Như đã trình bày, sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng (được phân chia theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, và trình độ học vấn) về mức độ thỏa mãn với từng yếu tố tác động vào sự thỏa mãn. Đây là những điểm nhà quản lý cần nghiên cứu sâu hơn và cĩ chính sách marketing phù hợp với từng nhĩm khách hàng khi đến siêu thị. 5.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng cĩ những hạn chế của nĩ và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là . Để cĩ thể khái quát hĩa cao cho nghiên cứu sự thỏa mãn cho khách hàng Việt Nam cần cĩ những nghiên cứu lặp lại tại cho nhiều siêu thị với các lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các phương pháp, cơng cụ hiện đại hơn.
Thứ ba, đề tài này dừng lại nghiên cứu ở đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị, vậy thì sự thỏa mãn ảnh hưởng như thế nào đến lịng trung thành. Đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và cĩ những nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn “Nghiên cứu sự sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng đối với siêu thị tại khu vực miền Trung Việt Nam”.
85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (11/2011), Sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex – Mart, Tạp chí phát triển Kinh tế số
253, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
2.Nguyễn Trọng Hồi & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định
lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại
học Kinh tế TPHCM.
3.Nguyễn Trọng Hồi & Phùng Thanh Bình & Nguyễn Khánh Duy (2009), Dự báo và
phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính, TPHCM: NXB Thống kê.
4.Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
5.Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và
những hàm của nĩ đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại TP. HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, 5.02.05, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
6.Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập
10, số 8, TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM.
7.Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại (2004), QUYẾT ĐỊNH của Bộ trưởng Bộ
Thương mại (Bộ Cơng Thương) số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9-2004 về việc ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại, www.trade.hochiminhcity.gov.vn
8.Siêu thị (2012), Bách khoa tồn thư mở Wikipedia, www. vi.wikipedia.org
9.Nguyễn Đình Thọ & Nhĩm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch
vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
10.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của
giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường tiêu dùng tại Việt Nam, B2002- 22-33, TPHCM: Trường Đại Kinh tế TP.HCM.
11. Trần Thủy (2012), Ồ ạt mở siêu thị, cửa hàng tiện lợi, Diễn đàn Kinh Tế Việt Nam,
www.vef.vn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12. Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, CS.2003.01.04, TPHCM: Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia TPHCM.
13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lịng
trung thành của khách hàng siêu thị TP HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10,
TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM.
14. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
15. Thành Trung (2011), Bán lẻ trong vịng xốy khủng hoảng, Nhịp cầu đầu tư,
86 Tiếng Anh.
1.Anderson, J.C. & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modelling in practice: a
review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411-423.
2.Adam Kafelnikov (2006), Customer Satisfaction - The Prime Concern of Your
Business and the Critical Component of Its Profitability, Marketing Journal.
3. Bojanic, D. C. (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms,
Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36.
4.Bakakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL
scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.
5.Behara, R.S., Fisher, W.W., & Lemmink, J.G.A.M. (2002), Modelling and evaluating
service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations
& Production Management, 22 (10): 1162-1185.
6.Bollen, K. A. & R. H. Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical
Examination, Social Forces.
7. Cacuna, A. & Pitt, L. (1997), INTQUAL - An internal measure of service quality and the link between service quality and business performace, European Journal of Marketing, 31 (8): 604-616.
8. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A
Reexamination andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
9.Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz. (1996), A Measure of Service
Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.
10. Frehr B. & Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype
Perspective, Journal of Experimental Psychology, 112, pp. 464-486.
11. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
12. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall.
13. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness -of- fit indices,
Sociological and Research, 11: 325-334.
14. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management.
15. Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and
satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199.
16. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
17. Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), Service Quality in Retailing:
Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product- Service Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28
(2): 62-72.
18. Mels, G., C. Boshoff, & D. Nel (1997), The Dimensions of Service Quality: The
Original European Perspective Revisited, The Service Industries Journal, 17 (1): 173-89.
87
20. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGraw- Hill, New York, NY.
21. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40.
22. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
23. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
24. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service
quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
25. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for
measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70 (3): 201-230.
26.Peterson R. (1994), A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Consumer Research, No.21 Vo.2.
27. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modelling
research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318.
28. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future
requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32.
29.Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modelling
research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318.
30.Slater S. (1995), Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic.
31. Spreng, R. A. & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of
Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-14.
32. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of
Services Marketing, 16 (2): 158-179.
33. Tryon, W. W. (1994), “Expectation”, trong Encyclopedia of Human Behavior,
Ramachandran V. S. (ed), vol 2, Academic, CA., pp. 313-319.
34. Tse D. K. & Wilton P. C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204-212.
35. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
36. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
Website:
1. http://nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=11210, truy xuất ngày 07/01/2012.
2. http://vef.vn/2012-01-06-o-at-mo-sieu-thi-cua-hang-tien-loi-, truy xuất ngày 09/01/2012.
1
2
Phụ lục số 1: Dàn bài thảo luận nhĩm (Focus Grup) trong nghiên cứu định tính
1. Giới thiệu.
Xin kính chào các anh chị !
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Nha Trang, chúng tơi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về sự thỏa mãn của khách hàng mua sắm tại siêu thị tại Nha Trang. Trước tiên, chúng tơi trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia với chúng tơi. Chúng tơi rất hân hạnh được đĩn tiếp và thảo luận với các anh chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh chị chú ý là khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và phục vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này hồn thiện hơn về cơng tác marketing cũng như đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng.
Thời gian dự kiến là 2 giờ. Để làm quen với nhau… chúng tơi (giới thiệu tên nhĩm nghiên cứu), và xin quý vị tự giới thiệu tên…
2. Khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị tại Nha Trang
1. Các anh chị thường mua sắm tại siêu thị nào? Vì sao? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Các anh chị thường đi mua sắm tại siêu thị một mình hay đi với ai? Vì sao? 3. Tại sao các anh chị mua sắm tại siêu thị?
4. Hay cho biết ưu nhược điểm của siêu thị so với chợ? So với tiệm tạp hĩa? 5. Yếu tố nào kích thích anh chị mua sắm tại siêu thị?
6. Trong mua sắm, các anh chị cĩ thường quan tâm so sánh giá cả hàng hĩa trong siêu thị với hàng hĩa cùng loại bày bán ở chợ hay tiệm tạp hĩa gần nhà khơng? Tại sao?
7. Khi mua sắm tại siêu thị, các anh chị thường mua sắm tại một siêu thị hay thay đổi siêu thị? Vì sao?
8. Theo quan điểm của các anh chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị ? (Khơng gợi ý)
9. Gợi ý 9 yếu tố được rút ra từ phần nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị.
10. Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba và khơng quan trọng? Vì sao? 11. Theo anh chị, cịn cĩ yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (ngồi những yếu tố trên)? Vì sao?
3. Thang đo ban đầu: 9 thành phần sự thỏa mãn của khách hàng và 53 biến quan sát kế thừa Dabholka & ctg (1996), Zeithaml và Bitner (2000), Mehta & ctg (2000), Nguyễn Thị Mai Trang ctg (2003), Nguyễn Thành Nhân (2003) và Hà Nam Khánh Giao & ctg (2011)
3
a. Thành phần chủng loại hàng hĩa: gồm cĩ 3 biến quan sát. 1.Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ
2. Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn 3.Cĩ nhiều mặt hàng mới
b. Thành phần chất lượng hàng hĩa: gồm cĩ 7 biến quan sát. 4. Hàng hĩa sạch sẽ
5.Hàng hĩa cĩ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 6.Khơng cĩ hàng quá hạn sử dụng
7.Cĩ đầy đủ thơng tin trên bao bì hàng hĩa
8.Siêu thị cĩ cam kết đảm bảo chất lượng hàng hĩa 9.Các nhãn hiệu hàng hĩa cĩ uy tín thương hiệu 10.Siêu thị bán hàng hĩa rất chất lượng
c. Thành phần an tồn siêu thị: gồm cĩ 4 biến quan sát. 11.Hệ thống phịng cháy chữa cháy rất tốt
12.Lối thốt hiểm rõ ràng
13.Khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc 14. Gửi đồ khơng lo bị mất, nhầm lẫn 15.Nơi giữ đồ cá nhân rất tốt
d. Thành phần giá cả hàng hĩa: gồm cĩ 3 biến quan sát.
