1. Ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia marketing 2. Thảo luận tập trung và tay đơi với khách hàng
3. Kỹ thuật đĩng vai và kinh nghiệm bản thân trong khi đi mua sắm siêu thị
(1) Nghiên cứu đã tham khảo ý kiến của rất nhiều các nhà quản lý, chuyên gia marketing, dịch vụ. Nghiên cứu này cũng trao đổi thảo luận, xin ý kiến với những giảng viên, cộng tác viên.
* Các câu hỏi được đặt ra đối với các nhà lãnh đạo, chuyên gia là:
1. Khách hàng khi đến siêu thị mua sắm họ phải mất chi phí, sắp xếp cơng việc và thời gian vậy họ mong đợi điều gì từ dịch vụ siêu thị và nhà quản lý siêu thị?
2. Trong các yếu tố trên (cho họ xem thang đo ban đầu Phụ lục 1), yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào họ khơng quan tâm?
3. Ngồi những yếu tố trên theo ơng (bà) cĩ cịn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng nữa khơng?
6. Trong siêu thị vấn đề bức xúc về quản lý siêu thị và làm vừa lịng khách hàng theo ơng (bà) là gì? Cần làm gì để khắc phục?
7. Cho họ xem các yếu tố trong mơ hình lý thuyết đề xuất xem yếu tố nào là quan
trọng và phù hợp với kinh doanh dịch vụ siêu thị nĩi chung và nĩi riêng?
(2) Nghiên cứu cịn được tiến hành qua phỏng vấn sâu và thảo luận tay đơi đối với những khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị tại Nha Trang, với 09 khách hàng vào 09/02/2012 tại quán M&N, đường Phạm Văn Đồng – TP. Nha Trang, với 20 khách hàng vào 05/3/2012 tại Coffee Tuổi Ngọc, đường Hồng Bàng – TP. Nha Trang.
41
(3) Ngồi ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đĩng vai, tức là tự bản thân tác giả cũng là một người khách hàng. Tác giả tự đặt mình vào vai trị của người đi mua sắm để tìm hiểu nhu cầu của họ đối với siêu thị
* Các câu hỏi được nêu ra là:
1. Các tiêu chí (biến quan sát) trong thang đo của Dabholka & ctg, 1996; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn Thị Mai Trang & ctg, 2003; Nguyễn Thành Nhân, 2003; Hà Nam Khánh Giao & ctg, 2011;... áp dụng với siêu thị Nha Trang cĩ phù hợp khơng?
2. Là một khách hàng thì bản thân mong muốn gì khi mua sắm ở siêu thị? Siêu thị đáp ứng với mình như thế nào thì mình mới hài lịng, mới trung thành?...