Kết quả EFA lần thứ nhất cho thấy cĩ 11 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1,050 và phương sai trích được 59,920% với chỉ số KMO là ,904. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 8 biến quan sát v45, v38, v40, v24, v25, v39, v46 và v37 đều nhỏ hơn 0,50. Vì vậy các biến này khơng thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Ta cĩ nên loại cùng một lúc 8 biến này khơng? Khơng nên. Ta loại từng biến quan sát (Nguyễn Trọng Hồi & ctg 2008). Biến nào cĩ factor loading lớn nhất mà khơng đạt nhất sẽ bị loại trước. Factor loading lớn nhất của v46 bằng ,375; nhỏ hơn 7 con số cịn lại. Ta ưu tiên loại biến v46 trước.
Kết quả EFA lần thứ hai: Sau khi loại biến v46, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,050 và phương sai trích được là 60,398% với chỉ số KMO là ,903. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 6 biến quan sát v45, v38, v24, v25, v39 và v37 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v38 bằng ,389; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta loại v38 trước.
57
Kết quả EFA lần thứ ba: Sau khi loại biến v38, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,049 và phương sai trích được là 60,806% với chỉ số KMO là ,900. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 6 biến quan sát v45, v40, v24, v25, v39 và v37 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v39 bằng ,389; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta ưu tiên loại v39 trước.
Kết quả EFA lần thứ tư: Sau khi loại biến v39, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,044 và phương sai trích được là 61,232% với chỉ số KMO là ,897. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 6 biến quan sát v45, v4, v37, v40, v24 và v25 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v25 bằng ,430; nhỏ hơn 5 con số cịn lại. Ta ưu tiên loại v25 trước.
Kết quả EFA lần thứ năm: Sau khi loại biến v25, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,041 và phương sai trích được là 61,977% với chỉ số KMO là ,897. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 5 biến quan sát v45, v4, v37, v40, v24 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v24 bằng ,367; nhỏ hơn 4 con số cịn lại. Ta ưu tiên loại v24 trước.
Kết quả EFA lần thứ sáu: Sau khi loại biến v24, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,020 và phương sai trích được là 62,774% với chỉ số KMO là ,896. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 3 biến quan sát v45, v37 và v40 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v37 bằng ,418; nhỏ hơn 2 con số cịn lại. Ta ưu tiên loại v37 trước.
Kết quả EFA lần thứ bảy: Sau khi loại biến v37, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,008 và phương sai trích được là 63,317% với chỉ số KMO là ,894. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của biến quan sát v40 nhỏ hơn ,50. Ta loại v40.
Kết quả EFA lần thứ tám: Sau khi loại biến v40, thì EFA trích được 11 nhân tố tại eigenvalue là 1,005 và phương sai trích được là 63,948% với chỉ số KMO là ,894. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của biến quan sát v9 bằng ,496 nhỏ hơn ,50. Ta loại v9.
Kết quả EFA lần thứ chín: Sau khi loại biến v9, thì EFA trích được 10 nhân tố tại eigenvalue là 1,065 và phương sai trích được là 61,714% với chỉ số KMO là ,891. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 2 biến quan sát v45 và v33 đều nhỏ hơn ,50. Factor loading lớn nhất của v33 bằng ,386; nhỏ hơn con số cịn lại. Ta ưu tiên loại v33 trước.
