hàng đối với siêu thị cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng, cĩ thái độ chính sách marketing phù hợp để gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Việc phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị là rất quan trọng đối với chính sách marketing. Tuy vậy, nguồn lực của cơng ty thì luơn cĩ giới hạn nên chúng ta cần xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng để xác định ưu tiên cải tiến điều chỉnh, đầu tư sao cho cĩ hiệu quả nhất.
Trong giai đoạn hiện tại, Cơng ty nên gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng bằng cách tác động điều chỉnh vào những yếu tố cĩ trọng số β’ cao như: Nhân viên phục vụ (β’= 0,322); Chính sách siêu thị (β’= 0,275); Trưng bày siêu thị (β’= 0,275); Cơ sở vật chất (β’= 0,230); Chất lượng hàng hĩa (β’= 0,218); Chủng loại hàng hĩa (β’= 0,197); Giá cả (β’= 0,193); Tin tưởng thanh tốn (β’= 0,177) và Khơng gian siêu thị (β’= 0,098).
(1) Nhĩm giải pháp cho Nhân viên phục vụ, nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức bình thường, bao gồm: Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của tơi (điểm bình quân 3,3097), Nhân viên rất lịch sự và thân thiện (điểm bình quân 3,3563), Nhân viên luơn cĩ mặt kịp thời khi tơi cần (điểm bình quân 3,2368) , Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn (điểm bình quân 3,3036), Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách hàng nhã nhặn trên điện thoại (điểm bình quân 3,3866), Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành, thiện chí (điểm bình quân 3,3259). Một số cải tiến cần quan tâm: - Tuyển chọn nhân viên và huấn luyện nhân viên cĩ phẩm chất tận tình phục vụ khách hàng coi khách hàng như những người thân thiết của mình. - Nhân viên luơn cĩ tác phong chuyên nghiệp, đồng phục chỉnh tề, bảng tên đầy đủ, kín đáo quan sát các đối tượng khả nghi trong siêu thị, tránh làm cho khách hàng khĩ chịu, tiếp cận khách hàng theo đường chéo, tạo sự thân thiện, từ đĩ khách hàng dễ dàng chia sẻ thơng tin. - Luơn quan sát xung quanh và chủ động nhanh nhẹn giúp đỡ khách hàng. - Huấn luyện nhân viên kỹ nắng nghe và nĩi điện thoại. – Huấn luyện nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cách mời chào khách hàng, đặc biệt là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
(2) Nhĩm giải pháp cho Chính sách siêu thị, nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức bình thường, bao gồm: Siêu thị đưa ra thẻ VIP cho khách hàng rất hấp dẫn (điểm bình quân 3,3644), Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất thường xuyên (điểm bình quân 3,2024), Siêu thị này chấp nhận hầu hết tất cả các thẻ tín dụng chủ yếu (điểm bình quân 3,3968), Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất hấp dẫn (điểm bình quân 3,3300). Một số giải pháp đề xuất như sau: - Việc phát hành thẻ VIP cần quan tâm để phục vụ tốt hơn. – Tăng cường sự khuyến mãi thường xuyên hơn. – Mở rộng các hình thức thanh tốn cho tất cả các thẻ tín dụng trong thanh tốn. – Chương trình khuyến mãi nên đa dạng các hình thức để thu hút khách hàng.
(3) Nhĩm giải pháp cho Trưng bày siêu thị, nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức tương đối tốt, bao gồm: Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng (điểm bình quân 3,6721), Hàng hĩa sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm (điểm bình quân 3,7348), Đầy đủ ánh sáng (điểm bình quân 3,8988). Một số cải tiến cần quan tâm: - Siêu thị phải được thiết kế, bố trí cĩ khoa học, cĩ lối vào lối ra riêng, trong siêu thị luơn cĩ những bảng hướng dẫn rõ
83
ràng giúp khách hàng dễ dàng định vị tìm kiếm những hàng hĩa cần mua sắm. - Sắp xếp trưng bày hàng hĩa theo chủng loại, ngành hàng, khơng nên trưng bày quá cao. - Ánh sáng phải đầy đủ, khơng nên để tối sẽ làm hàng hĩa nhìn xuống màu, khơng lơi cuốn khách hàng.
(4) Nhĩm giải pháp cho Cơ sở vật chất, nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức tương đối hơn mức bình thường, bao gồm: Trang thiết bị siêu thị hiện đại (điểm bình quân 3,5344), Cơ sở vật chất của siêu thị trơng rất hấp dẫn (điểm bình quân 3,4838), Khu vui chơi giải trí hấp dẫn (điểm bình quân 3,2672). Một số cải tiến cần quan tâm: - Trong khả năng tài chính cho phép siêu thị cả đầu tư trang thiết bị máy mĩc mới hiện đại tân tiến. - Trang trí bên trong siêu thị, đặc biệt là những kệ hàng phải luơn được chăm chút, màu sắc hài hịa. – Khu vui chơi cần đầu tư thêm để cĩ thể hỗ trợ nhiều dịch vụ trị chơi giải trí.
