5. Kết cấu của luận văn
3.4.2.5.Đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng bởi khách hàng và nhân
nhân viên ngân hàng tại BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2009 - 2011
*) Ý nghĩa của kết quả theo đánh giá của số liệu sơ cấp thu thập được
Khoảng Ý nghĩa 4.20 - 5.00 Tốt 3.40 - 4.19 Khá 2.60 - 3.39 Trung bình 1.80 - 2.59 Yếu 1.00 - 1.79 Kém
a. Đặc điểm của người được xin ý kiến đánh giá
Tổng số người trả lời là 463 người, trong đó số người trả lời là nhân viên. của BIDV- Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là 144 người, là khách hàng của ngân hàng là 319 người.
- Về độ tuổi: Phiếu điều tra được thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, độ tuổi dưới 25 chiếm 23%; từ 25 đến dưới 40: 36%; từ 40 đến 60: 25% và trên 60: 16%.
- Về nghề nghiệp: Trong nhóm khách hàng được lấy ý kiến thì lãnh
đạo doanh nghiệp chiếm 33%; cán bộ, nhân viên làm trong các DN: 32%; kinh doanh hộ gia đình, người hưu trí: 20%; nghề nghiệp khác: 15%.
- Thời gian có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dưới 1 năm:
26%; Từ 1 đến 3 năm: 40%; Trên 3 năm: 34%.
b. Kết quả điều tra
Trên cơ sở tổng hợp và lấy số bình quân điểm số của từng chỉ tiêu được kết quả điều tra như sau:
Bảng 3.10. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo nhóm tiêu chí mức độ hài lòng
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Nhóm tiêu chí
mức độ hài lòng Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Mức độ thuận lợi cho
việc tiếp cận tín dụng 3,43 G 3,56 G
Thái độ của nhân viên 3,73 G 3,51 G
Thời gian hoàn thành thủ
tục vay nhanh chóng. 2,71 AV 3,03 AV
Phương pháp cho vay
phù hợp. 3,27 AV 2,85 AV
Thủ tục vay vốn được
công khai 3,54 G 3,42 G
Trung bình 3,34 AV 3,27 AV
Theo kết quả đã được phân tích ở bảng trên ta thấy người trả lời đánh giá các điểm “Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng” và “ phương pháp cho vay phù hợp” ở mức trung bình. Các điểm khác như: thủ tục vay, thái độ của
nhân viên, mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng được đánh giá là tốt. Tuy nhiên điểm số trung bình cho nhóm tiêu chí này chỉ là trung bình.
Bảng 3.11. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Nhóm tiêu chí mức độ
đáp ứng Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh
2,96 AV 3,25 AV
Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện
3,14 AV 3,64 G
Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời
3,73 G 3,62 AG
Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3,82 G 3,54 G
Thời gian giao dịch trong
ngày thuận tiện 4,39 EX 4,29 EX
Trung bình 3.61 G 3.67 G
Theo kết quả ở bảng trên, cả hai nhóm người trả lời đều rất hài lòng với thời gian giao dich trong ngày của BIDV - chi nhánh Phú Thọ với mức điểm 4,39 và 4,29 (EX), trong khi điểm “Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh” chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Tuy có sự chenh lệch ở một vài điểm nhưng nhìn chung tất cả người trả lời đều hài lòng với nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng.
Bảng 3.12. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng Khách hàng Nhóm tiêu chí năng
lực phục vụ Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Lãi suất vay vốn được
thông báo rõ ràng 4,23 EX 4,22 EX
Thời gian giao dịch cho
một khoản vay hợp lý 3,42 G 3,44 G
ứng dụng công nghệ
thông tin hiện đại 3,50 G 3,53 G
Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 3,56 G 3,84 G Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 4,34 EX 3,77 G Trung bình 3.81 G 3.76 G
Theo bảng trên, thông báo rõ ràng về lãi suất được đánh giá ở mức rất hài lòng, Phong cách giao dịch của nhân viên được đánh giá rất tốt. Nhìn chung, nhóm tiêu chí năng lực phục vụ được đánh giá chung là tốt bởi cả khách hàng và nhân viên của Ngân hàng.
Bảng 3.13. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
Nhân viên ngân hàng Khách hàng Nhóm tiêu chí mức độ
đồng cảm Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 3,21 AV 3,44 G Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 3,67 G 3,35 AV
Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
3,42 G 3,48 G
Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng
3,66 G 3,38 AV
Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
3,48 G 3,66 G
Trung bình 3.49 G 3.46 G
Theo những đánh giá của người trả lời được tổng hợp trong bảng trên, ta thấy điểm đánh giá cho “Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý” được nhân viên ngân hàng cho ở mức trung bình, ngoài ra Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng, không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng cũng chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Những điểm còn lại được đánh giá tốt. Tuy có sự
khác nhau ở mức đánh giá của một vài điểm nhưng nhìn chung cả hai nhóm người trả lời đều hài lòng với Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm.
Bảng 3.14. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất,
phương tiện hữu hình
Nhân viên ngân hàng Khách hàng Nhóm tiêu chí về cơ
sở vật chất, phương
tiện hữu hình Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Ngân hàng có trang thiết
bị, công nghệ hiện đại 4,28 EX 3,80 G
Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng
3,46 G 3,65 G
Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ
thông tin và sẵn có 4,07 G 3,78 G
Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự
4,39 EX 3,48 G
Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
4,33 EX 3,56 G
Trung bình 4,11 G 3,65 G
Theo bảng trên ta thấy, nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất của BIDV - chi nhánh tỉnh Phú Thọ được đánh giá tốt bởi tất cả người được khảo sát, trang thiết bị , trang phục của nhân viên, mạng lưới giao dịch được đánh giá rất tốt.
Bảng 3.15. Tổng hợp đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Chỉ tiêu
Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
Nhóm tiêu chí mức độ hài lòng 3,34 AV 3,27 AV Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 3.61 G 3.67 G Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ 3.81 G 3.76 G Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 3.49 G 3.46 G Nhóm tiêu chí về cơ sở vật
chất, phương tiện hữu hình 4,11 G 3,65 G
Trung bình 3,73 G 3,46 G
Theo bảng tổng hợp trên, cả hai nhóm người trả lời: Khách hàng và nhân viên ngân hàng đều hài lòng với chất lượng tín dụng của BIDV - Chi nhánh Phú.
Thọ trong giai đoạn 2009 - 2011. Tuy vẫn còn một số điểm cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng của Ngân hàng trong thời gian tới.