị cần phải xem xét giá cả cạnh tranh so với siêu thị khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng 4.19: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Giá cả”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Giá cả các mặt hàng khơng cao hơn nhiều so với chợ, cửa hàng tạp hĩa
494 1,00 5,00 3,3300 ,97973 Giá cả các mặt hàng phù
hợp với chất lượng của nĩ 494 1,00 5,00 3,4514 ,83573 Giá cả hàng hĩa thường rẻ
hơn tại siêu thị khác 494 1,00 5,00 2,8988 ,87672
Valid N (listwise) 494
* Thang đo “Tin tưởng thanh tốn”
Các tiêu chí trong thang đo này, tiêu chí “Nhân viên siêu thị tính tiền chính xác” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,7024 là sự đánh giá tương đối cao hơn mức bình thường. Trong khi đĩ, tiêu chí “Nhân viên siêu thị tính tiền nhanh chĩng” cĩ giá trị trung bình là 3,4595trên mức trung bình. Siêu thị cần xem xét việc cải tiến thanh tốn tiết kiệm thời gian hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng 4.20: Bảng thống kê mơ tả thang đo “Tin tưởng thanh tốn”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Nhân viên siêu thị tính tiền
chính xác 494 1,00 5,00 3,7024 ,84168 Nhân viên siêu thị tính tiền
nhanh chĩng 494 1,00 5,00 3,4595 ,95825
Valid N (listwise) 494
73
Các tiêu chí trong thang đo này, hầu hết khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của siêu thị này” được đánh giá với điểm bình quân là 3,6842 là sự đánh giá tương đối cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với giá cả của siêu thị này” cĩ giá trị trung bình là 3,3927 trên mức trung bình khơng nhiều. Siêu thị cần phải điều chỉnh, thay đổi hơn nữa về vấn đề chính sách giá cả tăng sự hài lịng của khách hàng hiện nay.
Bảng 4.21: Thống kê mơ tả thang đo “Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của siêu thị này
494 1,00 5,00 3,5951 ,74145
Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của siêu thị này
494 1,00 5,00 3,6842 ,71600 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhìn chung, tơi hồn tồn hài
lịng với giá cả của siêu thị này 494 1,00 5,00 3,3927 ,84235 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài
lịng với hàng hĩa của siêu thị này
494 1,00 5,00 3,6356 ,74334
Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với chính sách của siêu thị này
494 1,00 5,00 3,4231 ,73534
Tĩm lại, tơi hồn tồn hài lịng
khi mua sắm tại siêu thị này 494 1,00 5,00 3,6660 ,76682
Valid N (listwise) 494