5. Kết cấu của luận văn
4.2.3.1. Thực hiện chính sách khách hàng
Chiến lược khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi ngân hàng. Vì vậy, việc đề ra chiến lược khách hàng là rất quan trọng. Hiện nay trên địa bàn Phú Thọ có 16 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền tệ tất yếu sẽ có sự cạnh tranh gay gắt và phân chia khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo cho thành công và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, chiến lược khách hàng cần được xây dựng trên
quan điểm hợp tác kinh doanh ngày càng sâu rộng với các nhà sản suất kinh doanh trên cơ sở lợi ích kinh tế trước mắt và lâu dài. Xác định bạn hàng chiến lược lâu dài và khẳng định bạn hàng trước mắt để quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn với khách hàng nhất là khách hàng truyền thống. Để đạt được điều đó BIDV- chi nhánh Phú Thọ cần có các giải pháp sau:
- Phải có một đội ngũ cán bộ trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏi về nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, lịch sự vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng. Khi giải quyết công việc cần khẩn trương nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chính xác, đúng chế độ. Phải có sự khiêm nhường tôn trọng, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng để họ luôn cảm thấy vừa lòng ngay cả khi họ khách hàng không đạt được mục tiêu của mình.
Mở rộng mạng lưới phục vụ để thu hút đông đảo quần chúng dân cư và
các doanh nghiệp để mở tài khoản tiền gửi và vốn vay.
Cần áp dụng chính sách ưu đãimột cách linh hoạt, mềm dẻo, hợp lý.
Ưu đãi về tăng lãi suất tiền gửi cho các doanh nghiệp có số tiền gửi cao từ một tỷ trở lên và ưu đãi giảm lãi suất tiền vay cho các doanh nghiệp có số dư nợ cao, vay trả sòng phẳng có uy tín. Có thể trích từ quỹ khen thưởng của BIDV- chi nhánh Phú Thọ để thưởng cho các doanh nghiệp này.
Vận dụng các cơ chế chính sách một cách linh hoạttrong khuôn khổ
luật pháp cho phép. Đơn giản hoá các thủ tục trong điều kiện có thể nhưng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn vốn tín dụng.
Tiến hành phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức như phân loại
theo ngành, hay theo tình hình tài chính.
Phân loại theo ngành để qua đó xem xét có thể nâng cao tỷ trọng ngành nào có lợi nhuận, để thu hồi vốn hay nói cách khác đi là để xác định chất lượng tín dụng, độ an toàn khi cho vay. Đồng thời, việc cho vay phải phù hợp với đường lối của Đảng và Nhà nước, hướng phát triển của thành phố.
Phân loại theo tình hình tài chính, vay trả sòng phẳng để có chính sách thích hợp, chọn lọc khách hàng, ưu tiên những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, trả nợ kịp thời. Một số chỉ tiêu được đưa ra để phân loại xếp loại khách hàng là các chỉ tiêu về thực trạng hoạt động kinh doanh, vòng quay vốn, khả năng thanh toán, sức mạnh tài chính, mức lợi nhuận, quỹ phát triển, tình hình công nợ v.v…Tầm quan trọng của các chỉ tiêu này Chi nhánh phải xác định cho phù hợp với tình hình thực tế trong từng thời kỳ. Cùng với các chỉ tiêu này, sự nghiên cứu về vấn đề sản phẩm, vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, sự ổn định của thị trường đầu vào - đầu ra, tương lai phát triển của doanh nghiệp, các yếu tố về công nghệ và nhân sự cũng là các yếu tố quan trọng cần được xem xét tới khi phân loại khách hàng. Nhìn chung các doanh nghiệp có thể được phân làm 3 loại như sau:
Doanh nghiệp loại A:là doanh nghiệp mạnh, có uy tín trên thị trường, có tình hình tài chính ổn định, khả năng thanh toán cao. Trong giai đoạn hiện nay các doanh nghiệp loại này thường là tổng Công ty nhà nước hay một số doanh nghiệp lớn có uy tín. BIDV- chi nhánh Phú Thọ cần đặt ra các biện pháp chính sách nhằm tiếp cận, thu hút, lôi kéo các khách hàng lại, cũng như tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của Trụ Ngân hàng chính để tiếp tục tiếp cận các dự án lớn.
Doanh nghiệp loại B:là doanh nghiệp chưa đủ điều kiện xếp vào doanh nghiệp loại A nhưng vẫn là doanh nghiệp có tình hình tài chính tương đối ổn định, thị trường tiêu thụ sản phẩm tốt hoặc có nhiều triển vọng hứa hẹn, có tiềm năng phát triển trong tương lai. Đối tượng khách hàng này mới là đối tượng khách hàng quan trọng để BIDV- chi nhánh Phú Thọ đầu tư, đặt và giữ mối quan hệ.
Doanh nghiệp loại C: là các doanh nghiệp đang trong tình trạng căng
thẳng tài chính, sự bất ổn tiêu thụ sản phẩm do bão hoà hoặc không có khả năng cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp này BIDV- chi nhánh Phú Thọ cần thẩm định kỹ trước khi cho vay hoặc không cho vay.
Trên cơ sở phân loại khách hàng như trên, BIDV- chi nhánh Phú Thọ cần lập một chiến lược với chính sách khách hàng đầy đủ và cụ thể trong đó đề ra các chính sách với từng loại khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung chính sách khách hàng vẫn phải có sự quan tâm đối với mọi đối tượng khách hàng có chủ trương đường lối của Nhà nước và phù hợp với định hướng phát triển của BIDV. Đây là nền tảng vững chắc cho BIDV- chi nhánh Phú Thọ phát triển tốt trong tương lai.