Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả cho thấy, tại siêu thị Nha Trang, sự thỏa mãn của khách hàng đối
với siêu thị bao gồm mười thành phần, đĩ là (1) Nhân viên phục vụ (đo lường bằng 6 biến quan sát), (2) Chất lượng hàng hĩa (đo lường bằng 5 biến quan sát), (3) Khơng gian siêu
78
thị (đo lường bằng 4 biến quan sát), (4) Chính sách siêu thị (đo lường bằng 4 biến quan
sát), (5) Cơ sở vật chất (đo lường bằng 3 biến quan sát), (6) An tồn siêu thị (đo lường bằng 4 biến quan sát), (7) Chủng loại hàng hĩa (đo lường bằng 3 biến quan sát), (8 )Trưng
bày siêu thị (đo lường bằng 3 biến quan sát), (9) Giá cả hàng hĩa (đo lường bằng 3 biến
quan sát), và (10) Tin tưởng thanh tốn (đo lường bằng 2 biến quan sát). Các kết quả trên
cĩ ý nghĩa sau đây:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này gĩp phần vào hệ thống thang đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nĩ một hệ thống thang đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại một siêu thị cụ thể là siêu thị Nha Trang. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam cĩ được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các thị trường. Hơn nữa, hệ thống thang đo này cĩ thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng. Điều này đĩng vai trị quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khĩ khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường, đặc biệt là tại các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị cĩ thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên tiếp thị dịch vụ. Bản thân các yếu tố này trước đây vẫn thường được đo lường một cách trực tiếp bằng chính chúng10. Quan trọng hơn, nghiên cứu này khẳng định thêm quan điểm “Khơng nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu cĩ thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau” (Thọ & Trang 2002).
Theo kết quả nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị được đo lường bằng 37 biến quan sát (hay cịn gọi là tiêu chí). Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này cĩ thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng thị trường, từng ngành dịch vụ cụ thể và từng thời kỳ khác nhau. Lý do là mỗi dịch vụ cĩ nhũng thuộc tính đặc trưng riêng và mỗi thời kỳ cĩ những thay đổi.