Kết quả EFA lần thứ mười: Sau khi loại biến v33, thì EFA trích được 10 nhân tố tại eigenvalue là 1,065 và phương sai trích được là 62,647% với chỉ số KMO là ,894. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu ( >50%). Các biến quan sát đều cĩ factor loading lớn nhất từ ,50 trở lên. Sự phân tích EFA hồn tất
58
Bảng 4.7: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với siêu thị Maximark Nha Trang
Biến quan sát Yếu tố
Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 V27
Nhân viên giải đáp tận tình
những thắc mắc của tơi 0,810
V28 Nhân viên rất lịch sự và thân thiện 0,795
V26
Nhân viên luơn cĩ mặt kịp thời
khi tơi cần 0,764
V29 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 0,750
V30
Nhân viên trong siêu thị đối xử với
khách hàng nhã nhặn trên điện thoại 0,545
V45
Giải quyết vấn đề khách hàng gặp
phải một cách chân thành, thiện chí 0,512
V5
Hàng hĩa cĩ nguồn gốc xuất xứ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
rõ ràng 0,753
V6 Khơng cĩ hàng quá hạn sử dụng 0,751
V7
Cĩ đầy đủ thơng tin trên bao bì
hàng hĩa 0,667 V8 Các nhãn hiệu hàng hĩa cĩ uy tín thương hiệu 0,627 V4 Hàng hĩa sạch sẽ 0,506 V17 Mặt bằng rộng rãi 0,743
V19 Lối đi giữa hai kệ hàng hĩa thoải mái 0,721
V18
Khơng gian bên trong siêu thị
thống mát 0,721
V20 Bãi giữ xe rộng rãi 0,712
V43
Siêu thị đưa ra thẻ VIP cho
khách hàng rất hấp dẫn 0,722
V42
Các chương trình khuyến mại tại
siêu thị rất thường xuyên 0,686
V44
Siêu thị này chấp nhận hầu hết
tất cả các thẻ tín dụng chủ yếu 0,613
V41
Các chương trình khuyến mại tại
siêu thị rất hấp dẫn 0,585
V22 Trang thiết bị siêu thị hiện đại 0,780
V23
Cơ sở vật chất của siêu thị trơng
rất hấp dẫn 0,757
V21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 0,633
V11 Lối thốt hiểm rõ ràng 0,712
V10
Hệ thống phịng cháy chữa cháy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
rất tốt 0,658
V12 Khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc 0,653
V13 Gửi đồ khơng lo bị mất, nhầm lẫn 0,576
V1 Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ 0,778
V2 Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn 0,715 V3 Cĩ nhiều mặt hàng mới 0,563 V35 Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng 0,722 V36 Hàng hĩa sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm 0,678 V34 Đầy đủ ánh sáng 0,659 V14
Giá cả các mặt hàng khơng cao hơn
nhiều so với chợ, cửa hàng tạp hĩa 0,786
V16
Giá cả các mặt hàng phù hợp
với chất lượng của nĩ 0,695
V15
Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn
tại siêu thị khác 0,656
V31 Nhân viên siêu thị tính tiền chính xác 0,675
V32
Nhân viên siêu thị tính tiền
nhanh chĩng 0,611
Eigenvalues 9,618 2,711 1,848 1,582 1,457 1,342 1,232 1,201 1,124 1,065 Phương sai trích 10,148 7,214 6,898 6,389 5,872 5,688 5,475 5,302 4,973 4,688
59
Khi EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đĩ nhấp chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc 2005). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hĩa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nĩ thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân số để phân tích hồi qui, và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (Nguyễn Trọng Hồi & ctg 2008).
Tính tốn hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA
Cũng cần chú ý là các thang đo cĩ biến quan sát bị loại thì Cronbach Alpha của chúng được tính lại. Với kết quả phân tích nhân tố như trên nhiều biến quan sát bị loại thang đo thành phần đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được rút lại 11 thành phần khác nhau với 37 biến quan sát. Vì vậy, tính tốn lại Cronbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
1) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,8691 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 2
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7662 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
3) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7736 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7205 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7302 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
6) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 6
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7127 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
7) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 7
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,7086 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30, vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
60 8) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 8
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,6782 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30, vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
9) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 9
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,6572 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
10) Cronbach Alpha thang đo nhân tố 10
Thang đo này cĩ hệ số Cronbach Alpha = ,6511 (> ,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> ,30), vì vậy thang đo này là cĩ độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Giải thích các nhân tố sau khi cĩ kết quả EFA
Như vậy các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành 10 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đĩ căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này được gọi là tính chất khám phá, đĩ là một đặc trưng nổi trội của EFA (Nguyễn Trọng Hồi & ctg 2008):
1) Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát sau:
V27 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của tơi V28 Nhân viên rất lịch sự và thân thiện
V26 Nhân viên luơn cĩ mặt kịp thời khi tơi cần V29 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
V30 Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách hàng nhã nhặn trên điện thoại
V45 Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành, thiện chí
Các biến quan sát này thuộc thành phần Nhân viên phục vụ và Giải quyết vấn đề. Nĩ liên quan đến khả năng, tính cách và thái độ của nhân viên siêu thị trong phục vụ
khách. Chúng ta vẫn gọi nhân tố thứ nhất là “Nhân viên phục vụ” vì tên này phản ánh
khá rõ các biến quan sát trong nhân tố.
2) Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát sau:
V5 Hàng hĩa cĩ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng V6 Khơng cĩ hàng quá hạn sử dụng
V7 Cĩ đầy đủ thơng tin trên bao bì hàng hĩa V8 Các nhãn hiệu hàng hĩa cĩ uy tín thương hiệu V4 Hàng hĩa sạch sẽ
Các biến quan sát đều thuộc thành phần Chất lượng hàng hĩa. Chúng ta vẫn gọi
nhân tố này là “Chất lượng hàng hĩa”.
3) Nhân tố thứ ba gồm gồm 4 biến quan sát sau:
V17 Mặt bằng rộng rãi
V19 Lối đi giữa hai kệ hàng hĩa thoải mái V18 Khơng gian bên trong siêu thị thống mát V20 Bãi giữ xe rộng rãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
61
Các biến quan sát này thuộc thành phần Mặt bằng siêu thị. Nĩ liên thể hiện khơng
gian rộng rãi thống mát của siêu thị. Chúng ta đặt tên mới cho nhân tố này là “Khơng gian
siêu thị”.
4) Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát sau:
V43 Siêu thị đưa ra thẻ VIP cho khách hàng rất hấp dẫn
V42 Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất thường xuyên V44 Siêu thị này chấp nhận hầu hết tất cả các thẻ tín dụng chủ yếu V41 Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất hấp dẫn
Các biến quan sát này thuộc thành phần Chính sách siêu thị. Vì vậy, chúng ta vẫn
gọi nhân tố này là “Chính sách siêu thị”.
5) Nhân tố thứ năm gồm 3 biến quan sát sau:
V22 Trang thiết bị siêu thị hiện đại
V23 Cơ sở vật chất của siêu thị trơng rất hấp dẫn V21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn
Các biến quan sát này thuộc thành phần Mặt bằng siêu thị. Nĩ liên thể hiện tính hiện
đại và tiện nghi của cơ sở vật chất. Chúng ta đặt tên mới cho nhân tố này là “Cơ sở vật chất" vì
tên này phản ánh khá rõ các biến quan sát trong nhân tố. 6) Nhân tố thứ sáu gồm 4 biến quan sát:
V11 Lối thốt hiểm rõ ràng
V10 Hệ thống phịng cháy chữa cháy rất tốt V12 Khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc V13 Gửi đồ khơng lo bị mất, nhầm lẫn
Các biến quan sát này thuộc thành phần An tồn siêu thị. Chúng ta vẫn gọi nhân tố
này là “An tồn siêu thị”.
7) Nhân tố thứ bảy gồm 3 biến quan sát:
V1 Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ V2 Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn V3 Cĩ nhiều mặt hàng mới
Các biến này thuộc thành phần Chủng loại hàng hĩa. Chúng ta vẫn gọi nhân tố này là
“Chủng loại hàng hĩa”.
8) Nhân tố thứ tám gồm 3 biến quan sát:
V35 Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng
V36 Hàng hĩa sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm V34 Đầy đủ ánh sáng
Các biến quan sát này thuộc thành phần Trưng bày siêu thị. Chúng ta vẫn gọi nhân tố
này là “Trưng bày siêu thị”.
9) Nhân tố thứ chín gồm 3 biến quan sát:
V14 Giá cả các mặt hàng khơng cao hơn nhiều so với chợ, cửa hàng tạp hĩa V16 Giá cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nĩ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
62
Các biến quan sát này thuộc thành phần Giá cả. Chúng ta vẫn gọi nhân tố này là “Giá
cả hàng hĩa”.
10) Nhân tố thứ mười gồm 2 biến quan sát:
V31 Nhân viên siêu thị tính tiền chính xác