(5) Nhĩm giải pháp cho Chất lượng hàng hĩa, nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức tương đối tốt, bao gồm: Hàng hĩa cĩ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (điểm bình quân 3,8664), Khơng cĩ hàng quá hạn sử dụng (điểm bình quân 3,5931), Cĩ đầy đủ thơng tin trên bao bì hàng hĩa (điểm bình quân 3,8401), Các nhãn hiệu hàng hĩa cĩ uy tín thương hiệu (điểm bình quân 3,5405), Hàng hĩa sạch sẽ (điểm bình quân 3,8785). Một số cải tiến cần quan tâm: - Mỗi loại hàng hĩa cần cung cấp thơng tin về nguồn gốc tiếng Việt lẫn tiếng Anh để khách hàng dễ nắm bắt, khơng bày bán những sản phẩm khơng rõ nguồn gốc. – Thường xuyên kiểm tra thời hạn sử dụng của mỗi loại hàng hĩa, đặc biệt là hàng thực phẩm, phải chú ý thời hạn sử dụng, vệ sinh an tồn, nhân viên phải kiểm tra thường xuyên để cĩ kế hoạch đổi hàng, hàng gần hết hạn phải được lấy ra khỏi các quầy hàng, tủ đơng, tủ mát. - Luơn hút bụi lau chùi hàng hĩa, đặc biệt hàng thực phẩm phải luơn để trong tủ kính và túi nilon bảo quản vừa sạch sẽ vừa dễ nhìn.
(6) Nhĩm giải pháp cho Chủng loại hàng hĩa, nhìn chung khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường, bao gồm: Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ (điểm bình quân 3,6559), Cĩ nhiều mặt hàng để lựa chọn (điểm bình quân 3,9190), Cĩ nhiều mặt hàng mới (điểm bình quân 3,5304). Một số giải pháp cần quan tâm: - Hàng hĩa trưng bày trong siêu thị luơn đầy ắp trên các kệ hàng, tủ quảng cáo. – Liên kết nhiều nhà sản xuất cung cấp sản phảm để đa dạng nhiều mặt hàng hĩa khác nhau đáp ứng tiêu dùng khi họ đi siêu thị là họ muốn mua thứ gì cũng cĩ. – Cập nhật bổ sung thường xuyên những hàng hĩa mới từ các nhà sản xuất và cung cấp.
(7) Nhĩm giải pháp cho Giá cả hàng hĩa, nhìn chung khách hàng đều đánh giá với mức bình thường, bao gồm: Giá cả các mặt hàng khơng cao hơn nhiều so với chợ, cửa hàng tạp hĩa (điểm bình quân 3,3300), Giá cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nĩ (điểm bình quân 3,4514), Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn tại siêu thị khác (điểm bình quân 2,8988). Một số giải pháp cần quan tâm: Khách hàng rất nhạy cảm với yếu tố giá, do đĩ, cần thường xuyên kiểm sốt giá ở mức khách hàng chấp nhận. Siêu thị cần mua hàng với số lượng lớn, tận gốc từ nhà sản xuất, cĩ kế hoạch đặt hàng dài hạn. – Cần khảo sát giá cùng một loại sản phẩm so với các siêu thị khác tại khu vực, đặc biệt là Metro Nha Trang để điều chỉnh giá hợp lý mang tính cạnh tranh hơn.
84
(8) Nhĩm giải pháp cho Tin tưởng thanh tốn, nhìn chung khách hàng đều đánh giá với cao hơn mức bình thường, bao gồm: Nhân viên siêu thị tính tiền chính xác (điểm bình quân 3,7024), Nhân viên siêu thị tính tiền nhanh chĩng (điểm bình quân 3,4595). Một số cải tiến cần quan tâm: Tuyển chọn đào tạo nhân viên cĩ khả năng tính tốn tốt, trung thực với khách hàng, hĩa đơn in ra rõ ràng dễ nhìn dễ kiểm tra đối chiếu. - Cần tăng số lượng nhân viên ở quầy dịch vụ khách hàng, quầy giữ đồ và quầy thu ngân trong những lúc cao điểm.
(9) Nhĩm giải pháp cho Khơng gian siêu thị, nhìn chung khách hàng đều đánh giá tốt, bao gồm: Mặt bằng rộng rãi (điểm bình quân 3,7692), Lối đi giữa hai kệ hàng hĩa thoải mái (điểm bình quân 3,7267),, Khơng gian bên trong siêu thị thống mát (điểm bình quân 3,9109),, Bãi giữ xe rộng rãi (điểm bình quân 3,7773). Một số cải tiến cần quan tâm: - Siêu thị phải được thiết kế, bố trí cĩ khoa học, tận dụng tốt khơng gian. - Kệ hàng bố trí khoa học để thuận lợi cho người đi lại và xe đẩy đựng hàng hĩa, hạn chế sự va quẹt nhau; cĩ lối vào lối ra riêng. - Nhiệt độ trong siêu thị luơn mát mẻ, làm khách hàng thoải mái mua sắm. - Siêu thị cần quan tâm nơi gửi xe tương xứng với quy mơ siêu thị và lượng khách đến; siêu thị cần tính tốn diện tích bãi xe, cần cĩ các bảng hiệu hướng dẫn, cĩ nhân viên bảo vệ cĩ trách nhiệm hướng dẫn; cần kiểm tra máy quét thường xuyên trách sự cố để ghi lại số xe nhanh, tránh ùn tắc, ngồi ra, siêu thị cần cĩ chỗ đậu xe cho ơ tơ, taxi, tổ chức giữ xe miễn phí cho khách hàng.