16.Giá cả các mặt hàng khơng cao hơn nhiều so với chợ, cửa hàng tạp hĩa 17.Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn tại siêu thị khác
18.Giá cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nĩ e. Thành phần mặt bằng siêu thị: gồm cĩ 11 biến quan sát.
19.Mặt bằng rộng rãi
20.Khơng gian bên trong siêu thị thống mát 21.Lối đi giữa hai kệ hàng hĩa thoải mái 22.Bãi giữ xe rộng rãi
23. Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 24.Trang thiết bị siêu thị hiện đại
25.Cơ sở vật chất của siêu thị trơng rất hấp dẫn
26.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 27.Khu vệ sinh cơng cộng tiện nghi, sạch sẽ
4
f. Thành phần nhân viên phục vụ: gồm cĩ 10 biến quan sát. 29.Nhân viên luơn cĩ mặt kịp thời khi tơi cần
30.Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của tơi 31.Nhân viên rất lịch sự
32.Nhân viên rất thân thiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
33.Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
34.Nhân viên siêu thị cĩ đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ 35.Nhân viên cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm
36.Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách hàng nhã nhặn trên điện thoại 37.Nhân viên siêu thị tính tiền chính xác
38.Nhân viên siêu thị tính tiền nhanh chĩng
g. Thành trưng bày siêu thị: gồm cĩ 7 biến quan sát. 39.Âm nhạc rất êm dịu
40.Đầy đủ ánh sáng
41.Hàng hĩa trưng bày dễ tìm theo từng ngành hàng 42.Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng
43.Hàng hĩa sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp 44.Hệ thống tính tiền hiện đại
45.Cách bố trí gian hàng, trưng bày sản phẩm, bảng hiệu đẹp và ấn tượng h. Thành phần chính sách siêu thị: gồm cĩ 6 biến quan sát
46.Siêu thị cung cấp đầy đủ các dịch vụ (mua sắm, ăn uống, giải trí…) 47.Thời gian hoạt động của siêu thị thuận lợi cho khách hàng
48.Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất hấp dẫn 49.Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất thường xuyên 50.Siêu thị đưa ra thẻ VIP cho khách hàng rất hấp dẫn
51.Siêu thị này chấp nhận hầu hết tất cả các thẻ tín dụng chủ yếu i. Thành phần giải quyết vấn đề: gồm cĩ 14 biến quan sát.
52.Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành, thiện chí 53.Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết việc đổi hàng và trả hàng
5
Phụ lục số 2: Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng siêu thị
Bảng câu hỏi:…Phỏng vấn viên:………….Phỏng vấn lúc…giờ, ngày…tháng 5 năm 2012 Siêu thị: ………
Kính chào Cơ/Chú/Anh/Chị, chúng tơi là nhĩm nghiên cứu của Đại học Nha Trang, đang thực hiện một chương trình nghiên cứu khoa học về “Sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm siêu thị tại Nha Trang”. Vì vậy, kính mong Cơ/Chú/Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng tơi một số câu hỏi sau đây. Rất mong muốn được trả lời tất cả câu hỏi.
Các câu trả lời của Cơ/Chú/Anh/Chị khơng cĩ đúng hay sai, chúng đều là những đĩng gĩp rất cĩ giá trị và thiết thực đối với đề tài nghiên cứu.
Chúng tơi rất mong được sự cộng tác chân tình của Cơ/Chú/Anh/Chị!
Ở Phần I, để trả lời cho mỗi phát biểu, Cơ/Chú/Anh/Chị hãy khoanh trịn con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình ngang dịng với phát biểu đĩ, theo qui ước sau:
Mỗi hàng khoanh trịn một số